1、请说出 “遵章守纪”包含哪些要求。 2、请说出“环境整洁”的具体要求。 3、请说出“天天晨会”的标准流程及要求。
知识竞赛内容考核
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
1、请说出 “机具顺畅”的具体要求。 2、请说出 “资料整齐”的具体要求。 3、请说出 “大堂在岗”的具体要求。
知识竞赛内容考核
银行服务礼仪大赛
赛前礼仪培训
培训师：徐克茹
银行服务礼仪：
是银行工作人员在进行金融服 务过程中应当自觉遵守的通用行为 习俗和职业行为规范。
银行工作人员职业礼仪素养在服务大赛中的 四大表现途径:
规范的仪容仪表 稳重的仪态动作 礼貌的言谈话语 专业的服务能力
参赛队员的仪容礼仪
银行工作人员的职业发型： •男员工的职业发型：
1、请详细说明柜面人员仪态标准当中的 女士仪态标准。
2、请详细说明柜面人员仪态标准当中的 男士仪态标准。
知识竞赛内容考核
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
请详细说明接听电话的礼仪，并进行 现场展示。
知识竞赛内容考核
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
请在 2分钟内 解释如何接待客户咨询。
• 按照银行礼仪大赛要求编排仪态操 • 分解动作训练 • 完整动作训练
• 迎候客户的礼仪 • 服务客户的礼仪 • 送别客户的礼仪
迎候客户的礼仪
（语言及动作练习）
整理站姿、表情与目光 您好！欢迎光临**银行！ 请问需要办理什么业务？ 请这边取号。
服务客户的礼仪
（语言及动作练习）
“请坐。” “马上为您办理。” “请出示一下您的身份证件好吗？” “这是您的证件，请拿好！” “请在右下角签字。”
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
1、请说出 “尊重客户”的具体要求。 2、请说出 “以诚待客”的具体要求。 3、请说出 “产品推荐”的具体方法。
知识竞赛内容考核
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
请说出 “诚信理财”的具体内容。
知识竞赛内容考核
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
参赛队员的仪容礼仪
•女员工化妆用具（请参赛队员课前准备）：
粉底、刮眉刀、眉剪、每笔、眼线笔、 睫毛夹、睫毛膏、眼影、腮红、口红、定妆 粉、化妆刷（套）、指甲剪、能照见全脸的 镜子。
参赛女员工化妆及仪容礼仪细节要求:
• 粉底颜色自然、涂抹均匀，与脖子、耳后肤色融为一体，
不能有明显“腻子”或“挂霜”之感； • 眉毛颜色与头发同色系且色淡1-2度； • 眉形整齐； • 眼线干净利落；睫毛膏颜色自然；不能有明显假睫毛痕迹； • 唇色与服装颜色搭配协调、自然，不得使用浓艳或黑红等 时尚怪异的颜色； • 指甲修剪整齐，不得留长指甲、不得涂指甲油。
知识竞赛内容考核
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
请在 2分钟内 解释如何处理客户异议。
知识竞赛内容考核
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
请在 2分钟内 解释如何处理客户投诉。
知识竞赛内容考核
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
客户要求办理本网点暂未开办的业务 时,应该如何处理？请展示解释用语。
知识竞赛内容考核
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
抢答题： 请回答柜面人员的“五个一样”是哪五
项。
知识竞赛内容考核
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
抢答题： 请回答在什么情况下应引导客户在
自助终端办理？
• 按照银行礼仪大赛要求编排情景剧 • 情景剧本分解训练 • 完整展示训练 • 录像观摩与改进
送别客户的礼仪
（语言及动作练习）
“请问您还有其它业务需要办理吗？” “欢迎下次光临，再见！”
知识竞赛内容考核
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
1、请说出 “大堂迎宾”的具体要求。 2、请说出 “礼貌待客”的具体要求。 3、请说出 “限时服务”的具体要求。
知识竞赛内容考核
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
1、请详细说明柜面人员仪容标准当中的 女士仪容标准。
2、请详细说明柜面人员仪容标准当中的 男士仪容标准。
知识竞赛内容考核
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
1、请详细说明柜面着装标准当中的女士 着装标准。
2、请详细说明柜面着装标准当中的男士 着装标准。
知识竞赛内容考核
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
参赛男员工仪容要求:
• 粉底颜色自然、涂抹均匀，与脖子、耳后肤色 融为一体，不能有明显“腻子”或“挂霜”之感； • 眉毛修剪整齐； • 唇色与服装颜色搭配协调、自然； • 毛发、指甲修剪到位；
银行礼仪大赛参赛人员着装标准
男员工： 本行制服 （参照男士正装礼仪着装标准）
女员工： 本行制服 （参照女士正装礼仪着装标准）
前不遮眉； 侧不掩耳； 不触衣领； 不染彩发； 不剃光头。
参赛队员的仪容礼仪
银行工作人员的Βιβλιοθήκη 业发型： •女员工的职业发型：刘海距眉1厘米以上； 短发发型要露耳； 长发须盘起； 发不过肩； 不染彩发； 不留碎发。
参赛队员的仪容礼仪
•女员工盘发用具（请参赛队员课前准备）：
钢丝发卡； U形发卡； 发网； 摩丝、发胶； 梳子、能照见全脸的镜子。
参赛人员表情训练步骤：
• 能够判断银行工作各种场景中应采取哪种适宜的表情； • 根据自身长相，对镜找到最美微笑； • 两人一组温暖表情互检； • 微笑练习并录像； • 录像观摩，改进并练习保持最美微笑。
• 站姿训练 • 坐姿训练 • 行姿训练 • 蹲姿训练
• 手势训练 • 引领动作及语言训练 • 鞠躬礼训练
感谢大家全力配合
祝大家取得优异成绩！