效的标准 信息引起对方反应
（三）沟通的类型
语言沟通 非语言沟通
语言沟通：更擅长沟通信息
口头语言 书面语言 图片
语言沟通的方式
口头
书面
一对一(面对面)交谈 ·书信
·小组讨论会
·文件
·讲话、演讲
·出版物
·电影/电视/录像 ·传真
·电话(一对一/联网) ·广告
·无线电
·报表
·录像会议
反馈
接收者 理解
译码
沟通的三大要素
要有一个明确的目标：沟通≠闲聊 见面第一句话：“这次我找你的目的是‥‥‥”
达成共同的协议
沟通是否结束的标志：是否达成了一个协议。
沟通结束时的总结:非常感谢你，通过刚才交流 我们现在达成了这样的协议，你看是这样的 一个协议吗？
沟通信息、思想和情感
信息的沟通是最容易的：
如果你的得分在3~4之间，说明你的沟通能 力较为一般。如果你能够进一步加强沟通能力 的学习和训练，将会使你受益匪浅。
如果你的得分在5~6之间，表明你具有较强 的沟通能力，你能够与人进行有效沟通 。
知识导入——商务沟通基础知识
导学案例1：吃鱼的故事 导学案例2：说话的艺术
吃鱼的故事
有一位丈夫,很喜欢吃鱼肚上鲜美的鱼肉,但为了将 鱼肉让给妻子,每每做出鱼来,他都抢着鱼头和鱼尾, 妻子却不喜欢吃鱼肉,他以为丈夫喜欢吃鱼头,每每 做出鱼来,把鱼头鱼尾特意让给丈夫。
几十年过去了,夫妻俩都老了,这天丈夫说:“我好想 吃顿鱼肉!”妻子十分惊奇:“其实我好想吃鱼头鱼 尾,却吃了一辈子鱼肉!”夫妻俩都哭了,他们都犯了 一个共同的错误:
如：同样是拍桌子，可能是“拍案而起”， 表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表 示赞赏至极。
可信性：由于语言信息受理性意识的控制，容易作 假，肢体语言则不同，肢体语言大都发自内心深处， 极难压抑和掩盖。 如：当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖， 那么我们更相信他是在害怕。 英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与 非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是 非语言所代表的意义。
副语言的两种表达方式
口语中的副语言
重音、声调、停顿、语速、哭、笑等
副语言 书面语中的副语言
字体变换、标点符号、印刷艺术
下雨天，留客天，留人不留？ 下雨天，留客，天留，人不留！ 下雨天，留客天，留人？不留！ 下雨天，留客天，留人不？留！ 下雨，天留客，天留，人不留。 下雨，天留客，天留人？不留。
2、身体语言沟通

这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们
。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你
不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完
，铁青着脸走了。
点评
说话是一门艺术，不同的词汇组合，不同的 语气都会收到不同的效果。人际交往中，一 定不要犯这个过生日的人的错误。
？”其中有一人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还
没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完就
气冲冲地走了。

