1. 标准化中主要定义
（1）标准的定义
? 标准是什么？ 规则； 法则； 科技成果； 进行贸易的桥梁； 标准。
1. 标准化中主要定义
标准的基本概念 ? 标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一
致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用 的一种规范性文件。 （GB/T20000.1-2002 ISO/IEC 指南2：1996,MOD ） ? 含义： ? ① 规范性文件 ② 目的：一定的范围内获得最佳 秩序 ③对象：共同使用、重复使用 ④特性： 权威性、先进性、协调性、法律（规）性
P17(47) 强制性：国家标准 GB ，行业标准 JB 、DL 、
HG …… 推荐性：国家标准 GB/T ，行业标准 JB/T 、
DL/T 、HG/T ……
我国标准分类
② 按法规属性分：
强制性标准：指保障人体健康，人身、财 产安全的标准和法律、行政法规规定必 须强制执行的标准。其标准所规定的内 容，不允许以任何理由或方式加以违反、 变更；对于违反强制性标准的行为，国 家将依法追究当事人的法律责任。
培训课程安排
? 1.标准化概述与基础知识 ? 2.全市公共服务标准化工作开展历程 ? 3.体系标准及相关文件内容 ? 4. 本公司服务标准体系介绍 ? 5.体系中单位各部门职责、工作 ? 6.申报资料与现场评审 ? 7. 沟通答疑
第1部分
标准化概述与基础知识
标准化概述与基础知识
? 1. 标准化中的主要定义 ? 标准 ? 服务标准 ? 公共服务标准 ? 标准化 ? 公共服务标准体系
过程； ? ② 建立完成各项过程（结果）的准则（标准）和
方法； ? ③ 运用系统方法将标准集合为有序、科学、合理
的体系； ? ④ 有效运行并持续改进。
? 识别过程、建立标准、形成体 系、运行改进
2.公共服务标准体系依据标准
? 依据标准 ? GB/T 24421.1-2009 《服务业组织标准化工作
? 公共服务提供标准 ：为满足需要，规范直接 或间接公共服务过程的规范性文件。
1. 标准化中主要定义
（4） 标准化 的基本概念 ? 标准化 ：为在一定的范围内获得最佳秩序，对
现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用 的条款的活动。 ? 理解： ①现实问题 ②潜在问题 ③活动
1. 标准化中主要定义
3.推行公共服务标准体系目的
? 建立以服务标准为抓手、规范服务为核心、提 升效能为重点、监督制约为保障、便利群众为 目的的公共服务标准化体系，全面提升了天津 市的公共服务质量和水平。
? 通过公共服务标准化工作，各公共服务单位实 现从管理本位向服务本位的转变，从上级督导 型服务向规则导向型服务的转变，从粗放型服 务向精细化服务的转变，满足人民群众对基本 公共服务日益增长的需求，创造风气良好、服 务一流、办事高效、生活便利的发展环境，全 方位增强城市的竞争力。
? （2）服务标准 的基本概念
? 服务标准：规定服务应满足的要求以确 保其适用性的标准。
注：服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输、汽车 维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内编制。
[GB/T 200，0定0义.21.5-.26]002
? 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。 ? 适用性 产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力
1. 标准化中主要定义
? （3）公共服务标准 的基本概念
? 公共服务单位 ：向社会提供公共服务的 国家机关、企业事业单位、社会组织。
[DB12/T 5，3定2义3-.21]014
? 公共服务通用基础 标准 ： 在公共服务单位内 被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。
? 公共服务保障标准 ：为支撑公共服务有效提 供而制定的规范性文件。
指南 第1部分：基本要求 》 ? GB/T 24421.2-2009 《服务业组织标准化工作
指南 第2部分：标准体系 》 ? GB/T 24421.3-2009 《服务业组织标准化工作
指南 第3部分：标准编写 》 ? GB/T 24421.4-2009 《服务业组织标准化工作
指南 第4部分：标准实施及评价 》
1. 标准化中主要定义
标准的分类 ①按层次(级别) 分
我国标准： 国家标准(GB、GB/T)、GB/Z 行业标准(JB、YY、DL、JC……) 地方标准(DB12/ 、DB12/T) 企业标准(Q/12 BJ0000-2014)
我国标准分类
② 按法规属性分
《标准化法》中明确规定，将国家标准、行业标 准分为强制性标准 和推荐性标准 两种属性。近 年来又将强制性标准细分为全文强制和条文强 制两种。
我国标准分类
推荐性标准：指国家鼓励自愿采用的具有 指导作用而又不宜强制执行的标准，即 标准所规定的技术内容和要求具有普遍 的指导作用，允许使用单位结合自己的 实际情况，灵活加以选用。
我国标准分类
? ③ 标准对象分：如基础标准、产品标准、 服务标准、方法标准、工艺标准、材料 标准等。
? ……
1. 标准化中主要定义
公共服务标准化知识培训
主讲人：王建章
标准化概述与基础知识
1. 标准化中的主要定义 2. 公共服务标准体系依据标准 3. 推行公共服务标准体系的目的 4. 实施公共服务标准津市机电工业标准化中心站 常务副站长 天津市标准化协会机械分会 副秘书长 天津市机电标准化技术委员会 常务副秘书长 天津市公共服务标准化技术委员会 副秘书长
3.推行公共服务标准体系目的
? 公共服务标准化解决一些公共服务单位 存在的不正之风问题，调整公共服务资 源布局，完善公共服务单位组织机构功 能，加强规章制度建设，规范从业人员 行为，从源头上铲除不正之风滋生的土 壤，形成源头治理和纠风工作的长效机 制，做到用标准管人、用标准管事、用 标准规范行为。
（5）公共服务标准体系的基本概念
? 公共服务单位 ：向社会提供公共服 务的国家机关、企业事业单位、社
会组织。 [DB12/T 5，3定义23-.21]014
? 标准体系：一定范围内标准按其内 在联系形成的科学的有机整体。
1. 标准化中主要定义
? 公共服务标准体系含义： ? ① 识别公共服务业组织服务、经营、管理的全部