酒店优质服务培训
主讲人：阮新
一、正确的对客服务态度 二、对客人的充分认识 三、让客人得到周到的服务 四、宾客投诉处理
一、正确的对客服务态度
1、客人与酒店员工的关系
（1）选择与被选择关系
（2）客人与主人关系
（3）服务与被服务的关系
（4）朋友关系
2、服务客人的方程式
★ 每个酒店员工的良好形象=酒店整体良好形象， 即1=100。 ★ 酒店整体良好形象—一个酒店员工的恶劣表现=0， 即100-1=0。 ★ 客人满意=各个服务员工表现的乘积。
★要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
5、 投诉升级处理
如同一类问题在一周内被客人投诉超过三次及以上或 因问题处理不当，激化客人对酒店的不满，须经上一级管 理人员出面协调解决等情况都将进入升级状态。所有被升 级的投诉必须受到酒店的高度重视与关注，进行为期两周
的考察。在考察期间相关部门必须展开展有针对性的培训，
借助敏锐的视察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深
刻的印象，在不同的场合会提起该酒店如何如何，相当于做了酒店的义务 宣传员。 国内许多著名的酒店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人
名字三次。前厅服务人员要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，
在到达酒店时能清晰准确地叫出他们的名字，是作为一名合格酒店服务员 最基本的条件。最好是利用计算机系统，为所有住宿的客人建立历史档案 记录，为客人提供超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是 VIP，使客人真切感受到酒店热情周到的服务。
2、 投诉分类
★ 对酒店员工服务态度的投诉 ★ 对酒店某项服务效率低下的投诉 ★ 对酒店设施设备的投诉 ★ 对服务方法欠妥的投诉 ★ 对酒店违约行为的投诉 ★ 对商品质量的投诉
3、投诉处理的两大基本原则
★ 坚持“宾客至上”的服务宗旨
★ 平衡客人与酒店双方利益原则
4、处理投诉
（1）处理客人口头投诉
3、对待客人的意识
☆☆☆ 客人就是上帝 ☆☆☆ 客人永远是对的
二、对客人的充分认识
1、客人形态
★ 按参访的目的分类
1.观光客 2.商务客
★ 按团体大小分类
1.散客 2.团体客
★ 按客人居住地分
一般可分为本国与国外客人。
2、客人的需求
★ 客人选择酒店的方式
1.商人从事商务旅游时，要求他的秘书替他代订酒店
3、客人有过失时要维护其自尊
对于有过失的客人，要小心地维护他们的自尊心，绝不能 “战胜”他们。
4、整理房间不要乱动客人东西
在对客人服务中不仅要讲究房间打扫干净，给客人创造一个
整洁、干净的住宿环境，还要给客人以享受，这就包括心理上
的享受。除了整理好房间以外，还要给客人营造一种家的感觉， 这要靠服务员的用心，在工作过程中要注意客人的一切信息， 包括喜好、习惯，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并
★ 语言的忌讳
1.不尊重的语言
2.不友好的语言
3.不耐烦的语言
4.不客气的语言
4、不同类型客人的需要不同
★ 公务旅游型 ★ 蜜月旅游型 ★ 团体旅游参观型
★ 华侨旅游型
★ 老年旅游型 ★ 旅游疗养型
5、各类客人的个性特点及服务方法
☆ 一般客人型 ☆ 健谈型 ☆ 开放型 ☆ 啰嗦型 ☆ 排他型 ☆ 社交型 ☆ 急躁型 ☆ 寡言型 ☆ 贵妇型
★ 外国人的忌讳
1.美国人。最忌讳老，老意味着落伍、失去竞争力，也忌 讳“13”这个数字。
2.日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不
自由的人”。在生活方面忌高声谈话、手插口袋；忌名片 放于裤后兜；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意； 忌不请自进、不请自坐。 3.英国人。饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。
7）对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无
把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理； 8）将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决； 9）代表饭店管理当局采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉
者作为礼貌性的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意；
退房程序非常熟悉，这样才能快速地帮助客人退房。前台收银员对工作
要娴熟、快速且稳重，不要手忙脚乱，否则会让客人误以为不受欢迎。 （3）有时客人对他们账单里面的费用产生质疑或者提出抱怨，收银员 必须心平气和地替客人解答，使客人满意。客人如果抱怨，收银员应该
要耐心倾听，如果客人希望能减少账单内的金额时，收银员应婉转拒绝，
操作标准： 1）对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度， 代表饭店向客人表示歉意与感谢；
2）注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、பைடு நூலகம்过、涉及人员等），
并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的 地方进行交谈； 3）在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇
如果情况比较严重，或已超出自己的权限范围，则请前厅经理给予协助。
四、宾客投诉处理
1、宾客投诉总述
服务是酒店的产品之柱，酒店通过销售服务、提供服务而盈利。
宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到 店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在 物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产 品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投 诉。在处理各种宾客投诉时，要保持冷静、耐心、微笑，采取果断、 灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在 不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让 宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的 回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
同时由人资部负责监督，并制定相关处罚制度。
6、建立投诉管理档案
由人资部牵头，各部门配合完成对酒店宾客投诉档案的 建立工作。各类管理表单统一使用集团定制的模板，各部门 在处理投诉时应按要求规范填写，然后上报人资部统一归档。
谢谢！
★ 正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足，实际上， 投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的 一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作， 这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投 诉。一家运作成熟的酒店应善于把投诉带来的消极影响转化成自我鞭 策的动力，通过处理投诉来促动自己不断提升从而防止投诉的再次发 生。 正确认识宾客的投诉行为，不仅要看到投诉对酒店的消极影响， 更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化 消极为积极。
10）对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但 应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施； 11）将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重
复出现。
（2）处理客人书面投诉
操作标准：
1）认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处； 2）查阅客史档案，掌握有关情况； 3）约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况； 4）如客人尚未离店，应尽快与客人联系，当面与宾客沟通； 5）若客人已离店，则应代表饭店给客人写一份致歉信，在得到总经理 的许可后再通过传真、邮寄或E-mail及时发送至客人手中； 6）填写客人投诉记录表并发送到相关部门；
应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见
并且尽力帮助他解决问题的。 4）在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情 况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断；
5）与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地 点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意； 6）恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会；
深思熟虑型
2.家庭旅游将仔仔细细看过旅游手册后，才选择酒店 3. 会议组织者在选择最后一家酒店前，已向酒店提出过 很多的要求 1. 在酒店参加一个婚宴后，当地客人决定停留在酒店过
冲动型
夜 2.客人在到达机场前没有预订酒店 3.一个生意人必须参加一个突然远离家乡的会议
★ 客人的需求
商务客的需求
容易订房 快速且有效的迁入 可靠与舒适的产品 厅、酒吧、会议室） 早餐与快速的退房服务 商务设备 休闲设施
配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化服务。
同时，客房服务在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的 东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及 时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误 会和不快，同时也会使酒店工作处于被动。
5、创造美好的最后印象
（1）必须正确快速地处理账单，错误的账单会延迟客人退房时间，这样 会导致客人觉得前台效率低。 （2）前台收银必须经过严格的收银技巧训练，有纯熟的社交技巧，对
三、让客人得到周到的服务
1、亲切迎接客人
★ 保持与客人眼神的接触。 ★ 与客人对话时，要保持微笑，这代表一个温暖与正面的态度。 ★ 身体站直，不要倚着柜台或懒洋洋的样子。 ★ 口齿清晰、语调愉悦。
2、记住客人的名字
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们高层次的需求是得到社会的尊 重，当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在酒店服务工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术， 也是一种艺术的服务。酒店服务人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，
观光客的需求
友善的前台人员 有预算的住宿 便利的地点
设备周到的会议地点（如会议 外国货币兑换
3、各类客人的忌讳
★ 社会交往中的忌讳
1.不尊重客人 2.事事斤斤计较
3.对客人评头品足、指手画脚
4.出尔反尔、不守信用 5.没有使用适当的称呼