《如何提高房地产企业客户满意度》什么是客户满意度我们为什么要关注客户满意度如何做好客户满意度管理客户满意度管理简介客户满意度调查过程介绍房地产企业的客户满意度Customer Satisfaction of Real Estate Corporation什么是客户满意度？调查问卷指数服务感受产品电话访问入户调查客户满意度客户满意度是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
期望Expectation体验Experience可感知的效果与体验Perceivable Effect or Feelings我们与客户关注的一致吗？Are we concerned the same things?客户对于服务的期望值 VS 企业对客户期望值的认知企业对客户的服务承诺 VS 服务人员提供的服务质量企业对客户期望值的认知VS 企业对于客户服务质量标准服务质量标准的要求 VS 服务人员实际的服务质量客户对于服务的感受 VS 客户对于服务的期望值差异Array衡量形成了客户满意度砝码标准客户期望值企业现状客户满意度在房地产企业中又有什么不同之处呢How about the CSR inREAL ESTATEthe difference from other fields综合的了解与权衡An integrated study and balance自身体验与感知Experience and perceptionIt’s a long and complicated process particularly. 房地产消费者的消费过程将会是及其复杂与长期的过程。
保值性增值性高价格区域 重复购买率低 交付等待长期性物业沟通这是一个极其长期而复杂的过程。
个人特征P ERSONAL S TATUS 心理状态M ENTAL S TATUS 不同家庭的需求D IFFERENT N EEDSof families from different status of life cycle 物业服务 P ROPERTY S ERVICES品质Q UALITY 环境 E NVIRONMENT区位 L OCATION房地产客户满意度客户在长期的对于房屋的使用过程中的实际感受，与其之前建立在个人需要、个人文化需要、经验之上的预期之间的差距程度。
什么是客户满意度我们为什么要关注客户满意度如何做好客户满意度管理客户满意度管理简介客户满意度调查过程介绍我们为什么要关注客户满意度？Why should we concern about CSR?地段 国八条产品优势品牌 调控粤五条弹性需求资金 重复购买R EPEAT P URCHASE从行业周期来看行业周期波峰•有楼不愁卖•重点：媒体广告•对客户的关注停留在口号上•对老客户缺乏足够的关注•产品同质化•服务无差异行业周期波谷•持币观望，交易量下降•广告无法打动客户心•客户更精明，需要实惠•忠诚度、口碑重要性•全过程、客户生命周期管理传统营销地段规划概念品牌关系营销客户忠诚情感维系群聚效应C LUSTER E FFECT渴望购房DESIRE 犹豫观望HESITATE 拿地开盘EXPLOITABLE楼房滞销UNSALABLE惨烈竞争FIERCE粗放门槛AGGRESSIVE其实一直是在做同样的事情，为什么会有如此变化？Keep doing the same things, why different result?客户满意度C USTOMER S ATISFACTION客户体验=期望 客户体验﹤期望客户体验﹥期望感觉不满减少投入 传播恶名另寻发展商若无其他发展商则继续往来寻找更满意的发展商 客户关系无法长期保持感觉满意持续交易 感觉自豪义务宣传做好产品关注客户关注客户体验客户满意=客户体验-客户期望客户满意度C USTOMER S ATISFACTION内部看客户满意度重要性1、全面、客观地了解业主/住户对产品、服务综合评价，了解公司的产品和服务与客户期望值之间的差异；2、缩小企业与客户期望值鸿沟，达到双赢的目的；3、维系老客户关系，增进业户和集团、地产项目之间的沟通与交流，提高客户忠诚度。
在行业竞争空前激烈的今天，客户就是企业生存与发展的基础。
250定律帕累托法则什么是客户满意度我们为什么要关注客户满意度如何做好客户满意度管理客户满意度管理简介客户满意度调查过程介绍如何做好客户满意度管理？How can we do?1、了解、熟悉及客观评价自己的产品与服务。
