对客户信息的共享，每次互动完成都伴随统一数据库的记录更新，客户的线上和线下渠道与企业
联系时都能被准确识别。
3.电子商务客户关系管理特点
• 电子商务下的客户关系管理具有如下特征：灵活性、自动性和互动性。
•
•
(3)互动性
互动性则体现在企业和客户的实时双向沟通。互联网的互动和引导性使得顾客在系统的引导下对 产品或服务进行选择或提出具体要求，企业此时可以根据顾客的要求及时进行生产并肌痛及时服 务。这些都可以实现企业与顾客之间的实时双向对话，这种互动性的对话将为客户带来更好的体
第四章 电子商务客户关系管理
课堂调查
1.和客户搞好关系是企业中哪个部门的职责？ 2.要了解需要掌握客户哪些信息？ 3.在成为某协会成员时，你一般需要提供哪些信息？ 4.借助这些信息是否能让他人对你个性有所认识？
案例导入
从DELL看电子商务时代的客户关系管理
• 正是因为 DELL 的客户服务，让消费者获得售前的资讯及咨询服务。调查发现，产品价格其
实只占顾客购买原因的三分之一，另外三分之二是服务与技术支持，这也正是
许多顾客选择价格较高的品牌电脑而不是兼容机的原因。所以，要想完成一次交易，并获得终生 的顾客，必须为顾客提供优质的售后服务和技术支持。在DELL公司的网站上也充分体现了这一点， 它提供了诸多的售后服务项目。 • 戴尔公司是商用桌面PC市场的第三大供应商，利用因特网了解客户的具体需求，制定营销策略。
采用直接销售的商业模式，销售计算机及相关产品，最终产生了个人电脑商业模式的革命，取得
了很大的成功。
4.1
电子商务客户关系管理概述
1.电子商务客户关系管理概述
客户关系管理的概念 客户关系管理（Customer Relationship Management CRM） 就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管 理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的 市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和 增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务 保持和吸引更多客户的目标。
（1）把客户资源作为企业发展最重要的资源之一 （2）全面管理企业与客户发生的各种关系 （3）进一步延伸企业供应链管理
1.电子商务客户关系管理概述
• • • • 1.电子商务客户关系管理基础
客户关系管理面临变革特点
（1）基于云计算的客户关系管理是发展的重点 （2）客户关系管理的社会化是发展的方向 （3）客户关系管理将成为蕴含所有信息的数据集散地
2.电子商务客户关系管理内容策略
客服的售前服务
狭义：售前客服是指企业从产品生产后到销售给消费者之前为消费者提 供的服务。 广义：售前服务则是指企业在产品销售给消费者之前所进行的一切活动。
2.电子商务客户关系管理内容策略
客服的售中服务
售中服务是在商品销售过程中开展的一系列加深客户良好印象、强化顾 客购买欲望的服务工作，是企业整体营销计划中的重要一环，对于增强 企业的竞争能力、扩大商品销售和提高企业经济效益具有极其重要的作 用。
1.电子商务客户关系管理概述
CRM的三层含义 1、体现为现代经营管理理念; 2、是创新的企业管理模式和运营机制； 3、是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决 方案的总和。
1.电子商务客户关系管理概述
• • • • 1.电子商务客户关系管理基础
客户关系管理的核心管理思想主要有以下几点：
•
•
(1)灵活性
灵活性是指与传统的客户关系管理相比较，电子商务模式下的客户关系管理可以随时随地的进行， 这不仅是个时间概念，而且是一个空间上的概念。基于互联网的e-CRM能够整合全线业务并实时 协调运营，企业能够实现每时每刻为客户提供服务，而且不同时区和地域也不再会为企业带来困
扰。企业能够最大限度的满足客户的需求，这会提升客户对企业的好感并使其留意企业的行为。
•
•
（4）客户关系管理与其他关键性业务系统相整合
（5）移动应用程序将成为面向客户的使用者带来前所未有的便利
2.电子商务环境客户特征
• （1）顾客需求积极主动
•
• • •
（2）消费行为的理性化
（3）方便性与乐趣并存 （4）注重个性化消费 （5）顾客忠诚度下降
3.电子商务客户关系管理特点
• 电子商务下的客户关系管理具有如下特征：灵活性、自动性和互动性。
验。
4.2
电子商务客户பைடு நூலகம்务管理
1.电子商务客户管理流程
• 电子商务客服主要分为售前客服，售中客服和售后客服。
售前客服
售中客服
售后客服
售前客服流程
售中客户服务流程
售中客户服务流程
售后客服流程
2.电子商务客户关系管理内容策略
• （1）客服的售前服务
•
• •
（2）客服的售中服务
（3）客服的售后服务 （4）投诉处理
2.电子商务客户关系管理内容策略
顾客投诉分类 （1）按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉。 （2）按投诉的内容分为：对设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质 量的投诉，突发性事件的投诉。
2.电子商务客户关系管理内容策略 三种主要的投诉心理 （1）发泄心理。 （2）尊重的心理。 （3）补救的心理。
2.电子商务客户关系管理内容策略
客服的售后服务
售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称呼，其目的在 于提高客户满意度，建立客户忠诚。
2.电子商务客户关系管理内容策略
电子商务交易模式下的客服可以从哪些方面提高售后服务水平？ （1）优化电子商务流程。 （2）实体商务与电子商务结合。 （3）建立售后服务实体站。 （4）加快售后服务处理速度。 （5）完善退货服务流程。 （6）建立售后服务处理数据库。
正确处理客户投诉
客户投诉的内容 （1）商品质量投诉
（2）购销合同投诉
3.电子商务客户关系管理特点
• 电子商务下的客户关系管理具有如下特征：灵活性、自动性和互动性。
•
•
(2)自动性
自动性是指它能为企业产生覆盖全面的自动客户回应能力。自动性体现在企业可以利用互联网来 实现客户的无纸化管理，将客户的有关信息都纳入数据库中，利用网络来处理数据更加方便快捷。 网上订购的过程注重客户信息数据的同步化，此时利用网上客户关系管理可以实现企业不同部门