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护理部三级垂直管理体系
护理部主任
护理质量管理委员会 护理安全管理委员会
专科护士培训管理委员会
护理教学管理委员会 护理科研管理委员会
院长
副院长
护理部
护 理 管 理 委 员 会
科护士长 202护0/3士/2长6
外科
内科
肿瘤、康复、 门诊、透析
ICU
各护理单元 各护理单元 各护理单元 各护理单元
钻石湾
“ 满意性”质量阶段
全员都有质量管理责任 创造顾客满意
03
2020/3/26
11
全面质量管理（Total Quality Management，TQM)
费根堡姆——全员性（执行质量是全员的责任） ——全过程（全部过程都要进行质量管理） ——全企业（各部门都要进行品质改善）
“ 满意性”质量阶段
全员都有质量管理责任 创造顾客满意
2020/3/26
4
医护服务质量的特殊性
• “健康所系，生命相托”
– 于是，质量不仅是一种态度、策略和方法， 还是一种使命和责任
• “生产”、“提供”和“消费”同步
– 于是，患者对于“质量”的感知较其他商品 更“立体”，提供者的态度很大程度上影响 患者对质量的感受
• 患者及家属往往处于应激态
– 医护服务提供者尤其需要“情绪管理”
（超越患者的期望）
全面质量满意（创造顾客满意）
（以患者为关注焦点）
这里输入简单的文
字概述这里输入简
03
单文字概述这里输
入简单的文字概述
04
统计质量检验
8
质量管理发展的历史
“符合性”质量阶段
合格的产品质量 符合程度反映质量水平
01
事后检验
2020/3/26
全面质量管理（满意性质量）
"卓越性”质量阶段
2020/3/26
赵永娟 2015.9.18
1
什么是“质量”？
质量是一种态度：我希望把事情做好，并愿意为之 付出努力
质量是一种自我实现：通过产品/服务质量向客户证 明我是踏实可靠而非夸夸其谈
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2
什么是“质量”？
• 质量是一种方法：在资源、时间和精力有限的情
况下，我把事情做到最好的那种方 法
04
统计质量检验
9
2020/3/26
满意性质量管理 ——卓越领导、病人导向、全员参与、持续改进。
满意性质量管理需要全员参与
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全面质量管理（Total Quality Management，TQM)
费根堡姆——全员性（执行质量是全员的责任） ——全过程（全部过程都要进行质量管理） ——全企业（各部门都要进行品质改善）
2020/3/26
5
管理
• 管理就是管事理人，是通过他人把事做成 • 管理过程
— 计划 — 组织 — 领导 — 控制
2020/3/26
6
基层 中层 高层
2020/3/26
什么是“质量管理”
产品/服务
一线操作 资源配备 培训监督
制度激励 文化塑造
质量管理的重点
良
好 的 作
关键 的时
业 候不
“ 走样
2020/3/26
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全面质量管理（Total Quality Management，TQM)
•基本要求
四大支柱 五项基础 老七种工具 新七种工具
卓越领导、顾客导向、全员参与、持续改进 标准化、计量、质量信息、质量责任制、质量教育培训
调查法、分层法、直方图、散布图、排列图、因果图、控制图 系统图、关联图、亲和图、矩阵分析、PDPC法、箭条图、网络图
创造顾客满意
核心
达到全面的质量满意
03
2020/3/26
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全面质量管理（Total Quality Management，TQM)
费根堡姆——全员性（执行质量是全员的责任）
——全过程（全部过程都要进行质量管理）
——全企业（各部门都要进行品质改善） 石川馨 ——质量管理始于教育，终于教育（所有部门）
“满意性”质量阶段
“适用性”质量阶段
不仅仅衡量产品质量 质量应该适应顾客需要
（ 适合患者需求）
质量无缺陷（6 Sigma）
能超出顾客期望，令其惊喜 全员都有质量管理责任
（超越患者的期望） 全面质量满意（创造顾客满意）
（以患者为关注焦点）
这里输入简单的文
字概述这里输入简
02
03
单文字概述这里输
入简单的文字概述
2020/3/26
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护理质量管理主要职责
完善制度要求 制定护理规范 改造工作流程 评估患者需求
制定考核标准 组织质量检查 反馈督查结果 追踪整改落实
不良事件管理 鼓励主动上报 根本原因分析 落实防范措施 及时安全预警
2020/3/26
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护理管理模式
三级垂直管理，实施护士岗位责任制管理
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各护理单元18
护理部职能
护理部 全面负责
护理人力资源规划和招聘 护理质量与安全管理 护士培训
护士独立绩效考核
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临床护理
强化质量安全管理 提高护理水平
质控检查
满意度调查
检查结果 与绩效挂钩
护理部
工作总结
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质量管理是护士长管理工作的核心 ——是衡量护士长管理水平的关键指标
“ 满意性”质量阶段
——全员参加的质量管理 QCC
全员都有质量管理责任
全面质量满意（创造顾客满意）
——综合性的质量管理（以质量管理作为中心，
还要推进成本、运营等管理）
戴 明 —— 持续质量改进（PDCA)
——充分调动员工积极性，鼓励员工参与
03
——通过教育提高质量认识（做好培训）
——重视用数据说话的观点
习
惯
”
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质量பைடு நூலகம்理发展的历史
“符合性”质量阶段
合格的产品质量 符合程度反映质量水平
01
事后检验
2020/3/26
"卓越性”质量阶段
“适用性”质量阶段
不仅仅衡量产品质量 质量应该适应顾客需要
（ 适合患者需求）
02
“满意性”质量阶段
质量无缺陷（6 Sigma）
能超出顾客期望，令其惊喜
全员都有质量管理责任
——
2020/3/26
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全面质量管理（Total Quality Management，TQM)
以质量管理为中心 全员参与、顾客满意、成员及社会受益、持续改进 新一轮的等级医院评审： “以病人为中心”“质量、安全、服务、管理、绩效”为主题
多维度综合评价 即是以全面质量管理理念建立的护理工作持续改进的长效机制
• 质量是一种配合：质量除了需要各个环节和都做
在衔
自己的工作，还需要这些环节之间
接上不出问题
2020/3/26
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护理质量
是指护理人员为患者提供护理技术服务
护理和质基量础=护实理际服务护的理效服果务及质满量足-患服者务对对护象理服的务期望值 一切合理需=要0的综合，满是意在护理过程中形成的 客观表现，＞直接0 反映了很护满理意工作的职业特色和 工作内涵。＜0 不满意