一人没来，另一人又走了，这人急得又冒出一句：“真是的
，不该走的却走了。”剩下的两个人，其中有一个人生气地说：
“照你这么讲，该走的是我们了！好，我走。”说完，掉头就走 了。又把一个人气走了。主人急得如火上的蚂蚁，不知所措。最 后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：“朋友都被你气走 了，你说话应该留意一下。”
身体语言沟通：用目光、表情、姿态、衣着 打扮、空间距离等形式来传递或表达沟通信息。
“我们用发音器官说话，但我们用整个身体 交谈。”
——语言学家David Abercrobie
（1）肢体语言表达
如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示 焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸 代表痛苦。
如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势， 裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势， 如“OK”和胜利的“V”等。
1、副语言沟通
副语言沟通：通过说话时的重音、声调变化 或者句中停顿等来实现。
不同语音、语调、语气、语速表达的信息内涵
内容 音调 声音 节奏 语气
反映意义 高——强调、情绪激动、兴奋 低——怀疑、回避、敏感话题
大——强调、激动 小——失望、不安、软弱、心虚、无力
快——紧张、激动 慢——沮丧、冷漠 委婉、亲切、平稳
小游戏——荒岛逃生
沟通最基本的表现形式就是“听”、“说” 。如何有效地吸收听到的内容，再通过说的 技巧达到最理想的效果呢？这则听与说的游 戏也许能带给我们一些启示。
1、游戏背景
一架私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活 ，这时逃生工具只有一个能容纳一人的橡皮 气球吊篮，没有水和食物。
人物分别是：
A.要求所有的下属先别提出问题，直到你 把正题讲完。 B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提 出问题
3．你跟上司在讨论事情，有人打来长 途电话找你，此时你会：
A．告诉对方你在开会，待会再回电话。 B．请上司的秘书代接并说你不在。 C．接电话，而且该说多久就说多久。
4.有位下属连续四次在周末向你要求 他提早下班，此时你会：
（1）孕妇：怀胎8个月； （2）发明家：正在研究新能源（可再生无污
染）汽车； （3）医学家：今年研究艾滋病的治疗方案，
已取得突破性进展； （4）宇航员：即将远征火星，寻找适合人类
居住的星球； （5）生态学家：负责热带雨林抢救工作 （6）流浪汉。
2、游戏方法
针对由谁乘橡皮气球吊篮先离岛的问题，各 自陈述理由。第一个人先陈述自己离岛的理 由；第二个人先复述第一人的理由，再表明 自己的理由；接下来第三个人先复述前第一 、二个人的理由，再表达自己的理由；依次 类推（每人复述和表达的时间控制在3-5分 钟以内）。最后由全体人员根据角色扮演者 复述别人逃生理由的完整程度与陈述自身离 岛理由的充分程度，进行举手表决，决定可 先行离岛的人。
（一）沟通的定义
沟通：是为了实现预先设定的目标，由信息 发送者选择一定的工具，采取一定的方式， 通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传 递给信息接收者，再由信息接收者将接受到 的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送 者那里的过程。
沟通模型
传递者 意图
编码
媒 传递 介 接收
符号
符号
接受
传递
反馈
僵硬、冷淡
人们往往倾向于把说话语速较快、口误较多的人知觉为地位比 较低且又紧张的人，而把说话声音响亮，慢条斯理的人知觉为 地位较高、悠然自得的人。说话结结巴巴、语无伦次的人会被 认为缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼声又往往会表现出傲 慢、冷漠和鄙视，令人不快。不仅如此，一个人激动时往往声 音高且尖，语速快，音域起伏较大，并带有颤音；而悲哀时又 往往语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉重而呆板；同样， 爱慕的声音往往是音质柔软，低音，共鸣音色，慢速，均衡而 微向上的音调，有规则的节奏以及含糊的发音；而表示气愤的 声音则往往是声大、音高，音质粗哑，音调变化快，节奏不规 则，发音清晰而短促。比如，我们在收听球赛广播时，尽管看 不见播音员的面容和动作，有时也不完全听清说话的内容，但 却能从尖锐、短促、乃至声嘶力竭的语调中知觉其兴奋或紧张 的心情；而从低沉、叹息声中知觉出惋惜之情。
学习内容
商务沟通的概述 沟通过程 沟通中的有效倾听
一、商务沟通的概述
决定业绩的三方面： 态度 知识 技巧
什么是技巧？
是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。 更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出 来的习惯行为。
沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
沟通的技巧 管理的人 眼珠旋转不停或避开眼神 斜睨 睁大双眼 眯着双眼 一只眼半闭
③嘴
咧嘴 撇嘴 咬牙切齿 牙齿作响 暗中吐舌
④面部表情
笑 哭
⑤手势
手掌心朝上——表示真诚或顺从 手掌心朝下——表示压制
常见手势
“V”型 “OK”型 用一个手指召唤人
C．个别找人谈话以确认哪几个人有意竞 争职位。
6．你有位下属说：“有件事我本不应该告诉 你的，但你有没有听……”你会说：
A．跟公司有关的事我才有兴趣听。 B．我不想听办公室的流言。 C．谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详 情。
评分标准
A=1 B=0 C=0
结果评价
如果你的得分在0~2之间，表现你的沟通能 力较低，沟通存在较大的障碍，你急需加强沟 通技能的学习和训练。
3、相关讨论
从这个游戏中学到了什么？ 为什么会出现越往后越难进行表达的情况？ 听重要还是说重要？
4、启示
在团队中要充分了解其他人的意图，就必须 用“心”听，听比说更重要；
去除聆听时的偏见，吸收对方话语精华； 站在对方观点看问题，这样才不会遗漏重要
的内容；
在对对方有了深刻了解后，再通过适当的表 达方式达到自己的目的。
缺乏沟通
点评
缺乏沟通是一个典型的错误。爱并不仅 仅是奉献和给予，爱更需要两人之间心与心 的沟通和交流，不然爱就会成为一种负担和 不开心的责任。
说话的艺术

有个人为了庆祝自己的40岁生日,特别邀请了四个朋友,在家
中吃饭庆祝。三个人准时到达了。只剩一个人，不知何故，迟迟
没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：“该来的怎么还没来呢
沟通能力测 试
请阅读下面的6个情景性问 题，每题有3个选项，请你选 出其中一个你认为最适合的处 理方法。请尽快回答，不要遗
漏。
1.你的一位上司邀请你共进午餐 。餐后你回到办公室，发现你的另外 一个上司对此颇为好奇，此时你会：
A.告诉他详细情况 B.不透露蛛丝马迹 C.粗略描述，淡化内容的重要性
2．你正在主持会议，有一位下属一 直以不相干的问题干扰会议，为此你：