智营呼叫中心系统
使用说明书
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目录 (1)
前言 (3)
功能说明 (4)
1. 登陆 (4)
2. 客户管理 (4)
2.1客户列表 (4)
2.2跟进记录 (6)
3. 坐席管理 (6)
3.1坐席列表 (6)
3.2分机管理(软电话或语音网关登录的账号) (7)
3.3主叫号码 (7)
3.4坐席统计 (8)
3.5班组管理 (8)
3.6分机统计 (9)
4. 通话记录 (9)
5. 财务管理 (9)
6. 企业管理 (9)
6.1添加企业 (9)
6.2企业管理 (10)
7. 大数据 (10)
8. AI机器人 (11)
8.1纠正列表 (11)
8.2数据列表 (11)
8.3呼叫队列 (12)
8.4呼叫记录 (12)
8.5模板列表 (13)
9. 知识库 (15)
9.1分类管理 (15)
9.2问题列表 (16)
10. 短信管理 (17)
11. 系统设置 (17)
11.1修改密码 (17)
11.2系统配置 (17)
11.3定义字段 (18)
前言
本手册针对的用户需要具备一定的后台管理系统操作常识。
本手册从使用者的角度，充分地描述系统所具有的特点、功能及使用方法并配截图页面说明,从而使用户通过说明书能够了解系统的操作及用途，并且能够确定在何种情况下，如何使用它；同时向用户提供系统每一个运行的具体过程及相关知识。
功能说明
1.登陆
用户在浏览器输入后台http地址，按回车键，跳转到登录页面，输入用户名、密码，点击“登陆”按钮进入系统，如图1。
图1
注意: 企业登录,直接用企业账号+密码.
坐席登录坐席工号@企业账号+密码. 或者坐席绑定的主叫号码+密码登录.
2.客户管理
2.1客户列表
1）客户管理：查看和编辑客户的详细信息。
（如图2）
①添加客户：手动添加单个客户。
（如图3）
②导入：下载导入模板，并按模板编排好客户资料，成批导入客户。
（如
图4）
③分配：可将客户分配至坐席进行人工拨打。
（图5）
图2
图3（单个添加客户）
图4（成批添加客户）
导入批次：定义序号，后续可通过搜索批次号显示批次相同的客户。
图5
回收分配：把已经分配出去的客户修改成未分配状态。
2.2跟进记录
输入客户名称可快速查询客户的时间、跟进类型和备注内容。
（如图6）
图6
3.坐席管理
3.1坐席列表
坐席列表可以添加/编辑坐席，编辑坐席资料（如图7、图8）。
一个坐席相当于一个员工，机器人筛选出来的客户可分配给坐席拨打。
①工号、姓名、密码：自定义。
②分机号码：指回拨到坐席的号码，也是登录软电话的账号。
（需要管理员
添加）
③类型：A、坐席相当于是员工，只能查看坐席自己的客户。
B、班长相当于是经理，可查看所有坐席的客户。
④手机（账号）：指回拨的号码。
（需要在主叫号码那里添加并审核）
图7
图8
3.2分机管理(软电话或语音网关登录的账号)
注意: 坐席是用户用来登录呼叫中心后台系统的.分机号,是软电话或语音网关登录的账号,用户可以在软电话上直接呼叫所有在网手机号码.而坐席只有绑定分机号,才能拨打现网手机
分机所显示的号码，需要先在主叫号码那里进行添加审核，然后才可以选择对应的号码（如图9）。
点击编辑可修改密码、显示号码以及选择班组（如图10）。
图9
图10
3.3主叫号码
主叫号码,指的是分机号拨打的时候,要透传显示的号码.如果是强显的号码,
可以不添加主叫号码。
在这里添加主叫号码，是方便坐席选择主叫号码（如图11、图12）
审核方式：
A、语音审核：填写正确的手机号，点击发送验证码，将会收到电话客服
的语音验证码。
B、人工审核：由管理员后台审核。
图11
图12
3.4坐席统计
坐席统计：可查看坐席所拨打的情况，如次数、消费金额以及计费时长（如图13）
图13
3.5班组管理
班组管理：将坐席添加到相应的分组里（只是标识为是哪个组的，没有特别的使用）。
3.6分机统计
分机统计：统计分机的拨打情况。
4.通话记录
通话记录：可通过选择不同日期（不填写默认当天），填写主叫号码、被叫号码查询通话记录，查看拨打情况：是否呼叫成功、通话时间、费用及备注信息等（如图14）
图14
5.财务管理
可查看账单明细。
通过输入用户名、日期查找相应明细。
同时可只看充值明细。
（如图15）
图15
6.企业管理
6.1添加企业
可选择用户是所属商家或者代理商。
如图16
图16
6.2企业管理
可查看企业账户余额、通话费用和录音费用等。
可对企业进行禁止、编辑、分配等操作。
如图17.
