危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。

由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。

达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。

危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。

2、企业所有对外宣传应保持同一口径3、时刻把消费者放在首位，要谦逊和蔼的对待记者的采访。

4、第一时间迅速出击，提供大量完整的信息和专业见证资料，积极主动与媒体沟通、配合。

面对不同类型媒体有不同的媒体处理方式平面媒体特性：日报：焦点放在新闻上；报道周期24小时；区域性报道；相关性强周刊：包含更多细节；有特殊定位；重复性阅读；针对特定读者处理方式：与媒体应对需要注意：1、有新闻发布，先与新闻联络人员沟通2、尊重新闻记者3、谈话内容简洁；前后一致4、回复记者需要迅速高效5、简短的写下信息重点6、迅速回复记者由于平面媒体特性，一般危机事件不可能要求媒体撤稿或者出具声明，所以尽可能的与记者沟通，建议先撤下刊登在该媒体网站上的新闻，及时制止其他网站转载。

网络媒体特性：新闻时效性强；传播速度快；覆盖面广；可信度一般处理方式：找到文章作者，进行沟通，首先建议撤稿，如若不行可安排深埋另：在网上搜索到技术高手可进入服务器直接撤稿（万不得已可以试试）危机处理后记：经过这次《中国经济周刊》事件，深刻了解到了遇到事情要首先想到解决办法，争取在最早时期处理，防止危机恶化，尽量做到转“危”为“机”。

三个原因导致事件升级从而恶化，首先就是没有尊重记者侯隽，未进行换位思考，从记者的角度考虑，帮助记者脱离困境；其次是对危机事件的评估错误，没有从一开始就认识到危机的严重性，从而错过最有利的处理时期，导致后来撤稿的难度增加；最后就是撤稿力度不大，没有在最后时期（周五）进行全部撤掉，导致空过一个周末。

综上所述，违背了危机处理的承担责任原则；真诚沟通原则和时间第一原则，导致了严重的后果。

所以在危机后期要深刻检讨和评估，提升危机处理能力，预防和避免下一次危机的发生。

二危机公关的处理流程危机公关处理办法： 一、调查与分析迅速对公司面临的状况进行了全面而周密的调查研究，其目的在于：全面了解事件的性质与公司的关系。

评估危机事件的后果。

为制定危机处理策略提供依据。

1．调研对象 ——资深新闻记者（报纸、电视台、保险专业媒体等）。

——业内人士 ——国家药品监督管理局 ——消费者、经销商。

2．调研方式 ——访谈。

——资料收集。

——热线电话反馈。

3．研究与分析 危机根源，发起源头，波及范围，评估在一定时期内的可能影效果范围。

4．调研结论 公司必须认识到：危机管理是否有效取决于对舆论的引导。

社会舆论只能引导，不能控制，更不能使其产生抵触情绪。

而要做到这一点的关键是对媒体关系的把握。

进行有效的舆论引导，避免媒体的进一步炒作，全力协调各方面关系的最终目的的是保护品牌，更是为保护市场奠定基础。

上报总公司。

二、应对危机策划 1．目标 让公众了解。

以积极、负责的态度面对媒体，在与媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。

2．目标受众✓媒介：——主流媒介。

——网站、电台类媒介。

——保险类专业媒介。

✓监管部门。

✓消费者。

✓社会大众。

3．策略✓不逃避、不沉默✓不要被反对的声音淹没✓给人以可以信赖的回应✓让第三方说你想说的话✓为下一步的行动做好“准备” 4．战术配合 （1）迅速反应，争取主动 迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电，管理信息进出渠道。

适时进行新闻发布，迅速主动阐述事实真相，表明公司从消费者利益出发。

——选择新闻发布的准确时间。

及时应对原则，但不盲目仓促。

不以时间作为第一要素。

——选择新闻发布的最恰当地点。

主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地与记者进行沟通。

——选择新闻发布的最有效名称。

传播企业的亲和力，有效表达公司实事求是面对危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得记者的同情与支持，并为以后进一步的沟通打好基础。

再者，正确的名称可以帮助公司把握主动权，更有效管理危机期间的信息传递，确保对社会舆论的引导。

（2）密切监测，防患未然 全面监控波及范围内的各类媒体、网站及主要竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。

由公司指定专人统一接听和处理媒体来电，对每一敏感问题准备准确的答案，同时，确定统一的对外信息发布渠道、发言口径及发言人。

（3）以诚相待，积极沟通 在发布会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度要诚恳，以增加媒体对公司的理解与同情。

对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料并尽量满足采访要求，广交朋友，以此为公司进一步争夺市场作一个良好的铺垫。

三、应对方案实施 1．新闻发布会前✓媒介遴选：细分媒体与记者。

在新闻发布会记者的选择上，我们主要从以下几方面进行了管理： （1）首先选择积极要求采访的记者，这批记者对危机事件与公司均抱以极大的兴趣，准备就此大写特写，这一部分记者是公司要迅速沟通的重点。

（2）积极邀请与公司有着长期、良好合作关系的记者。

（3）对于外地媒体，妥善接待、安排邮寄和传真各种资料。

✓确定新闻发言人。

全面清晰的了解公司情况，具有出色的沟通能力，职位上具有一定高度。

✓提供敏感问题的标准“问题与答案”。

在危机期间对于敏感问题的回答至关重要。

统一标准答案不仅可以使公司对来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以实现信息管理的有效性。

✓迅速开通热线电话。

✓准备文件夹资料。

提供少而精的资料作为本次新闻发布会新闻夹的内容： ——公司声明。

——情况简介。

✓严格的会前演练。

处在危机的敏感时期，新闻发布会的成功娱尤为关键，稍有差错，将会给公司带来更大的不利影响。

反复推敲细节，进行特别演练。

保证新闻发布会万无一失。

2．媒介恳谈会现场 在现场执行期间特别注意以下问题： ——外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视同仁。

——对未被邀请而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳。

——始终掌握会议主动权，引导媒体舆论。

3．媒介恳谈会后✓满足额外采访需求。

——掌控采访的过程——有礼貌、有耐心、心情愉快——交流简单清晰，不说专业术语——回答精准洗练——不说“无可奉告”——不说谎、不猜测、不推测——不发表个人意见✓协调未出席记者。

为满足那些因故未出席本次恳谈会的记者，更为保持日后的联系，在当日将声真以传真等方式发给各大媒体。

会后媒体监控与沟通。

继续开通咨询热线，集中处理与本次危机事件有关的后续新闻采访，持续不断地向媒体通报事件动态，并在与媒体积极的沟通过程中，向其传递积极合作的态度，广交朋友。

4．解决源头目标✓主动沟通危机源头。

✓全面了解背景原因。

✓迅速提出解决方案。

最好是能够给出解决问题的期限（以天为单位），可以给公司留出观察、处理时间。

✓妥善解决问题。

不仅“表明态度”和“信息发布”，而且做到“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，“一对一”的化解“危机”，同时也要针对公司状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。

四、危机处理评估✓检测媒体舆论。

视危机情况大小可设置检测时间单位（小时、天、周、月）及长度，形成媒体检测报告。

✓设定危机处理预期效果，比对处理效果。

✓加强舆论的正面报道，转移舆论焦点。

✓回访危机源头，了解更多需求。

在一段时间内强化预期的沟通与联系，使其感受到公司的重视。

✓化被动为主动，借此提升公司的信誉与形象。

✓加强危机预警与防范工作。

三、危机公关预警机制课*程*前*言:在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。

每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。

发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。

今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。