• 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么 ？
• 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻 真正的需要是什么？
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倾听能力自我问卷(一)
请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请 根据你在最近的会议或聚会上的表现真实的填写 1.我常常试图同时听几个人的交谈。 2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释 . 3.我有时假装自己在认真听别人说话. 4.我认为自己是非言语沟通方面的高手. 5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么
弗洛伊德的心理剖析
• 心理由内及外可以分为：本我，自 我，超我
• 正常，压抑，犯罪 • 绝对的权利必然导致腐败 • 对“家”的解析 • 给本我一个释放的途径 • “事缓则圆”－老子
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• 人之初，性本善，性相近，习相远 • 如何发现对方的本我 • 满足本我才是满足他人真正的需要 • 尤其人在春风得意的时候． • 满足本我的同时，要考虑自我（考虑自
忽视 假装听 选择性倾听 留意的听 同理心倾听
“Do you really understand what I mean? 你真的知道我的意思吗？
Technique 技巧
Motive 动机
Attitude 态度
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同理心倾听
•当对方的沟通充满情绪 •当人际关系已变质或信任度不高时 •当我们不确定我们是否了解 •当资讯是不熟悉的或太复杂时 •当不确定对方是否确知我们了解他的意思
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沟通前的准备
• 考虑可能存在的潜在的争执．原因 是什么？
• 设定自己的目标（顶线目标；底线 目标；现实目标）
• 弄清自己如果不能达成目标会采取 什么样的行动
• 做自己的分析：自身（优／劣势） ；环境（机会／威胁）
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有效沟通的基本步骤
• 事前准备 • 确认需求 • 阐述观点 • 处理异议 • 达成协议 • 共同实施
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你在这个课堂上的目的
• 好奇 • 任务 • 打发时间 • 挑战我 • 愿意提高自我
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在这个课堂上你将如何表现
• 你想当运动员．观众还是裁 判？
• 你获得与投入程度成正比
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检测一下我们的投入程度
• 某人买一个电视机，五千买入， 六千卖出；又七千买入，而后八 千卖出；请问他是赔了，还是赚 了？
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有效倾听包含的三个部分
• 倾听当事人表达的内容； • 观察当事人非口语行为，如眼神、神态
、身体动作、声调或语气等，并注意其 隐含的意义是否与口语内容相符合； • 适时给予适当而简短的反应，让当事人 知道我们听懂了他所说的话。
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有效倾听的作用
• 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验 ，而降低误解的产生；
• 请大家举手回答
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生活中的两类人
• 责任者与受害者 • 我们人类都是特别固执的，并坚信
自己是对的。 • 我是对的!!! • 我们失去了什么？
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有关心理学
• 影响 • 研究对象及方法 • 心理学的研究目的
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测测你的沟通意识
• 三十秒握手相逢
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• 专注的倾听：有助于引导当事人说出他 的问题或故事；
• 通过倾听技术的运用表达了对当事人的 接纳与尊重；
• 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介
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• 倾听技术给了当事人表达问题的机 会，及整理思绪与情感的空间处， 还可以让我们借此了解当事人：
• 他说了什么？ • 他用什么方式说？ • 他为什么这样说？ • 他有哪些感受等等？
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听－课前的钟声
• 听是一回事，听见了是一回事， 听懂了又是一回事，听懂并运用 于实践当中才是真的明白。
• 学习管理学重要的是我们要有一 双可以听得进话的耳朵
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看－自己的位置
• 做得体的事，说得体的话。 • 寻找自己的位置 • 培养自己审时度势看清环境的眼光 经验（感觉）是财富也是限制
• 激发革新和变革
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管理学中的权变理论
• 几乎没有简单的和万能的原理能够 解释管理学，人是复杂的。
• 管理学概念或理论必须反映情境或 权变条件。我们可以说Ｘ导致Ｙ， 但只在Ｚ（权变变量，contingency variables）所限的条件下。
• 能够分辨观点成立的条件
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变－挑战传统
• 传统的由来 • 事情是一分为二，为什么不可以是一分
为三？一分为四？
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社会变革的对管理学的影响
• 全球化（如果想和这些人有效地共 事，就要了解他们的文化，弄清这 些文化如何塑造了这些人，学会使 你的管理风格适应这些差异）
• 给员工授权，让他们完成工作的的 责任让他们自己承担
• 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为 理智，文化，修养；
• 超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道 德，习俗．
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人
社会关系的总和
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走自己的路, 让别人去说吧!!!
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决策层 管理层
战略
操作层
人际沟通
工作
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沟通的作用
• 正确决策的前题和基础 • 统一思想和行动的工具 • 建立良好人际关系的关键
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同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
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同理心训练
1、站在对方的角度
趣味游戏：劝说无效
如果你站在对方的角度看,你会发现 其实游戏很简单！
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同理心训练
2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重
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同理心训练
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生
病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一 直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了 。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」 、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔 ！」 ……
千万別 象我一
样
最差的倾听者
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ห้องสมุดไป่ตู้
同理心倾听
认识同理心 同理心倾听 同理心训练
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什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地 点、事件，把当事人换成自己，也就是设 身处地去感受、去体谅他人。
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• 重要的不是你讲对话．而是 讲别人听得到的话
• 心理咨询师的困惑与烦恼
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这是良好的沟通吗？有什么问题
• 做完作业再看电视！ • 做完作业再看电视，听到没有？ • 做完作业再看电视，难道你的耳朵有病
！
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沟通的准备 问
说
听 看
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听的艺术
了他们的观点和想法.
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倾听能力自我问卷(答案)
以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理 论得来的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是
你的答案对了吗?
g领导行为与团队建设
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成功企业的秘诀
企业获得成功的第一步是弄清目标 ； 第二步是找到实现目标的方法； 第三步则是要让其他人自觉自愿、 富有热情地和经理人一起走向目标
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中国企业的现状
• 企业所有人都忙于完成任务，而忽 略了作为任务中心的＿＿＿“人”
• 事实上，在一个企业中：任务、团 队、个人，三者互相交叉，不能割 裂。
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同理心训练
讨论：你会怎样做？
同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
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同理心训练
3、能正确辩识对方情绪
[观察训练：] 旅途中 场景：在深圳飞往天津的飞行途中 人物： •看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装） •正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履） •四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机） •刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）
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倾听能力自我问卷(二)
6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力 不集中的方式结束谈话.
7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他 说话内容的感觉.
8. 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法. 9. 别人说话的同时,我也在评价他的内容. 10. 别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的
体验心理世界
• 心理－旁观者清
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常见的心理现象分析
角色心理（变心板） 紧张缓和 自我求证 晕轮效应中国最大的资
料库下载 算命的心理术
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错误的前题暗示（二选一） 体验认同 推谬法则 递减性行为刺激 前景谈话 对比陪衬 正义的假面具
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请用你们的手指 摆一个“人”字给我看
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认识同理心