●迎客的准备工作礼仪
准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。

(1)了解客人情况
为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。

(2)房间的布置和设备的检查
根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。

根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具、火柴及其他生活用品和卫生用品。

补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传晶，补充冰箱的饮料。

按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。

如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。

对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。

房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及
时报修。

要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。

(3)迎客的准备
客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。

完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。

●客人到店的迎接礼仪
(1)梯口迎宾
客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。

如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。

(2)介绍情况
客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。

房间钥匙由总服务台统管，客人办完住房手续后，由行李员为客人提行李、拿钥匙送客人到房间，并向客人介绍房内设备及使用方法。

(3)端茶送巾
客人进房后，针对接待对象按“三到”——“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。

如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。

(4)陪客人到餐厅
对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费办法和标准等。

●住客的服务工作礼仪
为了使客人往得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

(1)端茶送水
●离店结束工作礼仪
客人离店的结束工作有以下三点：(1)做好客人走前的准备工作
要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。

问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。

早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。

如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。

最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。

如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。

(2)定时的送别工作
利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。

客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。

要有一名服务员帮助客人提行李，并送至大厅。

对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。

(3)客人走后的检查工作
客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。

同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。