市场 运营
运营团队的 细致运作
数据 仓库
电子商务客户关系管理系统CRM
综上所述决策通是：
▪ 一个真正能帮到电商持续改善客户关系的系统。 ▪ 一个通过多维度客户分析指导经营决策的系统。 ▪ 一个通过多角度跟踪反馈，提升营销ROI的系统。 ▪ 一个能制定、跟踪、提升各项KPI的系统。 ▪ 一个不同于传统群发CRM的多功能客户管理系统。 ▪ 一个不单单是软件，更是专家一对一服务并提供
§ CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、 电话接洽以及WEB访问协调为一体，这样企业就可 按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。CRM 应该融入公司所做的每一件事、公司的每一个员工 以及每一个交易地点）
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ 3、核心思想
§ 以客户为中心，它要求企业从传统的“以产 品为中心”的经营理念解放出来，确立“以 客户为中心”的企业运作模式。CRM的宗旨 就是改善企业与客户之间的关系，使客户时 时感觉到企业的存在，企业随时了解客户的 变化。
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ 客户关系管理能帮助企业更好地吸引潜在 地客户和留住最有价值的客户。通过它，企业
可以迅速地发现潜在客户，对客户进行全面地
观察和管理，更好地了解客户的需求，对客户
及其发展前景进行有效地预测，对其当前和潜
在地利益进行科学的分析，进而维系二者之间
的关系，并使从客户身上获得的盈利实现最大 化。据统计数据表明，现代企业57％的销售 额是来自12％的客户的重要客户；企业想要 获得最大程度的利润，就必须对不同客户采取 不同的策略，进行“一对一营销”。
§ CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
§ CRM这一术语有管理与客户关系的意思。其关键 词在于“关系”。绝大多数公司公司与客户的接触仅 是交易性的（购买需求被以协定价格提供的产品或服 务所满足）。更深层次的接触应该建立在对持续消费 或进一步购买的预测基础上。
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电子商务客户关系管理系统CRM
应用扩大后，特别是电子商务的兴起，更多
的交易是通过网络进行。时空的消失很大程
度上埋葬了个人的个性，如何针对不同个性
的顾客做出有效的反应，并使顾客认为自己
受到最大程度的尊重就成为一个重要的问题 。ECRM理念正是基于这种对客户的尊重， 要求企业完整地认识整个客户生命周期，提
供与客户沟通道统一平台，提高员工与客户 接触到效率和客户反馈率。
映和响应潜在的需求；当他们需要的时候以 及在他们了解需要之前，为他们提供服务。
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ 客户智能CRM（ICRM）系统是以客户为 中心的系统，利用具有呼叫中心的客户智能 的CRM系统，企业可以建立与客户之间的“ 学习关系”，即从与客户的接触中了解到他
们的姓名、通信地址、个人喜好合购买习惯
提高营销ROI
• 打开/点击/购买等多指 标监控效果
• 长期智能改善计划
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电子商务客户关系管理系统CRM
决策通的核心价值
数据分析团队的 专业支持
数据 分析
数据仓库的 高成本投入
数据 处理
客户管理系统专家的 一对一指导
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研发
卓越技术开发团队的 高效研发
决策通 核心价值
服务
挽回流失客户
最近购买时间 等指标识别流失 客户 定制营销挽回 流失客户
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电子商务客户关系管理系统CRM
决策通是什么？
决策通客户管理系统
KPI体系
多项指标的全方 面监控；
销售额= 客户数*客单价
客单价= 单次购买件数*平 均件单价
其它更多指标
数据分析
店铺分析 • 类目分析 • 属性分析 客户群分析 • 对象分析 • 类目分析 • 属性分析 • 分群分析
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ CRM也是一种旨在改善企业与客户之间 关系的新型管理机制，它实施于企业的市场 营销、销售、客户与技术等与客户相关的领 域。通过向企业的销售、市场和客户服务的 专业人员提供全面、个性化的客户资料，并 强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够 协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之 间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以 提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满 意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营 业额。
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ 1、驱动CRM市场发展的因素首先是开放导致 的激烈市场竞争。
§ 2、经济全球化。 § 3、互联网和电子商务的发展。
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§ 面对激烈的竞争环境，企业如何留住 老客户、争取新客户？如何获取市场和客 户的消费信息，挖掘和分析这些数据，从 中得出有用的、正确的结论，来为市场和 客户提供更好的产品和服务？这些问题越 来越成为每个企业家最为关心的问题。
ROI提高
营销活动效果全 面监控，持续改 善提升
