如何提高基层管理人员综合素质
一、基本素质
（1）知识素质：必备知识与应有知识。

必备知识：管理和经营
应有知识：专业基础知识
（2）个人素质：职业道德与工作态度
（3）职业能力：组织能力、协调能力、领导能力、业务技能
二、抓住人心的艺术
（1）博取信任，树立形象
（2）捕获人心的方法：姿态、服装、表情。

（3）宽容对待每个人：偏见
（4）帮助别人出类拔萃：好让着眼、了解需求树立标准、允许失败、树立榜样承认和赞扬、促进合作帮助别人超越自己。

（5）责任心：认识与沟通
三、沟通感情打动他人
（1）替人保守秘密
（2）感到自己重要
（3）学会给人“戴高帽”
（4）采纳正确观点
（5）调整自己适应他人
（6）和睦相处、共同奋斗
四、正确处理与员工的关系
（1）防卸行业新手的挑战
（2）间接委婉指出他人获得成功
（3）激励他人获得成功
（4）想升职莫做六种人
（5）升职的至尊要领
如何处理与客人投诉
一、如何处理与客户的关系
（1）求发泄型
（2）求尊敬型（注意：场合、地点、时间、地点）
（3）求补偿型
二、投诉中避忌的问题
（1）忌缺乏自信
（2）忌认为投诉是坏事
（3）忌讲话无分寸
（4）忌不熟悉业务
（5）忌与客人暗比高低
（6）忌投诉不注意：场合、地点、时间
（7）忌就是论事
（8）忌忽视投诉的结果
三、客户投诉处理的技巧和步骤
（1）仔细聆听
（2）保持冷静、切勿急噪
（3）关心与理解
（4）注意客人的自尊心
（5）安抚客人的情绪
（6）解决问题要熟悉业务知识和相关知识（准确性与及时性）
（7）自信心
（8）关注事态的发展
主管、领班的岗位职责
一、安全隐患，对客服务、劳动纪律、环境卫生、管理
方针：高、严、细、实
（1）高质量、高标准、高效
（2）严密的制度、严格的管理、严明的纪律
（3）细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。

（4）布置的工作要落实，开展的工作要扎实、反应的情况要真实。

二、管理程序：三环节三关键
三环节：班前准备、班中督导、班组的检查
三关键：关键卫生、关键时间、关键问题
三、工作中的六个步骤：
计划、组织、落实、监督、检查、跟进。