图17
7.大数据
我的任务：可生成相应行业的数据（需要有点数，如图18）。
图18
8.AI机器人
8.1纠正列表
可添加和修改模板的关键词和纠正词（如图19）。
图19
8.2数据列表
可通过填写姓名、电话、批次号等条件查询客户（如图20）。
①添加客户：手动添加单个客户。
②导入：下载导入模板，并按模板编排好客户资料，成批导入客户。
③加入呼叫：指将客户加入呼叫队列，等待机器人提取数据进行拨打。
④会话：可查看客户和机器人的对话。
⑤移到CRM：指的是移至客户管理。
图20
8.3呼叫队列
查看呼叫队列里客户的呼叫状态（图21）。
图21
8.4呼叫记录
查看客户的呼叫详情和等级，点击会话可查看通话记录（图22）。
等级说明：A为意向客户；B为一般意向；C为简单对话；D为明确拒绝；E为未接通。
（如图24）
注: A意向客户判断的标准, 有1个肯定回答或者咨询2个问题,或者交互次数5次以上 B咨询1个问题或者交互次数4次以上
C 交互3次的
D 拒绝3次以上,或者拒绝1次且交互次数少于3次的,或者拒绝2次且交互次数少于5次的, 或交互次数少于2次的
E 没有接通的电话
F 多次没有接通电话的
图22
8.5模板列表
1）可添加和编辑模板（如图23）。
①是否共享：指是否将模板共享给客户使用。
②选择文件：使用管理员提供的模板进行修改。
上传模板应注意：①文件比较是.xls格式。
②模板里面的红色字体需要删除。
图23
2）模板列表
可编辑模板流程和定义问题（图24）。
点击编辑将跳到“添加/修改模板”的页面（图25）。
图24
图25
①流程定义：点击流程定义，即跳到模板的流程列表。
点击“编辑”可上传话术录音、修
改话术内容等操作（图26）。
图26
肯定/否定提取标签：设定对应的标签，结束通话后在呼叫记录的描述体现出来。
肯定/否定跳转流程：客户给出肯定/否定的流程，机器人就会按照设置跳转到对应的流程，不设置则按系统的默认流程。
判断分支的词：指有多种回答的普通流程就可以使用分支进行扩充流程。
比如流程问您现在在上班还是做生意，就可以设置分支1的词为上班，分支2的词为做生意，然后设置对应的跳转流程。
是否终止流程：设置“是”表示机器人走完这句流程后就会挂断电话，“否”即会进入下一流程。
（*在流程结束要设置成“是”，否则会显示此模板缺少结束流程，如图24）
忽略没有匹配：客户问了问题，在问题列表中没有设置该问题或客户回答了不相关的答案，机器人会采取忽略的态度，进行下一个流程。
忽略否定的词：当客户回答否定的词，机器人识别出后会采取忽略的态度，进行下一流程。
②问题列表：可添加客户可能会问到的问题。
子问题指的是相同答案的问题（如图27）。
点编辑可以修改问题内容以及上传录音。
图27
③未匹配管理：指的是在机器人会话过程中，总结模板里没有添加的问题（如图28）。
图28
9.知识库
9.1分类管理
分类列表、添加分类：可查看、编辑、添加一些关于系统后台的问题。
如图29、图30
图29
图30
9.2问题列表
输入关键字即可搜索并查看相关问题。
如图31.
图31
10. 短信管理
①发送记录：查看短信的记录。
②发短信：手动给用户发自定义短信。
③消费记录：可查看短信的消费记录
11.系统设置
11.1修改密码
修改平台账号密码如，如图32。
图32
11.2系统配置
1）基本配置：可设置机器人的启动时间以及是否开通短信通知。
（如图33）
2）等级短信模板：需向管理员备案短信内容。
备案通过之后才可以使用，选择对应的等级发送短信。
图33
11.3定义字段
客户资料字段和客户类型：这个是用在添加客户时，想要更完善的客户信息，可以在这里新增字段。
比如添加一个微信的字段，那么在添加客户时就会显示填写微信的文本框。
如图34、图35.
图34
图38（这个是添加/编辑客户那里的）。