（二）沟通人员的特点
（三）人际关系的协调程度
（四）沟通渠道的性质
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第十五章 人际沟通
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第三节 人际沟通的改进
一、人际沟通的原则
准确性原则 程序性原则 及时性原则
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第十五章 人际沟通
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二、沟通的障碍
（一）发讯者对信息表达的障碍
1、认识障碍 2、观念障碍 3、信誉障碍 4过滤障碍 5、语言障碍 6、心理障碍 7、知识和经验的局限
1、组织结构不合理引起信息沟通障碍 2、组织气氛不和谐
（五）反馈的忽视
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第十五章 人际沟通
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三、沟通的技巧
（一）提高管理者的沟通技能
1、提高管理者传递信息的技能
认清自己和他人的需要 有效地发布信息 适当地使用符号 充分利用反馈 运用通俗易懂的语言 增强双方的信任度
2、提高管理者接受信息的技能
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第十五章 人际沟通
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二、沟通的多样方法
（一）发布指示与请示汇报 （二）召开会议与个别访谈 （三）组织内部沟通的其他方法
企业内部刊物、墙报、员工手册、意见箱、 宣传材料、标语、公告和调查问卷
（四）企业内部沟通制度
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三、选择沟通方法要考虑的因素
（一）沟通问题的性 质
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二、单向选择
1、根据沟通渠道产生方式的不同，将沟通分为（ ） A、正式沟通与非正式沟通；B、上行沟通与下行沟通； C、单向沟通与双向沟通； D、直接沟通与间接沟通
2、言语沟通可分为两种，即（ ） A 、口头沟通与有声沟通；B、口头沟通与无声沟通； C、口头沟通与书面沟通； D、口头沟通与非言语沟通；
第十五章 人际沟通
学习目的与要求
1、明确沟通的特点和作用， 2、了解沟通的网络和方法， 3、知晓如何提高沟通的有效性。
第一节 沟通的特点和作用
一、沟通的概念
指主体通过一定的渠道将信息传递 给客体，并取得客体相应反应的过程。
1、沟通是主客体间双向行为活动 2、沟通是通过媒介完成的 3、沟通是一个信息过程
奉献 4、激发员工创新意识，使决策更加合理与有效
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第十五章 人际沟通
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四、人际沟通过程
噪声
信息 编码 传递渠道 接收 译码 理解
主体
客体
反馈
作出反应
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第十五章 人际沟通
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五、沟通的类型
（一）正式与非正式沟通 （二）单向沟通与双向沟通 （三）言语沟通与非言语沟通 （四）直接沟通与间接沟通 （五）人际沟通与群体沟通
2、根据
，将沟通分为单向沟通和双向沟通。
3、言语沟通通常分为两种：口头沟通和 。
4、非言语沟通包括 和无声沟通。
5、根据
，将沟通分为直接沟通和间接沟通。
6、根据沟通主体不同，将沟通分为人际沟通、群体沟通和 。
7、美国心理学家
提出链式、环式、轮式等五种正式沟通网络。
8、非正式沟通网络形式主要有单串型、饶舌型、概率型和 。
3、无声沟通可以分为（ ） A、表情沟通和体态沟通；B、表情沟通、手势沟通和体态沟通； C、表情沟通和动作沟通；D、表情沟通、动作沟通和体态沟通；
4、下列正式沟通网络中解决问题速度最快的是（ ） A、全通道式沟通网络；B、链式沟通网络；C、环式沟通网络；D、 轮式沟通网络
5、下列正式沟通网络中组织成员满意度最高的是（ ） A、全通道式沟通网络；B、链式沟通网络；C、环式沟通网络；D、 Y式沟通网络
6、组织内部沟通的方式包括（ ） A、发布指示；B、召开会议；C 、请示汇报；D、谈判；
7、选择沟通方法要考虑的因素有（ ） A、沟通问题的性质；B、沟通人员的特点；C、人际关系的协调程度； D、沟通渠道的性质
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第十五章 人际沟通
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四、复习思考题
1. 完整的沟通过程包括哪几个环节？ 2. 沟通具有哪些特点？ 3. 沟通的作用体现在哪些方面？ 4. 选择沟通方法要考虑哪些因素？ 5. 沟通的障碍主要来自哪些方面？ 6. 沟通的主要技巧有哪些？ 7. 试述沟通的障碍。 8. 试述正式沟通与非正式沟通各自的优缺点。
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第十五章 人际沟通 20
案例：要学会倾听
讨论题：
1、当管理者与下属沟通时，应注意什么？ 2、你喜欢使用哪种沟通方式？为什么？
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第十五章 人际沟通
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第十五章 人际沟通
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二、沟通的特点
1、沟通双方一般互为主客体 2、沟通双方使用统一的或相同的符号 3、沟通双方对交往的情境有相同的理解 4、沟通双方相互影响
ห้องสมุดไป่ตู้
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第十五章 人际沟通
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三、沟通的作用
1、收集资料与分享信息 2、稳定员工思想情绪，改善企业内人际关系 3、调动员工参与管理的积极性，激励员工无私
6、7、斜向沟通属于 （ ） A 、非正式沟通 B、正式沟通 C、单向沟通 D、人际沟通
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第十一章 沟 通
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三、多项选择
1、沟通取得成效的关键环节是（ ） A、 沟通主体； B、编码； C 、译码； D、 沟通渠道；
2、下列属于正式沟通网络的有（ ） A、全通道式沟通网络；B、Y式沟通网络；C、环式沟通网络；D、轮 式沟通网络
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第十五章 人际沟通
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第二节 沟通网络与方式
一、沟通网络
（一）正式沟通网络
1、链式沟通网络 2、环式沟通网络 3、轮式沟通网络 4、全通道式沟通网络 5、Y式沟通网络
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第十五章 人际沟通
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（二）非正式沟通网络
单串型：单向沟通 饶舌型：闲谈沟通 概率型：随机沟通 密集型：有选择沟通
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（二）信息传递的障碍
1、时机不妥 2、媒介不恰当 3、信息传导错误 4、沟通技能较差
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第十五章 人际沟通
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（三）接收者对信息理解的障碍
1、知觉的选择性 2、接收者对信息的过滤 3、接收者的理解差异和曲解 4、信息过量
（四）组织内部固有的障碍
仔细倾听 充分了解符号的含义等
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第十五章 人际沟通
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（二）采取有效沟通手段，克服不良惯
1、采取有效的沟通手段 2、克服不良习惯，实行有效沟通
（三）加强与改进管理层的沟通
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第十五章 人际沟通
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本章练习
一、填空
1、根据沟通渠道产生方式不同，将沟通分为 与非正式沟通。
3、下列属于非正式沟通网络形式的有（ ） A、单串型沟通网络； B、饶舌型沟通网络； C、概率型沟通网络；D、 密集型沟通网络；
4、下列属于正式沟通的有（ ） A、上行沟通；B、下行沟通；C、斜向沟通；D、群体沟通；
5、人与人之间的沟通是（ ）的交流 A 、信息； B、 情感； C 、思想； D、态度；