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决策通是什么？
挽回 KPI体系 流失客户
决策通 客户管理系统
获得 新客户
维护 老客户
培养 优质客户
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提高 投资回报率 数据分析
（ROI）
电子商务客户关系管理系统CRM
决策通的客户
重复购买率高
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三、客户关系管理的主要功能
§ 当前虽然各软件供应商的CRM产品各 不相同，但大体上包括以下几个方面：客 户信息管理、营销管理与分析、服务管理 与分析、销售管理与分析以及经营管理与 分析；所采用的渠道则包括了电话、网络 、移动通讯、传真、面对面等方式。
• 一个帮助您：获得新客户的系统
维护老客户的系统
培育优质客户的系统 挽回流失客户的系统
决策通客户管理系统
获得新客户
未付款客户提 醒 购买后30天内 自动营销推荐
维护老客户
多维度客户分 群分析 根据购物行为 分析精准营销
培养优质客户
识别潜在高价 值客户 促使客户重复购
买、升级购买、交
叉/关联购买，提高 客单价
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驱动CRM发展的力量
§ 统计数据：在全球500强企业职工，它们 在5年内大约流失50％的客户。企业争取一个 新客户的成本是保留一个老客户的7～10倍。 留住5％的客户有可能会为企业带来100％的 利润。在企业的所有客户中，大约有50％的 客户没有为企业带来利润。他们最关心的话 题是企业如何才能留住客户，增加客户对企 业的忠诚度。
店铺客户数量多
重视客户关系维护 客户分群精准营销
什么样的店铺要用
决策通
希望减少客户流失 提高客户忠诚度
通过客户行为分析指导 经营决策
从中长期 提高投资回报率ROI
时刻关注KPI各项关键指标状况 不断探索KPI提升方案
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电子商务客户关系管理系统Cห้องสมุดไป่ตู้M
决策通的独特功能
多维度客户分群
• 自然属性 • 社会属性 • 店铺/行业消费行为 • 购物习惯 • RFM
客户群分析
能根据客户的购买记录 ，分析店铺或指定群 的共性特点，指导营 销决策。
精准营销
• 客户群特征 • 购物习惯 • 客户价值 • 客户忠诚度
KPI体系
• 销售额 • 客户数/ 客单价 • 单次购买件数 • 平均件单价 • 拍下未付款情况
事件型营销
• 拍下、付款、发货、 确认收货等
• 购买后30天内 • 自动执行、节省人工
§ CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商 业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售 自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业 的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务 自动化的解决方案，也是一个基于电子商务的面对 客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电 子商务为基础的现代企业模式的转化。
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电子商务客户关系管理系统CRM
决策通客户管理系统CRM http://www.jct-
/site/pages
决策通是什么？
什么样店铺要使用决策通？
决策通有哪些独特的功能？
决策通的核心价值是什么？
决策通的总结。
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电子商务客户关系管理系统CRM
决策通是什么？
§ 2、目标
§ CRM的目标是通过改善与正确客户的沟通，通过正 确的渠道，在正确的时间，提供正确的产品及服务 为核心建立的。即缩减销售周期和销售成本、增加 收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提 供客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。
§ CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，即 CRM软件将客户当作企业运作的核心。
电子商务客户关系管理 系统CRM
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2020/11/27
电子商务客户关系管理系统CRM
第一节 客户关系管理理念
新的管理方法、新的运营模式、新的 营销手段、新的商业模式。 ——成熟的市场、忠诚的客户
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电子商务客户关系管理系统CRM
一、客户关系管理的含义
§ 1、定义
§ 所谓客户关系管理（CRM）就是：为企业提供全 方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力， 最大化客户的收益率。
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§ 另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地 降低企业经营成本。CRM的实施，要求以客户为中 心来构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速 反应以及管理者的决策速度的组织形式，规范以客 户为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务 设计、进而培养客户的品牌忠诚度，客户的价值保 留，从而扩大可赢利份额。