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• 景区产品作为一种特殊的商品，进行交 易，游客购买到的是什么？
二、旅游景区产品的类型
依据旅游产品的分类 • 广义的景区产品 • 狭义的旅游景区产品 依景区产品的功能分类 • 陈列式 • 表演式 • 参与式
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按照旅游产品的产品性质分类分 －观光产品 －度假产品 －专项产品 按照旅游产品的内部布局 －品牌产品 －重要产品 －配套产品
Visitor Attractions Management
面向21世纪旅游管理专业——专业课程
总体结构一览
• • • • • • • • • • • 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 旅游景区概述 旅游景区产品的特点与构成 旅游景区服务管理 旅游景区容量管理 旅游景区项目管理 旅游景区游客体验管理 旅游景区资源管理与可持续发展 旅游景区标准化管理 旅游景区营销管理 国外旅游景区管理经验的借鉴 中国旅游景区的治理模式
第一节 旅游景区的概念和类型
一、概念
所谓旅游景区(Visitor Attractions)，是 指具有吸引国内外游客前往游览的明确 的区域场所，能够满足游客游览观光、 消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求， 有统一的管理机构，并提供必要的服务 辅学资源 设施的地域空间。
二、相关概念辨析
（一）旅游景区与旅游资源 （二）旅游景区与旅游吸引物 （三）旅游景区与景区旅游资源 （四）旅游景区与旅游目的地
开放 时间
服务 质量
园内 景点
为有特殊 要求游客 提供服务
与他人共享公园
核心产品
有形产品
处理投诉的程序
二 、 旅 游 景 区 的 产 品 构 成
扩展产品
产品的三个层面－以主题公园为例
景区管理和服务 辅助 服务 品牌 交通 服务 质量 旅游吸引物 （旅游资源） 景区活动项目 停车场
安全
开放 时间
其他 景点
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三、景区产品生命周期的调控
（一）理论基础：旅游地生命周期的评估 （二）根本途径：产品创新
景区产品创新的方法： －主题创新 －结构创新 －功能创新 景区产品创新思维方法 ： －自由联想 －头脑风暴法 －斯盖普法（SCAMPER）
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景区产品创新具体措施
－外延式开发 －内涵式提升 －优化产品组合
二、旅游景区管理的特征
关联性 动态性 科学性 文化性 创新性
第三节 旅游景区在旅游业发展中 的重要地位
一、在旅游系统中定位旅游景区 旅游系统发挥产业统筹功能，旅游景 区子系统是其重要依托。 旅游系统发挥经济功能，旅游景区子 系统是其发源点。 旅游系统发挥社会文化功能，旅游景 区子系统是其凭借。
湖南冷水江波月洞
第一节 旅游景区接待服务管理
一、票务服务 工作程序： （一）售票前准备的内容
1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡， 遵守景区的劳动纪律。 2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。 3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。 4.开园前挂出当日门票的价格牌。 5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写 《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、 数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。 6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。
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（二）售票工作流程
1.游客走近窗口，售票员向客人问候“欢迎光临”，并 向客人询问需要购买的票种和票数。 2.售票员根据本景区《门票价格及优惠办法》向客人出 售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时 做到热情礼貌、唱收唱付。 3.售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次 光临”等用语。（售票动作应该在一定时间内完成） 4.向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及 景区内仍有的主要活动。 5.游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票 员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以便清 点时核对。
6.根据客人需要，实事求是地为客人开具售票发票。
7.交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。 8.售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导 反映，长款上交，短款自补。 9.热情待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或失 礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 10.耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向 上一级领导反映。 11.发现窗口或附近有炒卖门票的现象要及时制止，并 报告保安部。
与他人共享景区
为有特 殊要求 游客提 供服务
处理投诉的程序
核心产品
有形产品
景区产品的构成
扩展产品
三、旅游景区的产品体系和产品组合
（一）旅游产品体系
（二）旅游产品组合的 • 广度（不同类别旅游产品的数量） • 深度（同一类型旅游产品的数量） • 关联度