2、真实、客观、全面地收集客户的声音。
企业从各种可以收集的渠道，如客户抱怨、表扬、满意度调查结果、业务监控等来收集客户对企业运营的反馈。
3、将客户的声音转换为期望值。
4、转换为质量关键点，把客户的期望通过可控指标管理起来。
5、对保证质量关键点的因素进行管理。
当知道了全环节的质量关键点，就要分析保证这些关键点达成的支持因素有哪些，从内部运营方面进行管理。
什么是客户满意度？我们为什么要关注客户满意度？如何做好客户满意度管理？客户满意度管理简介客户满意度调查过程介绍客户满意度管理职能部门：客户关系管理中心客户管理细分根据房地产生命周期，将客户划分为三种：准业主——签约未收楼的客户磨合期业主——收楼入住未满一年的客户老业主——收楼满一年的客户客户满意度管理数据采集数据运用客户满意度管理 —— 数据采集由客户关系管理中心所辖呼叫中心进行电话调查；抽取10%的签约客户，对其购房体验、产品设计进行调查。
由客户关系管理中心所辖呼叫中心进行电话调查；抽取10%的收楼客户，对其收楼体验、产品质量、物业服务体验进行调查。
根据莫斌总裁指示，由客户关系管理中心统筹，新入职地产编制碧业生参与入户拜访调查，抽取10%的老业主，对其物业服务体验进行调查。
老业主客户满意度管理将历年数据进行数据库管理，为专项研究提供基础数据支持准业主及磨合期业主的客户满意度结果占区域、地产年度组织绩效考核5%；老业主的客户满意度结果占物业服务公司年度组织绩效考核50%内部组织绩效考核用于了解产品、服务与客户期望值的差距，通过数据、指标的表现，获知内部运营方面需要保持、提升的方向内部运营管理数据运用什么是客户满意度我们为什么要关注客户满意度如何做好客户满意度管理客户满意度管理简介客户满意度调查过程介绍客户满意度调查过程介绍12345678指标体系构架整体服务工作环境卫生情况社区安全管理公共设施、设备维护公共秩序维护•物业服务整体满意度•体验•差距•公共区域保洁•楼宇保洁•社区绿化养护•“四害”消杀•社区安全感•安保岗亭设置•安保设备设施•公共场所秩序•房屋装修秩序•保安人员数量•保安巡逻•保安态度•公共设施数量和质量•公共设施运行•公共设施维护车辆管理社区文化活动的组织•社区内车辆停放便利性•社区内车辆停放秩序•社区内车辆出入秩序•社区文化氛围•邻里关系•社区活动组织•保洁人员数量•保洁人员工作质量•保洁人员态度人员服务•管理处服务人员•保安人员•保洁人员•管理处人员配置•管理处服务效率•管理处服务态度物业一级指标物业二级指标物业三级指标物业四级指标☐社区安全管理☐社区安全感☐安保岗亭设置☐安保设备设施☐公共秩序维护☐公共场所秩序☐房屋装修秩序☐环境卫生情况☐公共区域保洁☐楼宇保洁☐社区绿化养护☐“四害”消杀Ｑ1.1…….Ｑ1.2…….Ｑ1.3…….Ｑ2.1…….Ｑ2.2…….Ｑ2.3…….Ｑ3.1…….Ｑ3.2…….Ｑ3.3…….Q 3.4 …….问卷化客户满意度指数测评指标主要采用态度量化方法李克特量表分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）抽样设计简单随机抽样等距抽样分群抽样分层抽样实施调查入户访问——访问员到指定被访者家中访问，直接与被访者接触，利用问卷逐个问题询问，并记录对方的回答；或是将问卷交给被访者，说明填写要求，等待对方填写完毕后再收取问卷的调查方式。
电话访问——访问员按照样本名单，选择一个调查者，拨通电话，利用问卷逐个问题询问，并记录下对方的回答，以此获得被访者真实想法的调查方式。
拦截访问——访问员在固定地点或区域筛选符合条件的受访者，利用问卷逐个问题询问，并记录下对方的回答内容，以此来获得被访者真实想法的调查方式。
深度访谈——无结构、直接、一对一的访问形式。
访问过程中，由掌握高级访谈技巧的调查员对调查对象进行深入的访问，用以揭示对某一问题的潜在动机、态度和情感。
顾客满意度和忠诚度的驱动因素：75.49%86.27%94.12%79.41%87.25%62.75%0.460.470.310.270.320.280.2594.12%指标一指标二指标三指标四指标五指标六指标七总体满意度得分重要性系数(业主，base=*****)各细项满意度与重要性系数。