平衡计分卡的展开
请尊重王永源的智慧财产权
平衡计分卡常用名词
•策略构面
•策略主题
•策略目标
•策略地图
•关键成功因素
•落后指标/领先指标
•行动方案
请尊重王永源的智慧财产权
策略构面
名词解释
生产力策略 营收成长策略
增进员工、 股东及顾客的价值
策略主题 投资策略
构财 面务
构顾 面客
内 构部 面流 程 学 构习 面成 长
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通用模式： 价值 价格 例举： = 品质
顾客价值主张
产品 /服务属性 效率 弹性 功能性 + 形象 服务 + 关系
产品/服务属性 产品 创新 服务 创新 最高 品质 市场 区隔 最合理 价格
形象 品牌 形象
关系 顾客关系 及时因应 客户需求
核心顾客衡量： 顾客‚非常满意‛的调查 市场占有率 新客户的取得 旧顾客的维系
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内部流程策略目标
生产力策略
财务构面
营收成长策略
投资策略
顾客构面
内部流程构面
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组织学习的衡量架构
核心衡量标准
员工延续率 结果
员工生产力
员工满意度
促成因子
员工技能 科技基础 架构 行动气候
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组织学习流程
策略性能力 策略性科技 行动气候
Only for you的服务/特别待遇
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策略是什么？
策略就是:
做选择(取舍-Trade off-选择与放弃)，
设定限制(何者可为,何者不可为)、
选择要跑的比赛， 并且根据自己在所属产业的位置， 量身订做出一整套活动.
Trade off
Focus & Deeps
Unique
请尊重王永源的智慧财产权
平衡计分卡
作成者：王永源 2010/3/25
请尊重王永源的智慧财产权
BSC是什么？
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起源
平衡计分卡由哈佛大学教授Robert Kaplan与KPMG 的Nolan Norton Institute的执行长David Norton于 1992年提出，为一策略管理与绩效管理工具 财星杂志500大已有60%导入平衡计分卡 北美企业50%以上作为绩效评估工具 近75年最具影响力之管理工具之一
专业/信赖的服务 Just for you/特别待遇 目标顾客/通路分析 广告宣传/口碑营销 品牌知名度/品牌形象 免费体验/试用品 减少其费用/顺序/等待
提高服务质量
提高营收的要因
增加有望顾客
减少顾客的劳力
场所/时间
不合理/浪费/不均的减少或消除
人际关系的强化 定期访问
防止顾客流失
适时的（定期的）提供情报
策略的成果﹝愿景与策略的实现﹞ 顾客满意、股东满意、员工满意、业务流程的效率化、成长力的强化 ﹝来源：/Japan/business/bsc/mechanism/medr3.asp﹞
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BSC的理论基础
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Cause-and-Effect Relationships
请尊重王永源的智慧财产权
BSC将『愿景与策略』与经营管理体系连结
愿 景 与 策 略
愿景 （想要变成怎么样﹞ 策略
连 结
﹝愿景的实现方策﹞
平衡计分卡
﹝将愿景与策略与每日业务结合之经营导航﹞
经 营 管 理 体 系
TQM、V-up、6σ、JIT、MBO、方针管理
质量的提高、利益的扩大、生产的效率化、人才的育成
A strategy is a set of hypotheses aboutcause and effect. Cause-and-effect relationships can be expressed by a sequence ofifthenstatements.
“Ifwe increase employee training about products, thenthey will become more knowledgeable about the full range of products they can sell; ifemployees are more knowledgeable about products,thentheir sales effectiveness will improve. Iftheir sales effectiveness improves,thenthe average margins of the products they sell will increase.”
主要课题
除去脂肪 除去体内不要的 累积物
第二层
瘦身
除去脂肪以外的 老旧废弃物 增加排放量
增加卡路里的 消耗量
第一层
提高基础代谢率
这样一个unit的检讨逻辑的整合性
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提高营收的HOW TREE
if-then
提高商品价值
基本功能（如：性能、品质） 商品结构/附属品
生命周期成本 消耗品/选用件
技能
策略 性技 能涵 盖比 率
教育 训练
核心 职能 提升 比率
知识 分享
最佳 实务 分享
系统/ 数据库
网络
文化
策略 了解 程度 (%)
领导力
目标 与平 衡计 分卡 的配 合度 (%)
增进员工与股东价值
营收成长策略
增加 营业收入
•CSI Top2 •销售台数10 万台
生产力策略
改善 成本结构
•营业净利率10% •改善顾客获利率
投資策略
提升转投资 事业经营绩效
•转投资收益
增加 顾客价值
•新客户争取 •旧客户延续
•销售公司家数
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顾客构面之核心衡量标准
市场占有率 顾客争取率 顾客获利率 顾客满意度 顾客延续率
基本观念
从公司愿景出发，透过策略 及行动方案，实现公司愿景 四大构面
财务 顾客 内部流程 学习与成长
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因 果 关 系
BSC的精神
长期 短期
财务
外部
非财务
内部
落后指标
可量测的尺度
平 衡
领先指标
裁量的尺度
「平衡计分卡」
（Kaplan・Norton）
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好的循环
内部流程构面
作业(营运)管理
顾客管理
创新 •发现新机会 •选择可行之项目
法规与社会 •改善环境保护，健 康及安全表现 •管理法规相关流程 •增进小区关系
•发展供货商关系 •顾客选择 •制造产品与服务 •顾客取得 •配送至客户端 •风险管理
•顾客维持
•研发新产品
•上市新产品
•深耕与发展顾客关 系 (出处：2003 Balanced Scorecard Collaborative,Inc and Robert S.Kaplan. All rights reserved.)
平衡计分卡策略地图
Improve Shareholder Value
财务构面
营收成长策略 建立经销权
新营收来源 顾客获得
股东价值
ROCE
生产力策略 改善成本架构
单位成本
增加顾客价值
Hale Waihona Puke 顾客获利率 顾客延续提高资产的使用
资产利用率
市场占有率
顾客构面
产品/服务属性
顾客价值主张
关系
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公司策略地图─顾客构面
生产力策略
财 务 构 面 顾 客 构 面 内 部 流 程 构 面 学 习 成 长 构 面
请尊重王永源的智慧财产权
营收成长策略
F1
投资策略
F2
F3
F4
F5
F6
C1
C2
C3
C4
C5
企业内部流程的价值链
创新流程 营运流程
专 业 知 识 库 市场 和 销售 采购 /递 交产 品
提高员工生产力
策略目标/策 略
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策略地图
中期/年度事业计划流程架构
环境分析 (内部/外部)
Mission (经营理念/使命)
Vision (愿景)
事业Domain 再定义
中长期目标
中长期策略(大战略/KSF) 基本策略 功能别策略
中期经营计划 策略验证 预算分析 Budget Simulation 第三年 年度目标
成果尺度
绩效驱动
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纵向因果关系─医院策略地图基本模式
使命愿景 财务
增加营收
改善成本
顾客
流程
服务满意度
小区医疗营销
提升服务质量
工作环境优质化
提升医疗质量
成员素质优质化
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学习
WHY BSC?
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无法量测即无法管理、进步
(No measurement, No management) (No management, No improvement)
KPMG提供
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发展
1990-92
驱动绩效 的衡量指针
1996
2001
2004
2006
平衡计分卡 －BSC架构说明 做为绩效评估系统
策略核心 组织 ─创造以策略为 核心的组织 做为管理系统
策略地图 策略校准 ─创造价值之 ─创造组织综效 流程 做为组织变革 做为策略整合