某银行服务礼仪培训课件
佩戴手链/镯
路漫漫其悠远
❖ 长发、鬓角
❖ 长指甲
❖ 染发,未盘发
❖ 短发未露出耳
❖ 长耳环
❖ 工号牌歪斜,未戴领花
★银行服务人员的仪容仪表—【禁忌】
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第三部分
表情神态礼仪
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银行服务人员的表情神态
【 1-微笑】
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
❖衬衫下摆须束在裙内或裤内
❖着黑色中跟皮鞋,不得穿露指 鞋和休闲鞋,保持鞋面光亮、 清洁
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❖头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳 理整齐;短发要合拢在耳后,刘海不得 遮住眉毛
❖工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自 然为宜 ❖保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含 有酒精的饮料
❖挂牌佩带于左胸前
❖保持手部的清洁,指甲不得长于2mm ,可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰 品
与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌 用语; × 光笑不说,或光说不笑。
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合,才 会相得益彰,给客户以最佳印象的
☺。 微笑服务
微笑
看着客户的眼睛真诚 地说:“有什么可以 帮到您吗?”
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【2-眼神目光】
平视
1、平视(也叫正视):平视服务对象是服务 工作中的常规要求。在注视客户时,身体与 客户处于相似的高度。
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2、男职员在站立时,要站如松,体 现出男性刚健、潇洒、英武、强 壮的风采。可以将双手相握,叠 放于小腹前(左手握拳,右手轻 握于左手腕部),也可自然相握 于身后。双脚可以分开,距离与 肩同宽。
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思考:
★在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢? ★我们应该如何做到专业的站姿呢?
❖穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着 挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉 色为宜,忌光脚穿鞋。
女士
化妆的原则:
❖ 1、淡雅:自然妆; ❖ 2、简洁:主要修饰面颊、眼部、嘴唇; ❖ 3、适度:适合工作需要,程度适当,不宜用香粉、香脂等; ❖ 4、庄重:工作妆应以庄重为主要特征,如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、
1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注, 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听;问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼;但注视时间不宜过长。 注意:大三角、小三角、倒三角。 2、注视面部。与客户较长时间交谈时,以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时,不宜聚集于一 处,应以散点柔视为宜。
【1-站姿】
“三平两直”——头平、肩平、眼平;腰直、颈直。 挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。 抬头,目视前方,挺胸直 腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到 两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。
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1、女职员在站立时,要有女性特有的 柔美,体现出轻盈、妩媚、娴静、 典雅的韵味。可以将双手相握于小 腹前,也可在小腹前将拇指交叉、 右手叠放于左手上。双脚可以是丁 字步(V字步)(一脚稍微向前, 脚跟靠在另一脚内侧,身体重心可 以在两脚间转换)。
❖ 银行服务礼仪是指银行人员必须具备的服务意识、职业 素质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银 行柜员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的 服务意识,出于对客户的友好,在服务中要时刻注重自 身的仪容、仪表、仪态和语言、动作等的规范。
❖ 银行服务礼仪要求银行的服务人员要发自内心的热情的 向客户提供细心、周到、耐心的服务,从而表现出整个 银行的素养20/4/2
讲述内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分
银行服务礼仪概述 仪容仪表礼仪 表情神态礼仪 形体仪态礼仪 接待礼仪 常用服务礼貌用语 服务礼仪应用
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第一部分
银行服务礼仪概述
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银行服务礼仪概念
舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用; ❖ 5、避短:根据自己的特征扬长避短。
化妆的步骤:
❖ 打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇膏—喷香水
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★银行服务人员的仪容仪表——【他山之石 】
❖
男士
鬓角
长发
长指甲
女士
染发、发饰
长指甲、彩绘指甲
盘发
❖
仪表
工号牌歪斜
耳环过长
侧视
2、侧视:平视的一种特殊情况,在注视客 户时,身体所处的位置是客户的侧面,要求 面向客户,平视客户。否则为斜视客户,是 失礼的表现。
仰视
3、仰视:在注视客户时,身体所处的具 体位置较客户低,需抬头向上仰望客户, 仰视除在特殊情况下可以使用外,在服务 工作中不可使用仰视和俯视。
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★银行服务人员的目光注视—【原则】
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3、注视全身。同客户相距较远时,服务人员一般应 当以客户的全身为注视之点,同时站立迎接。
4、注视局部。在递接物品时,应注视客户的手部。 5、注视的忌处。如无任何理由,不得注视服务对象
的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等,是失礼的 表现。
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第四部分
形体仪态礼仪
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银行服务人员的形体仪态
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银行服务人员的仪容仪表
❖保持口腔清洁,不留异味, ❖不饮酒或含有酒精的饮料 ❖衬衫领口须扣上
❖服装及领带要熨烫整齐,不得有污损
❖领带长度以及皮带 ❖扣上下缘之间为宜
❖头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐 。不染发,不光头,不留长发,以前不 掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
❖领带紧贴领口,系得美观大方
❖工牌佩带于左胸前
❖衬衫下摆须束在裤内
❖西裤裤脚的长度以穿 ❖鞋后距地面1cm为宜
❖保持手部的清洁,指 ❖甲不得长于1mm
❖着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁
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❖穿黑、深蓝、深灰色袜
男士
❖佩戴耳钉数量不得超过一对, 式样以素色耳针为主 ❖服装及领带要熨烫整齐,不 得有污损
❖领带或领花紧贴领口,系得 美观大方
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银行服务礼仪培训目的
❖ 1、掌握规范的银行礼仪知识。 ❖ 2、学会银行服务礼仪与技巧。 ❖ 3、提升银行全体员工职业化塑造。 ❖ 4、应用营销的思维做银行客户服务。 ❖ 5、完善银行服务人员应具备的特质。 ❖ 6、全面塑造银行礼仪形象,树立银行优质服务品牌。
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第二部分
仪容仪表礼仪