1、你在一家食品厂工作，单位的信誉一直很好，日前，质监部门公布了一批质量不合格的厂家名单，你所在的厂家也在名单之列，对本厂的食品销售产生了负面影响，厂长让你负责处理这件事，你应该怎么做？2、某酒店发生一起女住客被袭击案，袭击的男士拖拽该女士，后被其他住客出手搭救才脱离危险，而袭击者也趁机逃脱。

事后，遭袭击的女住客发微博谴责酒店方、警方办事不力，怀疑酒店有非法利益链的存在，引起社会热议，甚至有网友说现在酒店太不安全，不能住了，造成社会恐慌。

如果给你两种角色，一个是酒店负责人，另一个是负责该案件的警察，请你选择其中一个身份，并回答如何解决该问题？3、某社区有人发传单说：“楼上的发射塔对人的身体影响巨大。

”又有人在网上发表文章，呼吁社区居民今晚8点一起拆塔，如果你是居委会负责人，你将如何处理？4、地税局某部门建立了一个税收资料室，但很少有人去，利用率低。

你是负责人，会怎么办？5、清明小长假，某景区人流激增，著名景点附近的公厕排队人员较多，有位妇女带着孩子想插队，因此跟前面的人群发生了争吵，你是园区管理人员，你正好路过，请问你该怎么办？6、某地医院被爆出一女子在医院大厅怒斥黄牛将 300 元的挂号费炒到 4500 元，医院与黄牛里应外合，导致她从外地赶来排了一天队都没挂到。

你是卫生局工作人员，领导让你去处理该事件，你该怎么做？【说在课前】（1）本次课程主要讲解应急应变题型，分析各个省考面试题目中的“急”与“变”，无论大家备考哪个省份的面试，都需要进行这个题型的备考。

（2）在面试现场，有的考场有题本，有的考场没有题本。

无论考场是否有题本，在老师读完题目之后，考生就要快速答题，所以在答题过程中，找到解题思路和命题思路最重要。

1、你在一家食品厂工作，单位的信誉一直很好，日前，质监部门公布了一批质量不合格的厂家名单，你所在的厂家也在名单之列，对本厂的食品销售产生了负面影响，厂长让你负责处理这件事，你应该怎么做？【解读】（1）解题思路：主体分析。

