谈谈对流程优化及流程
再造的认识

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谈谈对流程优化及流程再造的认识
流程优化指在企业经营和内部管理运营（如理念、产品、服务、模式、方法等
方面）未发生主动、明显改变的情况下，对现有业务流程自发地、持续地进行自我
改造、调整，实现流程绩效和组织绩效的持续改善提高。

流程再造，是指对组织的作业流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以
求在成本、质量、服务和速度等各项当今至关重要的绩效标准上取得显着的改善。
流程再造是美国学者哈默和钱皮在20世纪90年代初提出的，在企业界兴起了一个
管理变革浪潮。其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显着的改善，使得
企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。

流程优化和流程再造是相对的，流程优化是在现有的流程上进行改良，流程再
造是重新设计新的流程，选择流程再造还是流程优化，取决于企业流程管理深度与
方向的战略。流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。流程优
化是一项策略，通过不断发展、完善、优化业务流程保持企业的竞争优势。在流程
的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进，以期取得最佳的效果。对现有工
作流程的梳理、完善和改进的过程，称为流程的优化。

流程再造是企业全面的管理改革，它将彻底颠覆企业以前的管理格局，无论组
织上、思想上，还是方法上都不同于传统管理。至于企业是否需要流程再造取决于
企业所处的发展阶段及将要达到的目标。濒临破产的企业，必须选择流程再造，否
则可能是死路一条。这是被动选择，也是无奈之举。雄心勃勃的企业要超越同行，
成为行业领导者，则会主动选择流程再造，否则按部就班，无法实现超越目标。
怎么判断一个流程是否需要优化或再造呢？好流程有九个特征：
（1）流程是否包括完整的5W2H（WHAT、HOW、WHY、WHEN、 WHERE、WHO 、HOW
MUCH），流程相关的要 素是否全面到位。

（2）流程是否包括大量有商业价值的规则。
（3）流程是否包括运作过程所需要的资源。
（4）流程是否包括运作过程所需要的信息和结果性的事实。
（5）流程是否有大量例外的处理考虑，即流程有正向处理和大量例外情况的处
理原则。

（6）流程是否有核心的指导原则，这种指导原则是否有强大的生命力。
（7）流程是否在与组织、绩效三者的匹配方面存在内在一致性。
（8）流程在多次运行过程中的结果具有相对的稳定性，比如流程运行时间的统
计不但要看平均值，还要看方差。

（9）流程本身是否考虑到了基于不同业务分类的多样化。
通过这些特征，我们可以在流程梳理过程中知道我们应当关注的重点是什么，
我们才有可能做到一眼看过去就基本知道哪些流程做得好，将来会产生价值；哪些
流程做得不好，可能在实际运用中困难重重。这些特征是判断一个流程如何产生价
值、运行过程的成本和可操作性的基础。
我们去银行会有相关的亲身体会：客户进去—跟着人群排队（有的要取号）—
排队等好久终于轮到自己，准备办理业务—金卡客户插队进来—等在金卡客户后面
—金卡客户办完—再次准备走向前方—又来一客户（该客户因办理某业务时，不知
道要填表，刚才到一旁填表了）—终于轮到自己。

对于这个流程，我们可以改进为：客户进去（金卡客户直接去金卡专区，一般
客户在普通客户服务区）—先取号—等着叫好—大堂服务人员过来主动提供咨询，
如果要填表的话，他们会详细指导—大家安心等待服务。这样我们可以大大缩短等
待的时间，提高办事效率。

总之，通过对流程优化、流程再造的学习，使自己在今后的工作中要改变思
路，加强流程化管理工作，将组织结构的优化与流程的优化有效结合起来，使内部
流程运行顺畅。对内部各环节进行重新的评定，保证企业的经营硕果，从而提高团
队核心竞争力，提升了运营效率，推动企业可持续发展。