关键感知要素：
Ø 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、 业务办理快捷三个方面
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营业厅满意度细项分析
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
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营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查 中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查 中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况
业务办理快
技捷术—改升进级要点
l 优化营业前台BOSS操作 界面
l 不断强化营业员基础业 务办理时限及重点新业 务办理时限
l 通过劳动竞赛提高营业 员业务技能；优化前台 业务推介口径
l 丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
l 依托电子渠道实现空间 分流
l 优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
l 提升营业厅现场管理能 力
l 优化业务流程提升精确 营销水平
l 重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
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营业员整体表现--提升具体措施
n 针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎
n营业厅短木板提升改进要点：
营业员整体表 现-改进要点
l 建立专业化、体系化培 训体系，提高营业员综 合素质。
l 提升营业厅厅经理现场 管理能力。
l 通过客户满意度评价、 服务明星评选等多项举 措激励、关怀营业员成 长
表：营业厅满意度细项（单位：%）
考 核 指 标
注：红框表示移动客户满意度低于69%，领先竞争对手低于10%； 蓝框表示移动客户满意度高于90%，领先竞争对手高于20%。
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营业员整体表现与原因分析
服务规范
迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差 异化使客户感知不好；
3. 营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道 与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力
我们 的问
题
4. 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意 度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚 为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务 的重要矛盾
服务主动性 未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；
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业务办理快捷原因分析
业务办理快捷
系统支持
Ø营业厅界面缺少优化整合，营 业员多界面操作，影响业务办理 快捷 Ø营业厅电脑终端缺乏维护、检 查，导致终端运行速度慢，影响 了业务办理的速度 Ø自助设备的维护成为亟待解决 的问题，需提高营业厅自助设备 维修效率
人员管理
Ø一线营业员服务营销缺乏统一 口径，业务术语不能客户化
Ø各类单笔业务缺乏具体办理时 限的要求
Ø人员流失率高，业务能力和熟 练程度有待加强
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客户排队等候原因分析
1
社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；
2
一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅；
3
营业厅自助缴费终端设备少;一些自助缴费终端出现故障不能用；
礼貌态度
与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情 因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客 户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；
业务能力
一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分 流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理 不及时
启示3
ü 重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一 返三的效果
启示4
ü 要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意 度
启示5
ü 要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式；
营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务
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目前营业厅暗访、明查问卷紧密结 合满意度短板 检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队
4
电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅
5
咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；
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- 营业厅满意度提升 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
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营业厅满意度重点项目推进
n 针对自有渠道，借新V显性化陈列、宣传 显性化布置，提升营业厅满意度,同时要开展优势宣传
5. 营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势
必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“
买单”
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营业渠道管理矛盾带来的启示：
启示1 启示2
ü 要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知
ü 检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知为 导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值
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- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
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营业厅满意度目标值72% :作为满意度KPI考核的单项指标
营业厅满意度=营业环境×0.25+等候时间在可接受范围内×0.23+营业员的整体表现 ×0.28+业务办理快捷×0.24