（二）有效性原则




服务业组织标准实施应坚持有效性原则，把保证 安全、保护环境、促进服务业组织和整个行业健康发 展作为首要目标。实施标准，应因地制宜，注重实效， 实现效益最大化。 （1）“保证安全、保护环境”是服务业组织的责任和 义务，是服务有效性的重要体现，因此作为首要目标。 （2）“促进服务业组织的健康发展”就是要从长远利 益考虑，要顾全大局，局部服从整体不能因为个别单 位低劣的服务，使消费者对整个行业失去了信心，影 响整个行业的发展 。 （3）要在保证标准的贯彻执行的同时，因地制宜地考 虑实施过程中的各个环节，合理配置资源，讲究实效， 尽可能实现效益最大化。
（三）持续性原则
服务业组织标准实施应坚持持续性原则。 实施标准应使各个环节符合标准要求，并不断 改进实施方法，提升实施效果。 实施标准是一个不断重复的循环过程，应 使每一次循环的各个环节均符合标准要求。但 这个循环又不是简单的重复，而是一个不断改 进螺旋上升的过程，需要不断改进实施方法， 提高实施效果。
（二）准备

准备阶段的各项要求，包括组织准备、人 员准备、物资准备、技术准备等内容。
1．组织准备

应建立相应的组织机构，统一组织标准实 施工作。对重要标准或标准体系的实施，应建 立由服务业组织决策层管理者牵头、各有关单 位负责人参加的领导机构和相应的工作机构， 配备必要的标准化工作人员，研究实施标准的 具体措施，协调解决标准实施的有关问题；对 单一的、较简单的标准的实施，也至少应设专 人或部门负责标准实施工作。
1．过程法

过程法是指根据事件发生的时间顺序一步 步或分阶段地贯彻标准的要求。这里特别需要 强调的是，采用过程法实施标准要注意实施过 程中各个阶段的相互衔接，因为上一个阶段实 施标准的好坏，可能直接影响下一阶段的实施， 甚至当有一个环节没有很好地贯彻标准，将影 响整个标准的实施效果。服务行业的许多标准， 如服务流程标准等，就适宜采用过程法进行实 施。
服务业组织标准实施应坚持系统性原则，统筹兼 顾，有计划、有步骤地进行。实施标准的过程中应关 注相关标准间的协调性，所有服务标准应作为一个整 体实施，以保证标准实施的总体效果。 （1）标准之间存在着相互联系、相互制约的关系，因 此，实施标准，应该全面、系统地考虑。 （2）标准的实施涉及多个部门、多方面的人员参与， 因此，需要做到统筹兼顾，有计划、有步骤地进行。 （3）标准的实施，要把握标准间的协调性。既要保 证各项标准都能实施到位，又要保证各活动之间相互 衔接，避免矛盾、交叉。
服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价
GB/ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 24421.4-2009
北京市质量技术监督局 原标准化处
宋丰华
第4部分：标准实施及评价


第一节 标准实施 第二节 标准实施评价及标准体系评价
第一节 标准实施

一、基本原则 二、实施方法 三、实施程序
一、基本原则
（一）系统性原则
（一）计划



标准实施前应制定工作计划或方案，内容 包括实施标准的范围、方式、内容、步骤、负 责人员、时间安排、应达到的要求和目标等。 在制定标准实施计划时，应着重考虑以下 问题： （1）从总体上分析实施标准的有利因素和不利 因素，确定实施的先后顺序和应采取的措施。 除一些重要标准需要专门组织实施外，一般应 尽可能结合或配合其他工作进行贯彻标准工作。


许多服务岗位的工作人员需要相应 资质和技能才能上岗。 标准中涉及的关键岗位，往往要求 具有一定技能的人员才能完成实施任务， 因此，人员准备是关键。
b）标准宣贯

标准宣贯是标准实施的重要环节。 标准的实施过程中会遇到许多问题，这些 问题的解决除依赖于技术因素外，还依赖于人 们对标准的认知程度。标准宣贯首先可使相关 人员对标准实施的重要性有一个正确而全面的 认识，其次，可使标准的执行者充分理解标准 的内容，掌握标准中的关键点和难点。
二、实施方法



根据标准的特性不同，一般可选择下列实施方法： a) 过程法：按照服务过程实现的时间顺序来实施标 准的方法。针对服务流程制定的有关标准，一般可采 用这种方法进行实施。采用过程法实施标准要注意各 阶段之间的相互衔接。 b) 要素法：按照服务要素来分别实施标准的方法。 当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时， 可采用要素法实施标准。要素法实施标准应注意各要 素之间的关联性。 注：在采用上述方法实施标准的同时，往往还可以采 用符合性评价的方法来保证标准的实施。
3．物资准备



应配备相应的设施设备、服务用品、工具、 资金及与实施标准相适应的环境条件。 标准的实施，要有一定的物质条件作后盾。 服务标准是对服务提供的规范，为了达到标准 要求，往往需要对现有设施设备进行技术改造， 有时还需要购置新设备或必要的检测设备。 服务的环境条件是保证最终服务质量的重 要因素。
2．要素法
有些服务标准是按要素分别提出要求的， 各要素之间虽有关联，但没有严格的时间上的 关联性。例如，服务行业制定的环境标准、设 施设备标准等，就属于这一类标准。这些标准 的实施应按要素法进行，即使每个要素分别达 到标准的要求，并注意要素之间的关联性。
三、实施程序

标准实施的一般程序包括：计划、准备、 实施、信息反馈与评价、实施评价等。



（2）将实施标准分解成若干项具有可操作性的 任务和要求，分配给各有关单位和具体人员， 明确职责，规定完成时限以及相互配合的内容 和要求。 （3）根据实施标准的难易程度和涉及范围的大 小，选择合适的实施方式，对难度较小且涉及 范围较小的标准，可一次性铺开，全面贯彻； 对涉及范围广、实施难度较大的标准，可先行 试点，然后分期组织实施。 （4）合理组织人力、物力资源，既保证实施标 准工作的顺利进行，又不造成浪费。
2．人员准备


实施标准涉及的关键岗位，应配备具有相 应资质和技能的工作人员。 实施标准前，应认真组织宣贯工作，使相 关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面 的认识，掌握标准的有关内容，了解标准实施 的关键点和难点，对内容较复杂或技术含量较 高的标准，应专门进行专业培训。
a）人员资质和技能准备