员工培训课件一.培训的目的、意义与作用1.培训的目的：是对员工进行职业道德和服务意识的规范训练。

以应变市场竞争（原始：价格；现代：服务—人才—培训）2.培训的意义：是为了造就高素质、高效率、懂业务、懂规范、有进取心的团队.3.培训的作用：吸引留住人才，提高企业竞争力，实现人力资源的优化体制；体现一种企业文化及管理精神，是使企业保持发展的最主要的原动力。

4.学习才能专业，专业才能成为专家，专家才能成为赢家。

5.个人不学习贫穷，企业不学习倒闭；经验是资产，学习是财富。

6.要想富口袋，必先富脑袋；口袋空空是因为你脑袋空空。

二、服务的总慨念：满足并超越客人的期望以达到不同的效果，演绎公司宗旨，真诚服务每一天，一心为你服务(服务等级分为：被动服务、主动服务、超前服务)。

服务的最高境界：察言观色、润物细无声，随机应变，瞬间服务：在短时间内，在客人内心深处引起思想上制造心动的服务。

1.服务宗旨：一切令宾客满意，满足并超越宾客需求。

2.服务原则：先宾后主，女士优先。

3.什么叫服务意识：当进入正常工作状态时，便能自缘而缘的为宾客提供良好服务的一种意识，则称之为服务意识。

礼貌服务的基础是树立和增强服务意识，其前提是微笑服务。

4.微笑的作用：它是一种永不过时的服务及沟通方式，也是一种文化，更是评估服务质量的标准之一；微笑能给人一种亲切友好的感觉，使客人产生宾至如归之感，同时微笑能使客人信赖你，使自己更自信，而且它也是一种抵御着一个无奈的、不近人情的、难以回答的问题的堡垒。

“微笑”是不需要翻译的世界语言，真诚的微笑是销售专家最廉价的广告！因此，微笑可是你的财富之门哦！所以，请大家尽情地微笑吧！5.服务中“100—1=0”之概念：即在服务过程中，一个环节或一个人身上出现了劣质服务时，所有好的服务及其他同事的辛勤劳动将白白的付诸东流，良好的酒店或会所形象将在宾客印象中不复存在。

6.我们的角色：我们是一群为先生和小姐而服务的先生和小姐（即我们是一群讲文明、懂礼貌、懂礼仪、懂规范，有素养、有内涵的专业人员）；其文明素养包括：端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰富高雅的文化修养。

三、礼节礼貌、仪容仪表、站姿走姿的培养1.礼节：是指人们在日常生活及工作中对他人态度的外在表现和行为规范。

2.礼貌：是指文明行为的起码要求，是人与人之间交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范，语言称呼。

3.礼仪：是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。

4.基本礼节包括：鞠躬、点头致意、握手——中国吻手、拥抱、接吻——外国；双手合并——泰国5.服务敬语总汇：迎候语——您好欢迎光临问候语——早、中、下午、晚上好请候语——请问有什么可以帮到您答谢语——不用谢、不客气、这是我应该做的道歉语——请稍等、让您久等啦、对不起、不好意思、非常抱歉答歉语——没关系、不必在意祝贺语——祝您玩的开心愉快、祝您节日愉快欢送语——谢谢请慢走、再见、拜拜、欢迎下次光临四、服务中的“三轻、四勤、五禁语、七声、八主动、十句礼貌用语”等的慨念定义：1.客到要三到：微笑到、问候到、服务敬语到2.三轻：走路轻、操作轻、说话轻3.四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤4.五禁语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语、嘲弄语（不行、不知道、不可以、喂、不清楚）。

5.七声：客来有迎声、客问有答声、遇客有问候声、麻烦客人有致歉声、客助有谢声、客走有送声、节假日有祝贺声6.八主动：主动问候打招呼、主动引路让路、主动介绍公司项目及产品、主动服务、主动照顾老幼及行动不方便的客人、主动开关门、主动征询客人意见、主动送客7.十句礼貌用语：先生小姐早、中、晚上好，欢迎光临！请问您几位一起？这边请，您请坐！请问有什么需要？有什么需要请尽管吩咐！对不起，打扰一下！不好意思，让您久等了！祝您玩得开心！请慢用！请慢走，欢迎下次光临！五、工作意识：我靠企业生存，企业靠我振兴。

