（三）客观要求复杂多变 导游服务具有不确定性和未知性，游客要求多样，甚
至出现意外。 1、服务对象复杂 2、游客需求多样 3、人际关系复杂 4、直面“精神污染”
（四）跨文化性 导游服务是传播文化的重要途径，起着沟通和传播文
明、为人类创造精神财富的作用。
三、导游服务的原则
（一）、满足游客合理需要的原则 游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者，对游客
第一章 第三节导游服务的性质、特点及原则
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一、导游服务的性质
政治属性： 资本主义国家: 资本主义色彩； 我国: 为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。
一、社会性： 导游员处于旅游接待工作的中 心位置，所以工作的本身就具 有社会性，对导游来说又是一 种谋生的手段。
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。
二、文化性： 1、导游服务是传播文化的重要途径。
导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过 引导、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受；同 时，也对各国、各民族的传统文化和现代文明兼容并蓄， 有意无意间传播着异国或异地文化。 2、导游服务是审美和求知的媒介。
三方面
三、导游服务的原则
3、规范化服务与个性化服务相结合 规范化服务又称标准化服务是导游人员在服务中必须达到的基 本要求。 个性化服务又称特殊服务是导游人员在按规范化服务的要求落
实旅游接待计划之外，为满足部分或个别游客的合理需要而提供的 服务。 （二）、维护游客合法权益的原则
1、旅游自由权（旅行自由权和逗留权） 2、旅游服务自主选择权 3、旅游公平交易权 4、旅游服务内容知悉权 5、依约享受旅游服务权 6、人身和财物安全权 7、医疗、求助权 8、求偿权和寻求法律救援权
游客的跨国界旅行为增进各国人们之间的了解和友 谊、促进世界和平做出了积极贡献。
二、导游服务的特点
导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，有着鲜明的个性特征
（一）独立性强 导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务
型工作。 导游工作独当一面，独立的提供各项服务（吃、住、
行、游、购、娱）；回答问题或处理突发事故；独特的导 游讲解。 （二）脑体高度结合
1、优质服务，直接创收 旅行社的产品最终是通过导游工作生产和提供出来 的。导游服务是旅行社产品的最终生产者和提供者，它 直接为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。
2、扩大客源，间接创收： 导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头客、扩
导游指导游客以最佳的方式和最合适的角度去欣赏景 点，使游客得到自然美和艺术美的享受，并在潜移默化 中增长知识。
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。
三、服务性：导游服务是一种复杂的、高智能的服务， 体现为两个方面：
1、导游服务可以提高旅途生活质量。旅游是有目的 的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动，具有异地 性，有了导游的服务，游客可获得事半功倍的旅游效果。
大客源等方面起着不可忽视的间接创收的作用。（口头宣传） 3、因势利导，促销商品：
商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重 要组成部分，也是各国、各地作争夺客源和增加旅游收入的重 要手段，在旅游总消费中占百分之五十或者更高。
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。
导游员要具有丰富而广博的知识，掌握服务规范，旅 游目的地主要游览点、旅游线路、客源国或地区的基本知 识；旅游旺季时导游员会连轴转、整日、整月、严寒酷暑 长期在外工作，体力消耗大。要求导游人员具备较强的事 业心和良好的身体素质。
二、导游服务的特点
导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，有着鲜明的个性特征
4、增进了解，促进经济发展： 导游员要做有心人，牵线搭桥，促进中外及地区间的科技、
经济交流与合作。
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。
五、涉外性： 对于入境旅游，导游人员是为海外游客提供导游服
务；而对于出境旅游，导游人员为中国公民提供出境陪 同服务，两者都具有明显的涉外性。
三、导游服务的原则
（三）、注重经济和社会效益的原则 经济效益：目标增加经营收入，提高经济效益 分为直接经济效益和间接经济关旅游接待部门、单位或个人的经营收入。 间接经济效益包括三方面：
社会效益：是指由导游服务所引起的对社会各方面的影响和作 用。
2、导游服务可以满足游客心理需求。渴望归属感的 需求，导游的热情服务可消除游客的拘谨心理和寂寞感， 增强安全感。
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。
四、经济性： 导游服务是满足游客的相应旅游需求，实现旅游企
业的经济目标，获取相应的个人经济收入，体现个人的 人生和社会价值，因此，具有较为明显的经济性：
要竭诚服务，在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。 1、以“宾客至上”为主旨
以游客利益为出发点，努力维护游客的合法权益； 要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客； 要平等待客，一视同仁，平等相待，不能厚此薄彼。
2、认真落实接待计划 按达成的约定或所签合同内容具体安排计划，落实接待计划。 将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游人 员是否履行职责的基本尺度。