• ( 3 )行李装车
• 待运送行李的车到达后,协助外行李员将行李装车,并由团队司机和外 行李员清点行李件数,并分别签字、注明车号。由领班将填写齐全的 行李进出店登记单进行存档。
• 由于杭州某酒店行李员大意，漏收了某旅游团其中一间房的行
李，发现时，该旅行团已去往上海并在上海逗留了两晚，你会怎么 处理?
• 2.分送行李
• （1）分房
•
行李与客人一同到店：将行李搬运到行李房,拴上行李牌,
摆放整齐,根据接待处的团队用房分配表上的信息,准确查出住客
的房号,并将其注明在行李牌上,以便分送到客人房间。
•
行李比客人先到店：将房号注明在行李牌上后，应用行李
网将行李罩住，以区分于不同的团队，等客人到店再分送行李。
项目三 礼宾服务
任务三 团队行李服务
任务清单：
• 1.仪容仪表符合饭店的要求和标准 • 2.行李服务动作规范、用语标准 • 3.与门童做好协调工作 • 4.贵重物品寄存
【 场景案例 】
• 礼宾处接到总台通知，新世界 国旅的一个38人团即将抵达饭店，
行李员小李赶快通知其他行李员一
起做准备工作，接下来他们改如何 做好这个团队行李服务工作呢？
• （2）送行李
•
分完房后,应迅速地将客人的行李送到房间, 将行李平稳地
摆放在行李车上,不得过高,避免损坏客人和饭店财物，上下楼使
用工作电梯。进入楼层后,应将行李放在房门一侧,轻轻敲门,报
出“行李员”。客人开门后,主动向客人问好,将行李送入房间,
等客人确认后方可离开。
思考：发生以下状况该如何处理？
• 如发现行李出现差错或件数不够 • 如有姓名卡丢失的行李 • 对于破损和无人认领的行李
分送行李后，应请团队领队签字并确认行李已分 送完毕，无问题。
• 3.登记存档 • 每个行李员应将自己所送的房间号码和每个房间的行李件数记录下
来。分送完毕后,应将送入每间客房的行李件数准确登记在“团队行 李进出店登记单”上,并与刚抵店时的总数核对,确保无误。根据团队 行李进出店登记单上的时间存档。
贵重物品寄存
• 【场景案例】 • 王先生是一位收藏爱好者，在入住黄龙饭店时带了幅名家的山
水画，中午由于要出去和朋友聚会，处于安全考虑，王先生想在外 出时将此画寄存。请问如何帮助客人寄存？
（一）贵重物品寄存流程
• 1.弄清客人寄存的要求。 • 2.填写“贵重物品寄存单”,并向客人介绍其注意事项。
• 3. 依据客人需求,选择相应规格的保险箱,并将箱号记录在寄存单箱号栏内。 • 4.使用总钥匙与存入盒内,盖上盒盖。 • 5.将存放盒、寄存单第一联放入保险箱,锁上箱门,并轻轻拉放,确认是否已锁
好。取下钥匙,经客人认可,将该箱分钥匙和寄存单第二联呈交客人。总钥匙 则留在总台收银处保管。 • 6.告知客人,启用时需出示该箱分钥匙和寄存单并请客人妥善保管。 • 7.填写客用安全保险箱使用登记簿,以备核查。 • 8.注意每开启一次,应请客人在寄存单相关栏内签名认可。 • 9.客人退箱时,总台人员应收回该箱分钥匙和寄存单,并请客人在终止栏内注 明终止日期、姓名,以免出现麻烦。 • ( 10 )在客用安全保险箱使用登记簿上,做终止记录(日期、时间、经办人等)。
（一）团队行李服务准备
• 1.查看当日抵店团队名单，了解各团对基本信息。 • 2.询问总台确认具体抵店时间 • 3.检查与准备好行李车和行李网罩
（二）团队抵店行李服务程序
• 1. 清点行李 • 团队行李到店时,由团队司机或领队陪同，与领班及外行李员清点
行李件数,检查行李破损情况,然后填写“团队行李进出店登记单”, 写明行李交接情况。如有行李破损，需双方证实，请团队司机或领 队及酒店外行李员分别签字，以区分责任。
• 【案例分析】
•
陈小姐是杭州黄龙饭店的住客，这次来杭州与客户签订合同，
她把合同本和5万现金存在饭店保险箱，结果把保险箱钥匙弄丢了，
她心急如焚，作为行李员的你该如何处理？
课堂小结
• 团队行李服务程序 • 贵重物品寄存的流程 • 保险箱钥匙遗失的处理办法
填一填：团队行李进出店登记单
（三）团队离店行李服务程序
• 1.准确登记 • 接到团队行李离店通知后,应将团队编号和送下行李的准确时间记
清,并写在交接班本上,找出该团抵店时所填写的行李表核对并重建此 表。 • 2.收取行李 • 安排行李员按照团号、团名和房号收取行李,与客人确认行李件数。 • 将收取的行李集中，并将该团队所有行李运到行李房,与团队领队 或陪同一起检查无误后,请其在行李进出店登记单上签字,并用行李网 将所有行李罩上,将行李进出店登记单拴在行李网上。