带来了就业锻炼的机会。

带来了舞台。

带来了积累（人际关系、经验、资金的积累）六、服务与顾客的关系1.顾客是什么：（1）.顾客是我们企业的生命所在（2）.顾客是创造财富的源泉（3）.顾客是企业生存的基础（4）.顾客是衣食住行的保障2.服务的重要性(服务就是销售、销售就是服务；服务是手段，销售时目的)：(1).是企业价值增加(2).优质服务具有经济效益增值的意义(3).现在市场竞争的加剧，微利时代，高品质服务决定顾客的导向(4).服务是任何一次销售不可或缺的基础，买卖只有建立在服务的前提下才可能进行，每一次良好的服务时是下一次销售的开端。

3.服务的信念：（1）.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意效劳（2）.我是一个提供服务的人，我提供服务品质跟我的生命品质及个人成就成正比。

（3）.我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。

（4）.维护老顾客的时间是开发新顾客的六分之一，顾客因为需要才了解，因为服务再决定。

（5）.没有服务不了的客户，只有不会服务的人（功心为上）。

4.服务的五大好处：（1）.增加客户的满意度（2）.增加客户的回头率（3）.更多的了解客户过去的需求及现在的需求（4）.人际关系由量变转化为质变（5）.拥有更多的商机七、“职业道德”慨念、规范与作用1.职业道德慨念：是指从事一定职业的从业人员，在职业活动过程中所必须遵守的行为规范和行为规则。

2.职业道德内容包括：热爱本职工作，与人为善，以身作则，公平合理，心胸开阔，奋发向上，勤奋好学。

3.职业道德的作用：是指推动酒店会所等企业物质文明建设的重要力量，还可以促使员工在工作、生产和生活中不断的自我完善。

4.服务人员应具备的职业道德：严格执行公司制定的各项规章制度，建设文明大家庭，树立公司为家的责任感与事业心（即主人翁精神），搞好同事之间的关系，钻研业务，提高技能，爱护公物，维护公司声誉，遵纪守法。

八、员工的角色：1.员工是酒店会所或景区的营业代表，它与顾客的交往就是景区与顾客的交往。

2.员工必须是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”（不要做“茶壶煮饺子，肚子里有货倒不出”的人）3.员工必须了解顾客心理，并善于运用其心理从而达到优质服务效果的心理学家。

4.员工必须了解景区所出售的产品及服务质量标准，并把最好的商品推荐介绍给顾客。

5.员工必须是一个百事通，无论是关于园区的设施服务特色、各民族风情、当下新闻焦点等，还是日常生活知识，都能为顾客提供一个令人满意的答复，不要做毫无资讯的白纸。

九、员工的基本职责：1.热情迎接和招呼顾客2.主动提供各种相应的服务3.主动积极介绍推荐景区各游乐设施设备、娱乐项目等4.礼貌回答顾客的咨询5.耐心为顾客解决困难6.及时处理顾客的投诉，并给以其满意的答复7.以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪关于场域的学习分享场域又称之为“氛围”或“能量场”。

场域主要由“环境、语言、行为”三大因素构建，才能营造一个最佳的场域氛围；场域无处不在，我们时时刻刻与各种各样的场域形影不离，而场域的好坏直接影响着结果的好坏与成败。

