15
16
单向沟通与双向沟通
单向沟通的速度比双向沟通快
双向沟通比单向沟通准确
双向沟通中，接受信息的人对自己的判 断比较有信心
双向沟通中，传达信息的人受到较大的 心理压力，因为随时会受到信息接受者 的挑剔
双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。
在提高员工满意度方面，双向沟通比较
好
17
口头沟通与书面沟通（1）
• 信息的不确定性越低，工作满意度越高 • 员工从管理者那里得到的反馈越多，感受
到的工作压力越小 • 沟通可以预测流动率 • 从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩
效---报酬、报酬---目标满足，个体如果不 能得到必要的信息让他认识到这三者之间 的联系，就不会有很高的动机。
20
支持性非言 语线索
沟通方式
员工人数
口头与书面混合 102
口头方式
94
书面方式
109
平均分数 7.7 6.17 4.91
18
口头沟通与书面沟通（2）
召开管理人员会议，做口头说明 44 人
直接召见重要工作人员
27
人
在管理公报上宣布政策
16
人
在内部备忘录上说明政策
14
人
在电话或内部通讯系统上说明政策 1人19
沟通在组织中的重要作用
4.我的一些秘密确实折磨着我
5.当发生糟糕的事情时，我倾向于不告诉别人
6.我经常害怕会泄露我本不想泄露的事情
7.说出一个秘密经常会产生事与愿违的结果，我真希望年、没说 过
8.我有一个和私人的秘密，任何人问起，我都会撒谎
9.我秘密如此尴尬，不能与人分享
10.我对自己的消极想法从不告诉他人
22
乔韩窗口
中科院研究生院
在职研究生课程进修班
应用心理学专业
（人力资源方向）
讲义掠影
1
沟通
沟通过程的模型 沟通的类型 沟通在组织中的重要作用 如何更有效地进行沟通 如何有效地推销自己的观点
2
沟通的定义
沟通是指一般人与人之间的信息交流过程 沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式， 人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。 在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就 越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头 沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟 通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时 间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的 研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测 管理人员的工作绩效。
“为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同 时也应该虚心去接纳寻找出来的自我。”
当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自 己才可能变得更和谐，当我们对自身了解得越 多，日记关系的发展越有利。
24
适宜的自我揭露
• 在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给 另一个人是逐渐理解自我的重要一步。并且， 人因此而变得更富有成效。
• 自我表露是改善个人适应的重要方式，当人们 压抑自我的时候，他的自我也就停止前进了。
• 通过自我表露，人们逐渐认清自己 • 那些倾向于隐瞒自己消极信息的人更可能遭受
抑郁和焦虑。 • 通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。
25
积极的倾听
沟通首先是倾听的艺术
耳朵是通向心灵的道路
会倾听的人到处都受欢迎
12
小道消息的特点
• 大多数员工都认为比高层管理者通过正 式渠道解决问题更可靠。
• 小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的 信息。
• 小道的传播速度非常快，这使管理者很 难对付不应有的谣言。
• 小道消息越过公司的等级而自由的流动。 • 小道消息很有影响力。
13
非正式沟通的方式
单线传播
闲聊式
随机式
簇式
3
信息源
障碍
背景
信息
通道信息 接受人源自反馈沟通的过程4
沟通的障碍
认知因素 价值取向因素 人际沟通风格
5
讲台
57%
61%
57%
37%
54%
37%
41%
51%
41%
31%
48%
31%
空间位置对学生课堂参与的影响 6
沟通的方式
从沟通的方向看：自上而下的沟通、自 下而上的沟通、水平沟通 从沟通的正式性看：正式沟通、非正式 沟通 从言语使用的情况看：言语沟通、非言 语沟通 从沟通双方的地位看：单向沟通、双向 沟通、 从沟通的方式看：口头沟通、书面沟通
14
如何控制小道消息
管理者中有53%的人认为小道消息是组 织 中 的 负 面 因 素 ， 有 27% 的 人 认 为 它 是 积极的因素，20%的人持中立的态度。 管理者现在研究小道消息，了解小道消 息的传播者是谁，传播的消息是什么， 小道消息如何起作用。
公开，有意向非正式沟通渠道透露一些 消息，从而使小道消息有更正确的信息， 让小道消息为组织服务
沟通的开放性
建设性反馈
适宜的自 我揭示
促进沟通的技巧
积极倾听
21
测测你的人格
我们都有一些没告诉他人的关于自己的秘密和信息，看一下下面 的句子，你是否同意这些说法，1 表示很不同意，5表示很同意
1.我有一个从没有与人分享的重要秘密
2.如果与我的朋友分享所有的秘密，他们会不喜欢我
3.我的很多事情只有我自己知道
成员的 中
满意 度
轮式 沟通
快 高
高
低
全通 道式 沟通 快 中
无
高
11
小道消息
E=N（H-C） E——情绪、N——信息需要、H——预测满足需要 所需要的信息、C——可以掌握的信息。 如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生 任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。
如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌 握的信息（H=C），也不会产生小道消息。 当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何 信息时（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大 的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的 条件。
自己知道的 别 人 知 A 公开区 道 的
别 人 C 隐秘区 不 知 道 的
自己不知道的 B 盲目区 D 未知区
23
乔韩窗口理论
当一个人的公开领域扩大，则其生活的更加真 实，不论是与人交往还是自处，都会显得轻松 愉快而有效率，盲目领域变小，人对自己的认 识越清楚，越能在生活中扬长避短，发挥自己 的潜能。
7
平行 下行
上行
外向
组织沟通的类型
8
100 90 81 73
层级 总裁 副总裁
分公司经 理 部门经理
100 90 81 73
层级 总裁 分公司经 理 主管 员工
66
主管
59
员工
两种层级制度下自上而下的沟通损失比较
9
正式沟通
链式沟通
轮式沟通
全通道式沟通
10
指标
链式 沟通
速度
中
精确
高
性
领导
中
的出现
首先细心倾听他人的意见——松下幸之助