8:30~9:30
组织商户进场、巡场（开晨会、早会后巡场检查商户进场情 况、监督商户卫生、清点货物；整理卖场、准备营业）
9:30~10:30
计划上午工作并在办公室处理商户情况（销售、问题商户谈 话、文案工作）
10:30~11:30
巡场（货品陈列、卫生、pop、模特）及时解决发现的问题
11:30~11:45
现在做法
创造引导消费 可视化个性陈列 商品文化主体氛 围 社会集群文化提 供
将来做法
认识百货业：租赁经营
定义：
资产所有者，以收取租金为代价，将商业企业租给承租 者经营。租赁经营商业割断工商业企业与政府经济依赖关 系，使商业企业自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发 展。
形式：
我国的租赁经营商业是在公开招标选拔经营者和依据出 租的商业企业资产价值收取一定数量租金的基础上，通过 签订租赁经营合同的形式，将公有商业企业的经营管理权 在一定期限内完全让渡给经营者，由其自主经营的商业。
11:30~11:45
处理文案工作
13:00~14:00
巡场（设施、通道、卖场卫生、安全）
14:30~15:00
计划下午工作
15:00~16:30
主管参加商城巡检（管理员各楼层巡场）
16:30~17:00
处理文案工作
17:00~17:30
巡视卖场
楼层管理的角色：楼层管理的一天
时间轴/Timeline 工作内容/Contents
营运管理培训
——中北商业公司
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百货营运管理
Operation Manage Training
logo
我们所处的行业
——百货零售业
认识百货业：百货发展趋势
注重畅销商品 量感陈列 折扣与赠品 商品提供
过去做法
注重推广促销 质感陈列 商品附加信息与 服务 企业与商品文化 提供
遵守商城规章制度、卖场纪律 专业服务（准化服务流程） 办事效率 上级交代的任务积极执行，不借故推 诿，主动报告进展，有困难及时反映。 为人处事态度 对商户、顾客：热情、服务 对同事：沟通、互助
楼层的角色：激励
了解商户需求，采用正确的激励方法。
称赞、适当奖励、优惠政策、增加宣传
鼓励商户提出合理化建议； 注重工作效率，第一时间上传下达； 面对困难主动承担责任，不推诿； 营造宽松卖场氛围，鼓励沟通；
早班会（确认商户晨会内容、违纪情况、临时通知）
9:00~9:30
组织商户进场、巡场（开晨会、早会后巡场检查商户进场情 况、监督商户卫生、清点货物；整理卖场、准备营业）
9:30~10:30
计划上午工作并在办公室处理商户情况（销售、问题商户谈 话、文案工作）
10:30~11:30
巡场（货品陈列、卫生、pop、模特）及时解决发现的问题
促销活动进行过程
运营核心： 安全
购物中心的安全运营 保障主要包括消防安全管 理、安全秩序管控及设施 设备的运行维护管理等。
保障购物 中心的安 全运营
建立消防安全管控机制， 及时发现、排除隐患。
制定严格的安全管控标准， 规范量化考核制度。
注重全员安全培训、定期 组织应急演练，持续改进 并提升安全管理水平。
楼层管理员的角色
运营管理：含义
运营：
运营管理是将人力、物料（商品）、设备、信息、能 源等要素通过一定的方式或手段，变换为有形产品和无 形服务的运作过程。
管理：
管理是一个组织内部通过有效的行政命令机制、调配 组织有限资源，而获得最佳配置效率的过程。
运营管理目标：安全、销售、品牌
运营管理：要点
制度
经营
服务
管理
流程
安全运营保障
处理文案工作
13:00~14:00
值班人员卖场巡场（设施、通道、卖场卫生、安全）
14:30~15:00
计划下午工作
15:00~16:30
安排人员巡检（管理员各楼层巡场）
16:30~17:00
处理文案工作
17:00~17:45
巡视卖场
楼层管理的角色：楼层管理的一天
时间轴/Timeline 工作内容/Contents
组织（Organize）
组织楼层商家日常工作。
督导（Direct）
通过指挥、监督、协助，激励商户提高服务，提升配合度。
控制（Control）
按照商城规章制度、计划，检查进度，确保质量。
楼层的角色：管理
自身行动的“影响”
个人仪表 不染发、不蓄胡须（男）、适当化妆、
长头发束起、不戴过多配饰（女） 工作表现
楼层管理
1、经营管理人员角 色
三重角色
员工
管理者
导师
2、既要服务号顾客也要服务好商户； 3、技能：管理技能、服务技能、商品知识； 4、沟通：调解、沟通、会议、调查分析。
楼层管理的角色：楼层管理的一天
时间轴/Timeline 工作内容/Contents
8:10~8:20

早班会（确认商户晨会内容、违纪情况、临时通知）
17:45~18:00 18:00~18:15 18:30~19:00 营业结束
值班人员与其它部门联络 召开晚班会（当日工作汇报、准备第二天早会） 值班人员值班
检查灯、电源是否切断 协助保安做好清场工作
楼层管理的角色：楼层管理的一天
时间轴/Timeline 工作内容/Contents
8:30~9:00
分解销售量 每日了解销售情况 做好每周及月度总结
做好数据分析；
提袋率、顾客流向、顾客基本信息
了解同类商品在其他商场的销售情况；
经常到竞争商场做市调，了解其销售情况、促销 活动、商品陈列等信息
楼层管理：活动促销
促销前需要做的准备：
活动物料准备 POP招贴位置及标语 活动内容宣传（内部培训） 知会保安、保洁确保安全及卫生
17:30~18:00 18:00~18:30 19:00-20:00 20:00~21:30 营业结束
值班人员与其它部门联络（夜市活动） 组织商家夜市工作 检查卖场情况总结当日工作 当班人员收取销售
检查灯、电源是否切断 协助保安做好清场工作
楼层管理：做什么
计划（Plan）
计划在每日、周、月工作开始前，确定预期目标。
楼层销售管理：百货商场楼层设置
-1F 1F 2F 3F 4F
精品服饰 化妆品、钟表、珠宝、饰品 平价服装 鞋、床品、时尚潮店 精品服饰
1w
由于爬
8k 楼率的
存在，
到商场
6k 每上一
层的人
5k
数是递
减的。
3k
5F
化妆、美甲、婚嫁
2k
聚人气作用
6F 餐厅 、电玩城、4D影院
楼层管理：销售提升
做好每日、周、月度销售总结；