员工形象服务标准一、总则良好的职业风范可以体现员工的基本素质并帮助企业树立良好的企业形象。

为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。

本制度对员工在工作期间的仪容、言谈举止、待客接物及行为标准等方面做出明确的规定和说明。

各部门主管为执行此制度的负责人，行政人事部为监督人。

二、适用对象本制度适用于公司各个部门，各个职别的全体员工。

三、具体规定容易仪表每日晨会时由店长进行检查，不合格者罚款10元。

仪容1、头发发型朴实大方,梳理整齐,不烫发染发或留怪异发型。

头发要常洗,不得有头屑或擦重味头油。

男员工鬓发不得盖过耳部,头发不能触及后衣领(即后不过领、侧不过耳),不留鬓角、胡须。

女员工发不过肩,不遮脸,留海不能过低超过前额。

若是长发,必须盘上。

一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜,佩戴公司规定的发夹、头饰。

2、化妆工作妆：自然、优美、洒脱，妆不应厚，色不应浓，务求清雅淡妆。

,不可浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品。

3、卫生手：洁净、利落，不得留长指甲，不应涂艳丽蔻丹经常洗澡、体无异味。

.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品仪表工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。

具体要求是：上班必须按岗位穿规定的制服。

制服要整洁、挺括、完好、合体,风领扣须系好, .衬衫的领子与袖口不得污秽,衣裤口袋不许塞得过满;皮鞋应保持清洁光亮, 严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工作区。

工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。

5、工号牌上班时必须将工号牌端正地配戴在左胸前的工作服上,不得歪、斜、脏、破,不准佩戴别人的工号牌6、饰物上班时间不可戴戒指(结婚戒指除外)、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。

以下制度为公司引导性制度，新员工入职时学到80%程度方可正式上岗。

由公司行政人事部对其考核、监督。

公司员工若因违反以上标准遭顾客投诉者，每次处罚10元。

行为举止规范1、员工应对顾客时,行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲,同时应精神振奋,服务情绪饱满。

2、除特殊情况外,员工接待顾客应采取站式服务,站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正确的站姿有:侧放式----双手放在腿部两侧,双手与肩齐宽自然下垂分开,挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。

前腹式----双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。

4、面对顾客或有顾客在场时,身体不得东倒西歪,前倾后靠;不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时只应坐满椅子的2/3,手自然放于膝上,双膝并拢。

不能坐在椅子上前俯后仰,摇腿、跷腿或跨在椅子上。

6、员工行走: 上身正直不动,肩平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,两脚落地一线;男员工行走时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女员工宜走一字步,切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。

严禁相互搂腰、搭背、牵手。

7、恰当的手势: 与顾客交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大;介绍某人或为顾客引路指示方向时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直;鼓掌时,应用右手手掌拍左手掌心,但不要过分用力,时间过长;在谈到自己时,可用手掌轻按自己的左胸。

8、取拿低处物品时,两脚稍分,屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。

递交给顾客的物件应双手奉上。

9、行鞠躬礼时,应停步,躬身15°~30°,眼往下看,双手交叉放于小腹部。

10、顾客或领导对面走过应点头致意,并侧身让路或慢步随后。

(因受工作性质限制时,允许员工边工作边致礼)11、为顾客服务时,不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等,不得因私人的情绪不佳而影响工作。

12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。

13、工作时严禁看书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事;不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。

言谈规范(1)一般用语——早上好! 先生您好、欢迎光临、请随意参观(2)顾客进店招呼用语当顾客进来后，其目光集中，直奔柜台，卖场员工应立即接待，主动打招呼：——您好!您要看些什么?——先生(小姐)，您需要什么?我拿给您看。

——欢迎光临，请随意参观选购。

(3)介绍商品招呼用语当顾客长时间凝视某一种商品时，员工可凑过去，说：——先生/小姐，您想看看××(他/她所凝视的商品)吗?我拿给您。

——小姐，××(她所凝视的商品)是新产品，请您看看说明，适合您的。

——先生，这商品是名牌货，得过金奖，您看看吧，不买没关系。

(4)顾客挑选商品招呼用语当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时，卖场员工应自然地凑过去，说：——小姐，您想买××(她所摸比的商品)吗?我帮您选，好吗?——先生，这商品的性能、质地、规格、特点是……(5)随机向顾客介绍商品招呼用语当顾客将视线从商品转向卖场员工时，卖场员工要及时打招呼：——先生，您看上什么商品啦?我帮您拿。

