權責 部 门/人
作業重點說明
相關文件/表單
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4.21 業務课針對客戶答卷進行書面分 《客戶滿意度 業務课 分 析 析,將調查結果統計填寫在 《客戶 調查分析表》 滿意度調查分析表》. 相關 部门 改善對策 相關 部门 確認 4.22 針對不滿意事項知會相關部门提出 改善對策,進行糾正. 4.23 相關單位必須對所采取的改善對策 與糾正措施處理結果進行追蹤查 核.若改善結果仍不理想應再重 實施原因分析再改善. 4.24 針對單一或特殊情況予以回復客 業務课 戶.
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5.2 有害物質的確定：
HSF 項目組負責對公司所使用的物料（含輔料） ，工藝過程進行調查、研究，確定本公司 HSF 管理對象
物質，並建立本公司的【高危風險物料清單】 ；
5.3 HSF 目標、消除有害物質時間表的確定：
5.3.1 FSPM（有害物質過程管理體系）建立之初的 HSF 目標、消除有害物質的時間表由 HSF 項目組根據公 司的 HSF 方針、HSF 管理現狀制訂，經管理者代表審核、總經理批准後發布、實施； 5.3.2 HSF 目標、消除有害物質的時間表的實施情況由管理者代表組織相關人員按目標和計劃表的進度規定 進行檢查，對沒有達成目標或計劃要求的相關責任部门及時采取糾正措施，必要時修改 HSF 目標， 消除有害物質的時間表； 5.3.3 HSF 目標、消除有害物質的時間表應每年檢討（通常於每年 12 月份進行） ，必要時進行修訂/更新並發 布下一年度的 HSF 目標、消除有害物質的時間表。
WORKSHEET》
4.19 根據改善結果,由品保课將改善措施 《
8D
WORKSHEET》
客戶滿意度調查 業務课
《客戶滿意度調 4.20 每半年由業務课發出《客戶滿意度 查表》 調查表》,於寄出調查表後一個月 內回收統計.
頁次 標題
4/4 A/0
與顧客有關過程控制程序
作業流程
編 號
QP-007 版次
4.10.4 模治具由技術課編號及使用管制; 管制程序》 《檢 、 模 房 4.10.5 倉庫依對客戶財產中原材料部分 進行管制; 驗與測試管理程 序》 《倉儲管理 、
4.10.6 對客戶財產的驗收由品管依 《檢驗 程序》 品管课 與測試管理程序》檢驗. 4.11 客戶財產在我公司任何階段發生異 常時由業務课及時向客戶反饋與 倉 庫 出 貨 售中 匯報.
回復客戶
4.25 由品保课存檔.並追蹤跟進改善的 品管课 狀況 記錄存檔
《 8D WORKSHEET》
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工厂有害物質管理程序
一、 目的：
確定本公司的產品符合客戶有害物質管控要求，識別公司生產經營中存在的有害物質的風險，建立 HSF 的方 針、目標和 HSF 控制計劃，制訂風險管理措施，對公司的有害物質進行控制。
二、
范圍：
適用於公司 HSF 符合管理體系的策劃和 HSF 的風險控制；
頁次 標題 2/4 A/0
與顧客有關過程控制程序
編 號
QP-007 版次
1.目的：為明確客戶之合約與訂單的權利與義務,防止糾紛之產生,保證按期、按量、按質交貨， 提高顧客滿意度 2.范圍：適用於所有合約或訂單的確定與評審、顧客溝通及顧客財產的管理 3.定義: 合約:泛指契約、訂單或報價單 HSF：即 Hazardous Substance Free.有害物質減免(或無有害物質) 4.作業流程: 權 責 作業流程 部门/人 業務课
《 8D
4.15 對客戶投訴及抱怨由業務课知會品 WORKSHEET》 管. 4.16 由品保课聯絡相關部门對客訴內容 進行原因分析. 客訴、抱 售 4.17 權責部门應作出相關應急對策並記
《 8D
相關 後 部门 服 務 知會客戶 品管课 回復客戶. 似問題再發生. 4.18 由品保课審查改善措施之有效性、 合理性,並確認改善結果. 錄,制定糾正預防措施,以防止類
5.7 HSF 產品的檢驗：
品保课、制造课等依據《檢驗與測試管理程序》等文件執行。
5.8
HSF 有害物質風險管理績效的控制： 每年管理者代表應組織各部门對 HSF 風險管理過程的績效進行統計、匯總， 並在管理評審中進行評審。