关注微博@粉笔公考袁东、@粉笔张小龙可以得知，最近微博上的开撕事件中不断摆平相关人员，就是通过主体分析来实现的。

因此，这也是应急应变题型，解决方法就类似于答一道应急应变面试题。

（2）本题可以理解成一道“撕 X 题目”，类似于某报道称一优秀高管在企业中被劝退的事件该如何处理。

在处理过程中：①摆平消费者，因为这里涉及的消费者较多，所以要想摆平消费者需要先摆平媒体。

②摆平媒体之后，通过媒体传递一个态度，然后实实在在地摆平消费者。

③摆平质监部门。

④摆平自己，相关的内部处理。

（3）考试时要在短短一分钟内列出提纲，然后把需要摆平的对象答出来，即为所谓的思维导图。

因为面试与笔试不同，面试答题非常强调思维的框架性，这样才能保证答题不慌张，做到有的放矢。

（4）摆平媒体：最重要的“态度”。

在问题曝光后，要第一时间通过媒体表态，以此表达出我厂快速提高产品质量的态度。

具体做法：通过官方微博发表说明，说明此次质监部门曝光的产品质量不合格问题我厂非常重视。

一定要在第一时间表明重视的态度。

通俗来讲就是：“遇到这种问题，不能怂”。

我们会以这次个别事件为契机认真调查、严肃处理，以实际行动向消费都表示歉意。

（5）摆平消费者：道歉、行动。

道歉是理应做的，行动方面包括：召回不合格产品，无条件退货。

比如粉笔的无条件退课行为，就是用实际行动给消费者表态，让大家对粉笔爱不释手。

（6）摆平质监部门：做切割。

本来我厂信誉一直良好，但是这次事件带来了负面影响，为此要对所有产品进行全面检查，证明只是个别产品出了问题，并不是全部产品出了问题。

要邀请省、市各级质监部门对我厂产品进行全面检查，并借此机会把检查结果反复向媒体和社会说明，本次不合格产品只是个别问题。

此后，将质监部门的复查结果向消费者、社会、媒体进行公布，以此保护我厂的良好形象。

（不用考虑如果复查仍有问题怎么办，即使复查有问题也是正常现象，因为题目中已经明确说了出现了问题，所以复查也可能会出现个别问题。

答题要把握关键信息，本题的关键信息是“单位的信誉一直很好”。

）（7）可能出现问题的环节：①生产部门的问题：内部质控体系和流程方面出现问题。

②运输、销售环节的问题：运输手段、储存方式等方面出现问题。

对此要对硬件进行全面测试，查找疏漏，进而全面改进。

【示范答题】（1）（答题开头首先戴帽子，结合题目关键信息答题，做到张口就来。

）信誉与形象是企业的第一生命，我所在的食品厂信誉一直很好，说明我厂对企业形象的重视。

我会在厂长的授权下，通过有效的危机公关，在当前困境中为我厂挽回局面，我会做到以下几个方面：（2）第一，在问题曝光后，通过相关媒体在第一时间对消费者说明情况，表述我厂高度重视、快速提高产品质量的态度，通过官方微博发表说明公布此次曝光部分不合格产品的质量问题。

我会对此非常重视，将对此次个别事件进行严肃调查以及处理，以实际行动向消费者表示歉意。

（3）第二，除了对消费者表示歉意之外，我们还要用实际行动承担相应的责任。

及时召回不合格产品，主动提出向消费者进行赔偿，如果消费者要求退货，则无条件退货。

与消费者沟通，争取将不良影响降到最低。

（4）第三，既然我厂的信誉一直良好，说明此次曝光的不合格产品应该只是个例，因此我们会力请省、市各级质监部门对我厂所有产品进行质量复查，质监部门检查之后反复向媒体说明不合格产品仅限个别产品，其余产品均无质量问题，并将相关证明公之于众。

（5）第四，组织相关人员对此次事件进行深入调查，将质监部门检查的原因进行公布，对检查不合格的产品进行追溯，对不合格的产品批次进行追责。

如果是生产部门的问题就加强内部质控，如果是运输和储存的问题就要求相关技术人员查找疏漏、设法全面改进。

（6）相信经过上述处理，本次事件应该会告一段落，但是我们要引以为戒，在今后的工作中对产品质量长抓不懈，只有这样才能将我厂打造成诚信企业、良心企业。

【梳理】答题过程中，主体分析不能避免。

2、某酒店发生一起女住客被袭击案，袭击的男士拖拽该女士，后被其他住客出手搭救才脱离危险，而袭击者也趁机逃脱。

事后，遭袭击的女住客发微博谴责酒店方、警方办事不力，怀疑酒店有非法利益链的存在，引起社会热议，甚至有网友说现在酒店太不安全，不能住了，造成社会恐慌。

如果给你两种角色，一个是酒店负责人，另一个是负责该案件的警察，请你选择其中一个身份，并回答如何解决该问题？【解读】（1）本题是角色扮演，要求选择其中一个身份来作答。

先选择酒店负责人的身份来答题，在事件处理类应急应变题目的答题过程中，主体分析很重要。

本题需要摆平的对象先后顺序为：①与女士沟通，女住客这个主体较容易取得联系，所以首先要与女士沟通。

②与负责该案件的警察沟通，因为此时警察已经到场了。

③与媒体沟通。

④摆平自己。

（2）摆平顺序：女士→警察→媒体→自己（真正的坏人需要警察抓，所以第四个要摆平的是自己）。

①女士：第一时间代表酒店向受害女士表示歉意，并希望得到她的原谅。

②警察：我会积极配合警方调查，尽快抓住涉案嫌疑人，澄清事情的来龙去脉，还受害人一个公道，对涉案人进行惩处。

③媒体：与媒体进行沟通。

a针对女士被袭击：要通过媒体先传达酒店对此事的态度，即对此事的重视，以及对女士的真诚道歉和赔偿。

b针对社会上流传的住酒店不安全、怀疑酒店有非法利益链存在的现象，酒店官方应该发布声明（不能明确地说我们有或没有这类情况），表示积极配合公安部门进行调查，希望社会大众给予我们一定时间，由第三方给社会一个交代和说明。

