该做的（do）
✓ 非高峰时间应带领客人到 试衣间门口并为客人打开 门
✓ 在高峰时段至少应为客人 清楚地指示试衣间位置
不该做的（don’t）
✓ 不清楚交待试衣间位置 ✓ 让客人自行去找试衣间而
且库房门和试衣间门挨着
试穿中
标准行为：
客人试穿时，主动询问是否需要帮助 （对大店不适合使用？）
该做的（do）
◆店长检查自己以及店员的仪表仪容 ◆阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作,通报前一天 的营业情况，分析，寻找差距，布置任务与指标 ◆确认需要传达的事宜 ◆布置当天的工作及个人指标 ◆激励店员的士气
open
开店
为什么还要提供优质服务？
• 开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。 • 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品
卖场无顾客时
（1）检查货品摆放
主
◆店长亲自示范或请优秀店员示范
动
（2）店堂整洁度
检
◆清洁店面
查
（3）检查店员服务的规范性
◆站立，做好迎接顾客准备
（4）去洗手间或吃饭
◆工作交接（在去洗手间或吃饭时应该告知店长或同事）
◆在接待顾客时，应在服务完结后再离开
顾客投诉
退换货处理 ◆请顾客说明问题所在 ◆确属质量问题，按规定处理 ◆请顾客出示票证 ◆向顾客道 注：顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比
不该做的（don’t）
✓ 俯视客人说话
✓ 不允许客人走动
L2标准服务流程
迎宾
了解 需求
推荐 搭配
试穿
赞美
附加 销售
收银
感谢 惠顾
你会赞美顾客吗？比比谁的赞美词多？
第一步：寻找一个点 第二步：这是个优点 第三步：它是个事实 第四步：用自己的话 第五步：适当的时间
L2标准服务流程
迎宾
了解 需求
推荐 搭配
感谢惠顾
标准行为： 在客人离开的时候向客人告别 告别语为：“谢谢！”；“再见！”；“欢迎下次光临！”
该做的（do）
✓ 面带微笑＋眼神交流
不该做的（don’t）
✓ 不理睬顾客 ✓ 无微笑；无眼神交流
注意事项
1)整个环节中，销售人员、收银员须保持微笑，并以谦虚、和善的态度接待顾客； 2)切忌不能顶撞、嘲讽顾客更不能与顾客发生争执； 3)即使顾客没有购买，也要以良好的态度接待顾客，不得表现出不耐烦，不理不睬； 4)接触顾客需有礼有节，掌握尺度，不可过分热情，使顾客感到不快 ； 5)告知顾客正确的使用、保养方法避免客诉； 6)没有把握的事情不可轻易承诺顾客。
10秒、15秒、20秒、30秒、1分钟、2分钟、3分钟
走向顾客
标准行为： 在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客 语言：您好，请问需要帮助吗？
该做的（do）
✓ 主动询问需求 ✓ 保持1米距离随时提供服
务
不该做的（don’t）
✓ 看到客人但不走向客人 ✓ 在被要求的时候才提供
服务
迎宾之 主动相迎
不该做的（don’t）
✓ 客人试穿后找不到店员
✓ 试穿不合适就不再推荐其 他产品试穿
✓ 客人试穿时间长或件数多 而不耐烦
鼓励试穿-试鞋时和试鞋后
标准行为：
始终与顾客保持同一水平高度
该做的（do）
✓ 客人试鞋时，蹲式服务 ✓ 询问顾客尺寸是否合适
✓ 带领客人到鞋镜前 ✓ 让客人走动，感受鞋子的
舒适性和功能性
小时及用餐后补妆一次。
颈部四周要保持清洁，如若佩带首饰，不得多于一条项链，首饰不可过分夸张
头发干净、不油腻，短发不凌乱，女生长发扎起，发色为深色系；男生要以短发示
人，短发也要讲求发型——前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。
不留长指甲，指甲不毛糙，指甲油色不夸张。若佩带首饰，不得多于一只戒指，首
饰不可过分夸张。
试穿
赞美
附加 销售
收银
感谢 惠顾
自信 礼貌 专业
标准行为： 以自信，礼貌，专业的方式服务顾客 非销售性话题
该做的（do）
✓ 开放式 ✓ 封闭式
不该做的（don’t）
✓ 语言不清晰 ✓ 没有礼貌语，声音不温和 ✓ 双手插兜或胸前交叉
见招拆招 之 了解需要
你遇到过这种情况吗？ 1. 有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，
试穿
赞美
附加 销售
收银
感谢 惠顾
头脑风暴
你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？
附加销售
标准行为： 额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配
该做的（do）
✓ 额外推荐同一系列相匹配 的货品（鞋配衣服，夹克 配T恤,配件
✓ 推荐时要明确所推荐的产 品
不该做的（don’t）