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與顧客有關過程控制程序
5.5 供方 HSF 過程管理的風險控制：
管理者代表應組織資材课、品保课對供方的 HSF 過程管理風險的進行評估，制訂《HSF 供應商管理程序》 對供應商進行 HSF 管理體系和 HSF 進料的控制，具體作業按《HSF 供應商管理程序》執行.。
5.6 本公司 HSF 過程管理的風險控制：
管理者代表應會同各部门對 HSF 目標相關的過程控制措施進行策劃，識別 HSF 特殊過程，制訂各過程的 控制措施，並督促各部门依據相關文件的要求進行 HSF 過程控制，確保各過程的風險控制在本公司可接 受的范圍。本公司的 HSF 特殊過程為：成型、焊錫、鍍錫。
5.4 HSF 有害物質風險管理措施的策劃：
品保课應會同采購、生產课等部门對 HSF 目標相關的過程和過程中的 HSF 風險進行識別，確定與 HSF 目標相關的高風險過程，制訂 HSF 過程管理計劃，並分發各部门作為 HSF 有害物質過程管理風險控制的 依據，本公司的高風險過程包括：供方過程和本公司的過程。
三、
定義：
3.1 HS（Hazardous Substances）有害物質
引用於 WEEE 或 ROHS 指令及任何附加顧客要求清單中所列明的任何一種物質，這些特質禁止使用和可替換。
3.2 HSF(Hazardous Substances Free)不含有有害物質 引用於 WEEE 或 ROHS 指令及其它應用的標准和規章清單中所列明的任何一種特質的減少或消除。 3.3 HSPM（Hazardous Substances Process Management System） ：有害物質過程管理體系，本公司的 HSPM 有害 物質過程管理體系亦稱之“ROHS 符合性管理體系”。
四、
權責：
4.1 HSF 工作組 4.1.1 負責建立公司的 HS 有害物質管理標准。 4.1.2 識別材料中的有害物質風險，確定公司【高危風險物料清單】 。 4.1.3 制訂 HSF 目標消除有害物質的時間表。 4.2 品質课： 4.2.1 負責制訂 HSF 過程管理計劃並負責組織實施。 4.3 管理者代表： 4.3.1 負責審查 HSF 管理標准、HSF 環境管理對象物質清單、HSF 目標/消除有害物質的時間表，並負責組 織實施和監督檢查； 4.3.2 負責評審公司的有害物質的風險，批准 HSF 過程管理計劃。
4.4 總經理：
對公司 HSF 的風險管理負責，負責批准 HSF 管理標准、HSF 環境管理對象物質清單、HSF 目標/消除有 害物質的時間表。
五、
作業內容 5.1 有害物質管理標准的建立：
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品保课、業務课等負責收集與 HSF 相關的法律、法規與顧客要求，並由 HSF 項目組進行整理、匯
客戶財 產管理 業務课
4.10 業務與客戶溝通,明確客戶提供財產 之內容及方式,並及時向各分管部 门溝通. 4.4.10.1 客戶財產由各使用部门分別建表登 記在《顧客財產登記表》中,交由 業務總體監控.
研发课 4.10.2 文件資料由研发课負責編號管制; 《顧客財產登記 4.10.3 樣品由研发课負責管制; 表》 《文件資料 、
服務 4.12 所有客戶財產未經客戶書面批准不 得向外泄露.
客
客
倉
庫
戶 滿
怨 抱
訴 、
4.13 倉庫依《倉儲管理程序》對出貨進 《 倉 儲 管 理 程 行管理. 序》
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4.14 業務课負責對客戶信息進行受理並 業務课 品管课 進行處理,確保客戶滿意.
《客戶聯系資料表》
Hale Waihona Puke 作業重點說明相關文件/表單
業務课
《客戶資料調查表》
業務课
《報價單》
業務
《報價單》
主管 業務课
《報價單》
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業務课
《合約訂單評審表》
相關
《合約訂單評審表》
部门
研发课
《受訂單明細表》
業務课
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