④自己：加强对酒店的整改工作，积极做好调查工作，调查是否有个别员工存在题目中的情况。

如果存在该情况，则及时上报领导，移交公安部门进行处理；如果没有，则向社会大众进行澄清。

⑤以上四点是处理此事的短期政策，即分情况处理、层层假设，如果有此类情况，则对其进行处理；如果没有，则向社会大众进行澄清。

（3）长期政策：即比较系统化的方案和解决问题的策略。

①加强对酒店工作的整改，尤其加强工作人员的服务意识和安全防范意识，加强人员出入的监管工作，保证客人的人身安全和财产安全。

②舆论导向工作：通过后续宣传，尽力提升我酒店的形象，让社会大众能够感受到我们处理此事的重视、诚恳程度。

【注意】以上两题介绍了非常重要的解题思路，即主体分析法。

3.某社区有人发传单说：“楼上的发射塔对人的身体影响巨大。

”又有人在网上发表文章，呼吁社会居民今晚8点一起拆塔，如果你是居委会负责人，你将如何处理？【解读】（1）前两题已经教会大家“摆平什么人”，本题将教会大家“摆平什么事”。

比如：今晚要去打猎，要清楚自己是要打老鼠，还是打老虎，或是打狐狸，又或是打老鼠和狐狸。

本题需要摆平两件事情：拆塔、发射塔对人的身体产生影响，其中“拆塔”是标，“对人产生危害”是本，发传单、发文章是手段或方式。

（2）先解决拆塔事情：有两招，第一招是思想上瓦解他，第二招是行动上制止他。

比如：要让A不爱我，有两招，第一思想上瓦解他，即让他爱B；第二行动上要制止他，对他进行人身攻击，使其身体残缺。

本题中：①思想上瓦解他：先看“敌人”如何做，“敌人”发传单、在网上发表文章，我们首先要制止相关人员发传单、在网上发表文章的行为，与此同时，我们也要通过发传单、发文章、召开小区座谈会的方式，告知大家务必保持冷静，一定要做到不造谣、不信谣、不传谣，要相信我们居委会能够给大家做出一个合情合理的处理。

②行动上制止他：作为小区居委会负责人，要将此事通报给辖区派出所，让派出所派出公安民警到发射塔下进行蹲守，保住发射塔。

（3）再解决发射塔对人体产生影响的问题：①小区居委会和小区居民代表共同选定出一家权威的检测机构，对发射塔对人体是否会产生影响的问题进行检测和调查。

②调查结果出来后会有两种结论，此时可以使用层层假设法，层层假设往往是大于等于两层。

调查结果出来后：a如果发射塔对人体不会产生影响，则让检测机构通过召开小区居民座谈会、张贴告示等方式，对小区居民做出解释。

b如果发射塔对人体产生影响，作为小区居委会负责人有责任、有义务与发射塔负责人取得联系，让他们对发射塔进行拆除，对居民做出一定的经济补偿。

（4）反思：一滴水往往能够折射出整个太阳的光辉，一朵鲜花往往能够看到整个春天，故要对此事进行反思，作为居委会负责人在平常的入户走访机制、问题解决机制上没有做到位，以后要面对面地研究问题、面对面地部署指导工作、面对面地解决问题。

【注意】本题解决方法：关键词法。

事件处理、应急应变就是摆平它，即分别将拆塔、发射塔对人体身体产生影响、发传单、发文章进行摆平。

4.地税局某部门建立了一个税收资料室，但很少有人去，利用率低，你是负责人，会怎么办？【解读】（1）题目问“怎么办”，可以使用关键词法解决问题，即解决很少有人去、利用率低的问题。