✓ 给顾客强买的压力
L2标准服务流程
Sat满is意fied
Serv服ice务Sta标nd准ards
Ex超pExe越ccet期aetd望ion Sat满is意fied
Disa失pp望ointed
Disap失p望ointed
L2标准服务流程
迎宾
了解 需求
推荐 搭配
试穿
赞美
附加 销售
收银
感谢 惠顾
赶走客人的举动
吸引客人的举动
迎宾
标准行为：
70%
依据互动做决定
来源 : John McKean, <顾客就是平常人>
算算看一个顾客值多少钱
货品平均单价 400
500
每次购买件数 1
1.5
每年光顾次数 4
6
顾客消费年数 15
25
口碑
5
10
120,000 1,125,000
服务印象时刻
顾客服务阶梯
顶阶 中阶
最底阶
忠诚的
非常满 意的
满意的
告诉大家 告诉几个人
营业前 营业中 营业后
➢店铺保洁 ➢晨会 ➢检查销售辅料 ➢清点货品 ➢展厅整理
仪容仪表
检查仪容仪表
保持好的仪容两个原则： 1 清洁 2 礼貌
仪容仪表
耳朵
耳朵要保持清洁，不得有污垢，佩带耳环不得多于一副，耳环不得夸张，只限耳钉
或小环。
脸 颈 头发 手
要化适宜的淡妆，必须涂唇膏、眼影，但颜色不宜夸张，妆面展现青春活泼。且每2
不该做的（don’t）
✓ 不知道也不查询库存 ✓ 无库存不介绍替代产品
推荐搭配
标准行为： 熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别
该做的（do）
✓ 了解衣服不同的面料 ✓ 了解不同的着装风格 ✓ 不同场合适合的服装
不该做的（don’t）
✓ 不知相同点和区别
L2标准服务流程
迎宾
了解 需求
推荐 搭配
试穿
清点货品
注意清点方法，指派店员 分组清点店堂和储藏室的库存， 然后相互交换清点区域，进行 复查，以确保正确性。
查看交接本
a.昨日营业后货品数量； b.昨日销售达成（金额、件数、指标达成率）； c.昨日公司下达指令； d.货品入货或调拨情况； e.昨日未完成事项及突发事件； f.顾客预订情况。
召开晨会
买货时接待得更好 ◆为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在
谁方，均应让顾客心服口服 ◆如属质量问题，应先考虑调换同类商品
聆听的三大原则
一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾 听顾客的要求，需要，渴望和理想，他还要倾听顾 客的异议，抱怨和投诉，他还要善于听出顾客没有 表达的意思——没说出来的需求，秘密需求。
L2标准服务流程
迎宾
了解 需求
推荐 搭配
试穿
赞美
附加 销售
收银
感谢 惠顾
推新
标准行为： 主动介绍新产品
该做的（do）
✓ 主动介绍正在推广的主打 产品
✓ 介绍尺码齐全的产品
✓ 介绍与客人需求吻和的新 产品
不该做的（don’t）
✓ 等客人问才介绍产品 ✓ 新产品已经没货，严
重断码还主动介绍
推荐搭配
见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好 招呼语为：“您好/早上好，欢迎光临L2”；“有什么可以
帮您的吗？”
该做的（do） ✓ 见到客人主动打招呼 ✓ 面带微笑＋眼神交流
不该做的（don’t）
✓ 不理睬顾客 ✓ 无微笑or无眼神交流 ✓ 朝天/朝地打招呼 ✓ 不做自动播报机
何时是接近顾客的最佳时机？
怎么办？
你遇到过这样的情况吗？ 1. 今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。 2. 我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所
以没空打招呼。 3. 打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，
都不是来买东西的，真没劲 4. 客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的
L2标准服务流程
迎宾
了解 需求
推荐 搭配
赞美
附加 销售
收银
感谢 惠顾
鼓励试穿－主动帮助
标准行为： 主动为客人提供帮助
该做的（do）
✓ 试穿服装前，取下衣架
✓ 如客人不确定尺寸，应拿 两件产品让客人试穿比较
不该做的（don’t）
✓ 直接把鞋盒递给客人，让 客人自行试穿
✓ 在客人试穿时与同事评论 客人或自行聊天
试穿前
标准行为： 陪同客人前往试衣间
递交产品
标准行为： 递交产品，动作轻盈礼貌 真诚愉快的说：“非常感谢！”
该做的（do）
✓ 双手递交 ✓ 包装整齐 ✓ 再次与顾客确认
不该做的（don’t）
✓ 忽略产品清洁 ✓ 没有双手递交 ✓ 没有真诚愉快说：
“非常感谢”
L2标准服务流程
迎宾
了解 需求
推荐 搭配
试穿
赞美
附加 销售
收银
感谢 惠顾