在工作中，如果我们各个部门各个岗点都能给客人营造一个干净舒适、幽雅恬静、温馨和谐的消费娱乐环境，以真诚热情、笑容甜美和亲切的语言服务场域以及快速敏捷的“急客人之所急、想客人之所想”的个性化超前服务来接待好每一位客人，每个部门每个岗位每个人都做好自己的1%，那么我们的企业我们的生意又怎能不红红火火.客似云来呢？而要落地做好这些个极致结果，则需要我们大家做好如下几点：一、营造好家的场域1.作为管理层该如何营造家的场域？首先作为管理层，永远要秉承“企业是孩子、顾客是爱人、老板是养身父母、同事是兄弟姐妹、我们都是一家人”的管理理念，时刻塑造企业形象、塑造老板总裁形象、爱企业爱家人爱顾客，在工作中生活的中多给予员工一些关心与关爱，生活中为他们分忧解难，工作上多给予鼓励赞美、肯定认可，帮助他们成长进步；多关注员工的个人感受，用80%谈生活、20%谈工作，每天微笑面对每位员工；不讲不落地的话，不做每结果的事，一切以结果为导向，在严格中充满爱，时刻让员工感受到家的爱和温暖，感受到家的力量的场域氛围，从而产生家的归属感和荣辱观，如此员工才会开开心心、踏实真诚的为这个价位这个团队位企业而努力奋斗，才能把服务、卫生、业绩等各项工作做出极致结果。

2.作为员工该如何营造家的场域？（1）.对企业：要把公司视为第二个家般去爱家爱企业，时刻用正能量思想行为塑造企业形象，塑造老板总裁形象，做到思想统一、目标统一、行为统一、永远把公司利益放在第一位。

（2）.对领导：永远遵守“先服从后上诉”原则，忠诚信任、尊重服从领导的每一项决策与工作安排，时刻谨记“没有发错命令的领导，只有执行错误的员工”，从而提高自身的工作执行力，为领导分担责任。

（3）.对同事：时刻以“同事犯错与我有关”的心境，在工作生活中学会彼此关心互相帮助，不议论同事的缺点隐私，尊重彼此，学会每天赞美身边的同事，替同事分担工作任务，不争吵、不在嘴上与同事争高低，而是用自己娴熟的业务技能技巧和极致的结果去影响同事，为同事分享工作经验和对客服务个性化技巧，让大家彼此工作着并快乐着，像兄弟姐妹般团结互助、共同进步，才能把工作做的更好。

（4）.对顾客：时刻秉承“客人是上帝、客人是衣食父母”的理念，用热情礼貌灿烂亲切的笑容，主动快捷的个性化超前服务，以润物细无声的感到式服务接待好每一个客人，让客人产生宾至如归之感，为客人营造和谐温馨舒适的消费娱乐环境。

二、做好制度文化场域1.制度文化并非是独立的，它具有名族文化性、地域文化性、行业文化性，在服务工作过程中，我们要尊重客人的民族风情、地域习俗、行业规范化，从而为客人提供个性化优质的服务2.制度文化常体现在我们的工作中、学习中、生活中、娱乐中。

3.制度文化特征又具有约束性、保护性和激励性。

4.要做好制度文化必须具备：管理层的坚持、员工的认可，以人为本及个性化管理、场域的影响等。

三、做好盈利的场域1.充分利用好景区周环境，达到以天时、地利、人和为目标，适时的做好季节性以及各类节假日等的营销方案，吸引游客的进园率及消费欲望。

2.做好店内硬件设施的维护及软件服务的团队打造以及服务场域和特殊项目等的吸引力。

3.在人员思想心态和工作方法上下苦功，秉承“严格就是大爱、爱就是领导力、健康就是责任、责任就是能力、节约就是盈利、专注产生能量、办法永远比问题多”的经营管理理念，用持续的力量，以极致的结果为导向，从而为团队位企业的利润而努力创造更高价值。

四、客流高峰期的处理方法：1.首先要做到“忙而不乱”——忙中有秩序，忙中有规律2.运用“一招呼、二示意、三服务”原则3.坚守岗位，分工协作4.提高业务水平、提高工作效率5.忙的四种向线：重要不紧急、重要又紧急；紧急不重要、紧急有重要五、客人情绪激动时的平稳技巧1.有话坐下说2.反馈式倾听（运用肢体语言）3.重复对方的话（表示你在关注此事）4.我们一直在努力改进：（1）.拿出客人意见登记本，让客人写出其投诉内容事件（2）.拿出自己随身携带的小便签本做好记录，以便令客人消气，并承诺客人一定会认真处理此事，同时把记录的便签纸当客面放入口袋内（3）.当着对方的面打电话给相关负责人。