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第四节 旅游景区产品的开发目标
景区开发主要以提高游客体验为中心，并要注 重旅游业的可持续发展，实现景区社会、经济 与环境的协调、统一发展。（优质、持续和平 衡）
景区产品设计的出发点：游客的核心需求
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游客对景区的需求
游客类型
老年人
有未成年孩子的家 庭 具有冒险性格的人 注重健康的人 追赶时尚的人 司 机 城镇居民
主要需求
经济合算、被动活动、怀旧、便利的可进入性
让孩子娱乐、满足孩子特殊的饮食要求、经济合算 刺激、挑战性、新奇的体验 锻炼、健康饮食、干净安全的环境 地位特征、出现在时髦景点或参加时髦运动 公路可进入性、良好免费/便宜的停车场、不堵车 宁静、与常住地的反差、美的环境
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二、旅游景区在旅游产业的地位
旅游景区是旅游业的核心要素。 传播地区旅游形象，提高区域知名度。 旅游景区的消费是旅游经济新的增长 点。
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第四节 我国旅游景区的发展历程和管理现状
一、我国旅游景区的发展历程
优先发展入境旅游，旅游景区在事业接待功 能中起步（1954－1978） 改革开放以后，国内旅游起步，旅游景区从 事 业 接 待 型 向 经 济 经 营 型 转 变 （ 1979 － 1999）。 以1999年黄金周的实施和出境旅游的兴起为 契机，旅游景区面临空前的机遇和挑战 （1999－至今）
特征的第一层面（沃尔什•赫伦）（条件）
吸引旅游者和当地居民来访，并为达到此目的而经营 提供愉快经历和消遣方式 尽量发挥景区潜力 按景区特点管理，使顾客满足 提供相应水准的设施和服务 收取或不收取门票费
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特征的第二层面（定义） 具有开展旅游活动的特定内容 具有明确的地域空间范围 具有满足游客需求的综合性服务设施，并 提供相应的旅游服务 具有专门的经营管理机构 特征的第三层面（全面视角） 综合统一性 多层利益平衡性 目标多重性 特有时效性
一、旅游景区产品构成的理论基础
（一）一般产品的构成学说（图） （二）旅游吸引物产品构成学说（图）
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有形 产品
安装
核心 产品
包装 交货 与信 誉 核心利 益或服 务
品牌
特色 设计
售 后 服务
质量
质量 保证
扩展 产品
产品的三个层面
辅助服务设施如餐厅等
天气
品牌
刺激的游乐项目
安全 刺激和 气氛
停车场
第一节 旅游景区产品的界定和类型
一、界定研究对象 相关概念辨析 • 旅游产品与旅游品牌、旅游形象 • 旅游产品与旅游资源 • 旅游产品与一般产品 • 旅游产品与景区产品
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景区产品的概念
旅游景区产品（Product of Tourism Attraction ） （狭义）景区产品是一种单项旅游产品， 是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游 者提供的有形产品和无形产品的总和。 （广义）景区产品是多种单项旅游产品的 组合，旅游产品所包含的4As——旅游资源 (Attraction)，交通运输设施和服务(Access)， 住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施 (Amenities)和相应服务辅助设施（Ancillary Service ）。
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第三章 旅游景区服务管理
案例引入：【惹祸的矿泉水瓶】 2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与 几名朋友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内 由钟乳石组成的“鹅管群”景点处，谢某无聊中 把还剩有部分矿泉水的瓶子乱扔，砸向“鹅管 群”，当场造成三根“空心鹅管”折断跌落。7 月下旬，经与有关部门再三研究，波月洞管理处 决定把谢某告上法庭，并参照张家界景区内黄龙 洞“定海神针”的投保标准，要求谢某赔偿景区 176万元。几经协商和斡旋，并综合考虑到谢某 的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后同意对 谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。
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二、我国旅游景区的经营管理现状
政出多门，条块分割管理，政府主导的功 能被弱化 旅游景区政企不分，政事不分现象普遍 景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感 不足 资源破坏，环境恶化 可持续发展的后劲不足 旅游景区产品质次价高，特色性不强
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第二章 旅游景区产品的特点与构成
案例引入 上海新天地改造前是成片有近百年历史的石 库门建筑旧区。它以石库门这种上海近代建筑的 标志为基础，首次改变了原有的居住功能，创新 的赋予其商业经营功能，把这片反映了上海历史 和文化的老房子改造成了集国际水平的餐饮、购 物、演艺等功能的时尚、休闲文化娱乐中心。如 今漫步于此，依旧是青砖步道、清水砖墙、乌漆 大门、窄窄弄堂，仿佛时光逆流，重归故里。上 海新天地已被公认为中外游客领略上海历史文化 和现代生活形态的最佳去处之一，成为国内外各 界人士喜闻乐见的都市休闲景区。
不同景点提供的核心价值
景点类型
主题乐园
提供的核心价值
刺激、种类繁多的乘骑、气氛、和其他人共享的服务、服务价格比、 轻松愉悦 日光、海水、经济合算、接触其他游客或独处的机会