——小姐，有什么事我能帮您吗?——需要我帮忙吗?——请问需要哪种商品?6)指导顾客介绍用语当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，卖场员工应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说：——先生，这是××(地方或工厂)的新产品，它的优点是……——这是国内名牌产品，做工精细，价格便宜，一向很受顾客欢迎……——这种商品耐低温而不耐高温，使用时请注意。

——对不起，您要买的商品已卖完了，这是相近似的商品，您看看是否合适?(7)顾客选购商品——别着急，您慢慢挑选吧。

——您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。

——我帮您选好吗?——这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。

——您还看看别的商品吗?——需要什么款式的，我给您拿。

——这种颜色好吗?我再给您拿其他颜色的，您看怎样?——如果您需要，我可以帮您挑选。

——这种商品虽然美观、便宜，但不适合您，您看呢?——这种商品有×个品种，您自己比较一下。

我看这种很好。

——这种商品现在很流行(或是新产品)，您不妨试一试。

——这种商品正在促销，价格很实惠。

——这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。

——您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下?(8)当顾客犹豫不决时——这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。

我再给您拿价格低一点的看看，好吗?—这种商品在质量上绝对没问题，我们实行三包。

如果质量上出了问题，可以来换。

您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。

——您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。

(9)答询的语言场员工回答顾客的询问时，要热情而有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。

①询问商品方面时——这种货过两天会有，请您抽空来看看。

——这种商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗?——对不起，我们这里不经营这种商品。

请您到其他地方去看看。

——您问的××(商品)请到×楼×柜去买。

——这是您要的××商品，您看合适吗?——相比之下，这种(件)更适合您。

——我建议您帮他(她)买这种。

②顾客要求兑换零钱时。

——好的，我给您换一下。

收到您一张×元的钞票，换给你×元的×张(或×枚)。

③顾客交来拾遗物品或寻找失物时。

有的顾客在店内拾到其他顾客遗忘的物品交来时，员工表示感谢，说：“谢谢您，请问贵姓?”“单位……住址……”，如果顾客不愿说出姓名时，要表示敬佩，说：“你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。

”然后将物品交有关部门出榜招领。

对于在店内寻找失物的顾客，员工要体谅顾客焦急的心情，耐心询问失物的数量和特征，然后说：“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。

”如果失物还在柜台上收管，可交给顾客当面认领。

如已上交，可对顾客说：“我们已交到总服务台，请您到那儿去认领吧!”如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到×楼总服务台询问一下。

”(10)解释的语言员工在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，让顾客心悦诚服。

①日常解释语言。

——先生/小姐，这里不能吸烟的，请您配合。

——先生/小姐，这里不能吃东西(喝饮料)，请您配合。

——对不起，不能带宠物进这里。

——先生/小姐，请不要把包(手提电话)放在柜台上，以防被盗。

②当顾客要求退换一些不允许退换的商品时。

——对不起，这些是特价产品，是不能退换的，请您选好了再买。

——对不起，按有关规定，已出售的食品，若不属质量问题，是不能退换的。

——实在对不起，这件商品已经使用(弄脏、走样……)过了，不好再卖给其他顾客，实在不好给您退换。

③在收找钱款发生纠纷时。

——您别着急，我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币，找您××元钱，请您回忆一下。

——今天较忙，双方都有疏忽的可能。

请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。

——实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的××元钱，请原谅。

——对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。

——对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。

④当有不明白需请教或请示时。

——对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示××就来。

(11)道歉的语言①当要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。

②因繁忙服务不周致歉。

——对不起，让您久等了。

——对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您，您需要些什么?③因失误需要道歉。

——对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱(规格、型号……)，请原谅。

——对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦(让您多跑了一趟)，我这就给您重新挑选。

——对不起，这是我的错。

——对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号?——对不起，我这就给您换。

——我们的工作不周之处，请多多指点。

——对不起，我把票开错了，我给您重新开。

——刚才的误会，请您能谅解。

——由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。

——实在对不起，这完全是我工作上的失误。

④因不懂而道歉。

——对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。

——对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。