上门服务操作规范

Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】

上门服务流程

为使维修人员为业主提供的服务，能够达到有序化、标准化，特制定此流程。

步骤 说明 备注

联系用户 1、上门服务前应首先与客户取得联系，确定登门时间，打电话，确认具体位置。 不确定位置，可向同事或客服寻问最佳路线，必须在规定时间内到达用户家。

出发前准备 1穿工作服、戴工作证，备好维修工具

2到客服领取“派修单”确认用户维修的时间、地点、联系方式添写是否完整。 您好：我是来东科贸服务人员，我现在位置在“**”，请问到您家需要怎么走？在得到回答后迅速到达客户家。

到达用户家 1工作人员到客户家敲门前应先把自己的外表形象、衣冠及工作证，调整好。

2敲门三声，待用户开门，热情打招呼：并自我介绍。同意后方可进入 1、自我介绍：我是来东科贸服务人员，我是*号维修员，很高兴为您服务！

2、客户家门口用的入户门垫，需注意，切不可以穿鞋踩入。会给客户造成很强的烦感。不利于后续工作的开展。

判断核实故障 1寻问用户故障情况、频率并核实故障

2确定故障后，给客户分析故障发生原因以及注意事项等 1、 硬件故障排除后，如用户需要可进行优化、调试，让用户满意。

2、 回答用户提出的问题需从专业角度给予回答。

3、 特殊人群，特殊对待。

4、 硬件故障，与客服沟通，送件；特殊情况客户同意可把机器拿回公司

解决故障 1软件故障——数据备份、重装系统、软件安装、系统优化、病毒查杀、

系统备份。

2硬件故障——查明故障原因，给出多种解决方案与自己认为的最佳方案。 1、做系统前，切记提示用户备份数据

2、解决过程中要按顺序添写派修单。

3、按要求用酒精清理键盘，鼠标。

4、给客户提供一些使用电脑的建议。

服务结束 1故障解决后，请用户试用，查看设置是否方便，软件安装是否齐全，功能是否满意。用户满意后，请用户在“派修单”上签字，公司名片发给用户，小贴寻问用户，贴在哪里合适？并说明好处。

2如遇特殊情况，工作人员无法处理，可联系部门主管，协调并解决。

3联系客服，报告自己所在位置，寻问是否还有其它任务，有则继续，无则返回。

附加职责：收集用户常见问题。

总结用户对公司意见，定期将信息反馈。

客户沟通案例

一、前期资料收集

1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音，可以搜集一些客户资料，如性格等。

2、进入客户家，观察下家庭的布局、摆设，尽量去获取客户喜欢的“人”“物”“事”以便找出客户的兴趣点。

3、到客户家不要那么随便，你的形象就是公司的形象，要随时提醒自己这点。

4、维修问题之前，不要和客户太过夸大自己，避免问题解决不了，最终影响自己乃至公司。

5、遇到特殊情况需要把机器拿回公司，需要交待客户维修所需时间、确认问题后立即与客户沟通，并以最快的速度把机器送回。办事干净立落，有根有据。

二、客户的几种类型

1、不懂装懂型；你就要用专业的术语来得到他的认可，甚至可以理解成用专业术语压制他。如果他真的专业还需要用你来维修吗？显然不需要，所以只要你够专业，那就让装专业的来得更猛烈些吧！

2、凡事略懂型；你要用比较通俗易通的话，比较容易理解的方式让客户了解，而且一定要耐心。

3、完全不懂型；简单的教一下日常维护等小知识。

太专业的话听不懂，易懂的不爱学。维护这样的知识比较适合他！

三、给客户的感觉

1、从公司客服接电话——工作人员找位置——联系客户——服务专业化程度——第一印象（小到一个动作，着装，语言）。

2、维修过程中你不能冷落客户，客户一般都是主动跟你说话（大多数）你在分析客户类型之后，在不耽误诊断同时端正态度耐心讲解你认为需要讲解的问题，哪怕一些很低级的问题。你要记住你是专业的，客户不是。

3、不要因为遇到困难或心情不好把情绪带到客户家，要时刻提醒自己，我是做服务的，他是我客户。

4、沟通的最佳沟通时间；GHO系统时候和杀毒时，因为这时候我们没有什么操作要做。我多数都是在这段时间给客户讲解一些计算机知识以及维护使用方法。

5、跟客户聊天你记住，该明白的时候真明白。不该明白的时候不明白，遇到那种好夸大其词的客户，其实更好得到认可，只要一直认同他，附合着就好，适当情况提出自己观点。对于那种给人感觉社会大哥那样的，性格比较直的，很简单，少说话，多干活。自然得到认同，这种人要的就是效果而不是你说的有多华丽。具体情况还需要具体分析，理解和阅读客户的能力也和个人阅利有关需要日积月累。

多做自我总结，才是快速进步的基础！

行为规范

原则：礼貌、周到、文雅、耐心；

1.理解——站在客户的立场考虑问题。

2.遵守国家法规、遵守行业规范、遵守职业道德

3.不要随意打断别人的话。严禁说脏话、忌语。

4.不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言拒绝；

5．当天的工作必须当天完成，不得无故拖延，以免影响客户使用。

6．注意做好公司机密信息的保密工作。

7．认真填写公司各种记录及表格，字迹清楚，内容完整

8．不背对顾客答语。

9.在客户家不要做：比如跷着二郎腿、乱弹烟灰、抓耳挠腮、斜靠座

椅、粗言粗语、谎话连篇等。

10．自信。维护客户时，工程师必须对自己非常有信心，要的就是你自己非常自信，你能通过言行举止，表达出你和公司的自信；你的激情、斗志、自信会感染、带动客户，从而使得客户对你产生共振，对你产生信任。