一、课前热身 二、沟通概说 三、医院沟通 四、艺术和方法
一、课前热身
沟通测试
测试要求
打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下：
– 从来不 很少 有时 经常 大部分
从第二行的“从来不”左侧依次往下写出1-15 • 您对每道题认可的做法下画“ ”。
从来不 很少 有时 经常 大部分
• 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。 • 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 • 3、我认真听，即使我的观点被否定了。 • 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 • 5、我解决问题时，能控制自己的感情。 • 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。 • 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。 • 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。 • 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。
• 对接受者而言：面对不同情况和问题必须认真思考和分析， 您的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地 方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次— —看到、看清、看懂、看透、看准、看好。
二、沟通概说
哈里窗户分析：美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
情感沟通的内容
• 感恩沟通：知恩，感恩； • 认同沟通：敬重表达； • 认可沟通：信任表达； • 认知沟通：关怀表达； • 诉请沟通：困难表达； • 情绪沟通：喜怒哀乐忧惧释放。
寓言 因为我最了解他的心
• 有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了 九牛二虎之力，还是无法将它撬开。
• 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一 转，那大锁就啪地一声打开了。
• 沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。如 果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。
• 在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了， 但是最后没有形成一个明确的共识，大家就自去工作 了，最终无效而双方又增添了矛盾。
• 所以：在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是 一个非常良好的有效沟通行为。
您说过/听到这些吗？
这是沟通
障碍
什么是“沟通”
沟 通 的 定义
为了设定的目标，把信息、思想、 情感在个人或团队之间传递，并实现理 解效果的过程。
沟通是人们分 享信息、思想和情 感的任何过程。
想法
说法
看法
做法
沟通的三大要素内容
有一个明确的目标
实现理解的效果 沟通信息、思想和情感
实现理解的效果
三、医院沟通
职场关系的建立
院领导
部科室主任
患者
科室主任护士长
个人
来宾客户
同科室员工
属下员工
不同科室员工
怎样与上级设身处地沟通
上级需要：
• 支持 • 为领导分忧 • 执行指令 • 了解情况 • 提供信息
下级沟通行为：
尽责尤其在上级弱项处予以支持 理解上级、敢挑重担、提出建议 承诺、聆听、询问、响应 定期工作汇报、严格自我管理 及时给予反馈
从来不 很少 有时 经常 大部分
• 10、当别人的工作取得成绩时，我会及时表扬。 • 11、与别人沟通我能明白他的想法。 • 12、当我不理解一个问题时，会要求解释。 • 13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。 • 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。 • 15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动
沟通没有对与错之分，
只有有没有效果之别！
有效沟通的主要特征 信息的准确性 信息的完整性 信息沟通的及时性
请大家讨论分析
为什么会这样？！
• 由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发 生不同的认知。
• 启示： • 对沟通者而言：每个人所受的教育、价值观、经验、认识
不同，对事物的感受、反应、认识就不同，您的沟通一定 要考虑对方是否能够接受。
自己知道
己方
自己不知道
别 人
开放区
对
知 道
盲点区
Байду номын сангаас
方
别 人
隐藏区
不
未知区
反 馈
知
道
我们有隐藏区，病人有盲点就会吵(举例)
沟通是双向的。您的窗户打开了吗？
这是沟通吗？ 有效吗？
• 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ • 我们开会传达了，文件也发了，落实没问题的！ • 这个人没法交，什么事儿都是他对。 • 病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 • 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ • 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ • 我看不上他，懒得搭理。 • 什么检查，不就是挑毛病嘛！
问候。
请大家进行统计汇总
把选择“从来不”、“很少”、 “有时”、“经常”、“大部分”的统 计汇总，看看各有多少项。
OK！我来说明一下：
– 选择“从来不”、“很少”中任何一项多于 9个的：您和我的沟通能力差不多！绝对应 学习沟通知识，提高沟通能力。
– 选择“有时”、“经常”任何一项多于9个 的：说明您需要加强学习沟通技巧，提高自 己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西 是有用的、及时的！
• 铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打 不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？
• 钥匙说：因为我最了解他的心。
沟通的过程
沟通过程模式（沟通原理）
参照系 沟通者
信息
参照系 接受者
反馈三过程： 感受、分析、决断
导致含义相互理解
注意说话的语气
经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三 大要素影响力的比率是： 文字7％ （你在说什么） 声音38％ （你是怎么说的） 肢体语言55％（你的身体语言：因为代表你的心情）
好的肢体语言
1、友好的，开发性的动作 2、 ◆面带微笑…………………………………… ◇ 3、 ◆眼神的交流………………………………… ◇
◆……………………………………………… ◇ 不好的肢体语言 1、 ◆眼神左顾右盼……………………………… ◇ ◆……………………………………………… ◇ 2、注意力不集中 3、不礼貌的动作
– 选择“大部分”多于9个的：恭喜！您已经 掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习， 您的沟通技能将得到强化。
察看
• 一张图片一个动物
如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么， “眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？
但是旋转90度就成了两个动物
• 放射科照片的案例
我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大 的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工 作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突 的一个非常重要的原因。