肢体语言
肢体语言
写
• 记录 • 反馈 • 方案
沟通的十五项原则
1. 讲出来 2. 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 3. 互相尊重 4. 绝不口出恶言 5. 不说不该说的话 6. 情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 7. 理性的沟通，不理性的不沟通
沟通的十五项原则
8. 觉知 9. 承认我错了 10.说对不起 11.让奇迹发生 12.爱 13.等待转机 14.耐心等待 15.智慧
沟通与礼仪
学习公约
温馨提示
这是一次心灵之旅 请彼此信赖，彼此欣赏，彼此帮助
用心学习，用心体会 共同到达成功的彼岸
请将手机调整到震动状态，谢谢！
课程目标
• 掌握基本沟通技巧 • 学会运用基本的商务礼仪
沟通与礼仪
• 沟通的概念 • 沟通的重要性 • 基本礼仪规范
沟通的概念
• 沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借 一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻 求反馈以达到相互理解的过程。
• 沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、 沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内 容占7%，影响最小；沟通的动作占55%， 影响最大；沟通的方法占38%，居于两者 之间。
沟通的重要性
• 关系到组织体系的内聚力与竞争力 • 关系到每个人（尤其是领导者）的 形象塑
造、人格魅力 • 关系到在事业中追求卓越与成功
• 杜拉拉升职记 24‘---29‘ • 穿prada的女魔头 48’30“---54‘
沟通演练
• 案例一 • 公司为了奖励营销中心的员工，制定了一
项海南旅游计划，名额限定为10人。可是 13名员工都想去，部门经理需要再向上级 领导申请3个名额，如果你是部门经理，你 会如何与上级领导沟通呢？
沟通演练
• 案例二 • 某大型成套商长期购买我公司产品，但最
近产品质量不稳定，客户多次要求我们上 门服务，但因公司内部调配原因迟迟未能 满足客户要求，客户经理十分恼怒。如果 你是售后服务主管，你如何解决？
沟通演练
• 案例三 • 某客户经理申请技术支持，主要是电磁产
品的技术交流。如果你是负责此次技术支 持的工程师，你会先做哪些沟通和准备？
喜欢自己
• 不再说对自己有负面影响的话 • 出差错时不再自责 • 不再想自己不会做的事，只想自己能做的
事 • 不要以怕做错为借口 • 不要被过去的感觉影响 • 不要挂心自己无法掌握的事
做好准备
• 情绪管理 • 服装饰品 • 对方的பைடு நூலகம்好、对方现在的情绪 • 话题 • 必备的工具
树立信心
• 乐观的态度 • 友善的微笑 • 合适的着装 • 充分的准备
沟通的基本技巧
•听 •说 •读 •写
聽
• 积极的聆听心态 – 不拒绝 – 不选择 – 不推断 – 不偏见
• 有效聆听的建议 – 重复字句 – 概括内容 – 勿构思应答 – 勿急不可待回答 – 勿打断别人
說
• 赞美 • 提问
开放式、封闭式 • 重复 • 声音的技巧
读
• 表情信息 • 肢体语言 • 面相
沟通技巧
• 打破沟通障碍 • 沟通基本技巧 • 沟通的十五项原则 • 沟通演练
打破沟通障碍
不敢表达的四个心理特征 • 害怕做错 • 害怕丢脸没有面子 • 害怕不被别人接受 • 害怕无法掌控局面
打破沟通障碍
• 了解自己 • 喜欢自己 • 做好准备 • 树立信心
了解自己
• 每天照镜子 • 写下自己容貌与个性中你喜欢的部分 • 每天给自己一些时间 • 照顾自己的程度应该不亚于照顾别人 • 开始接受别人的赞美 • 自己都喜欢阅读哪些书籍 • 自己最擅长的是……（至少写出两个） • 自己最担忧的问题是……（写出最眼前的两个）
• 仪表 • 语言 • 肢体
基本礼仪规范
商务礼仪
• 商务礼仪的基本原则 • 通用商务礼仪 • 礼仪演练
商务礼仪的基本原则
• 尊敬 • 真诚 • 谦和 • 宽容 • 适度
• 微笑 • 着装 • 站姿 • 坐姿 • 握手 • 递名片
通用商务礼仪