手续，行李没有清点就让行李员全部拿上房间了，
当然包括了黄先生的行李箱。当小吴过来的时候， 发现行李已经不见了。 黄先生这时候很着急，飞机还有 2 个小时就要 起飞，自己的行李箱却不见了，于是非常生气，对 酒店的行李员进行了投诉。
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请思考：
如果你是大堂经理或 你认为行李员在这一 事件中有何错误？ 酒店管理者，你会如
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如果你是行李员小何/ 小吴，当时你会怎样 做？
何处理这一突发事件？
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客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序

1、所有报失案应当立即交给保安部来处理。 2、保安人员在着手进行调查，所有员工应全力合作。

3、如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局；如果事 故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同大堂副理向客人了 解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警， 可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围 内保安人员予以协助。
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二、酒店突发事件类型
5 1按照一般的分类，我们可以将突发事件分为自然灾害、事 2 3 4
故灾难，公共卫生事件和社会治安事件。但为了更加清晰的对 其他 客房 餐饮 康乐 前厅 酒店的突发事件进行认知和学习，我们可以尝试从另一个角度 来对酒店的突发事件类型进行划分。
酒店 部门
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四、突发事件的特点

第一，引发的突然性。 第二，目的的明确性。 第三，瞬间的聚众性。 第四，行为的破坏性。 第五，状态的失衡性。
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为预防和减少中国饭店行业突发事件的发生，规
范突发事件应对活动，全面促进饭店行业健全突发事 件应急管理体制，提高应急处置能力，中国旅游饭店 业协会依据《中华人民共和国突发事件应对法》、 《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行 业规范》及有关法律、法规，结合饭店行业的特点， 特制定《中国饭店行业突发事件应急规范》。
2018/5/5请考：你认为这一事件中， 酒店工作人员做得正 确吗？ 如果客人大吵大闹， 不愿意回房间，你又
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如果你是当时值班的 酒店前台，你会怎样 做？
该如何做？
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客人醉酒时的表现及处理方法
轻度醉酒 特点：走路摇晃，需要 人搀扶，意识清醒 重度醉酒 特点：无意识，处于昏睡状态
5、保安主管应拍照现场，备案。 6 、如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理： 请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副 理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察— —详细记录客人的陈述。 7、保安人员将依照证词搜寻可能找到的地方，可能的话分别搜查相关员工的衣柜。 8、警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并通知人力资源部和 有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。 9、完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家 及有关部门经理。



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三、酒店常遇突发事件——客房
房间设备问题
醉酒、酗酒客人
房内违法行为
财务遗留或丢失
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【案例】
深夜，一位客人踉踉跄跄进到酒店，口里喷出一股 浓烈的酒气。引起了前台当班服务员和保安李师傅的关 注，并把客人搀扶到他下榻的401 房间，把客人放在床 上躺下歇歇，并泡了杯浓茶，还将清洁桶放在床头旁。 客人开始呻吟起来，酒店工作人员赶紧把客人稍稍 扶起，拿沏好的茶“给”客人喝，同时安慰客人说： “您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的，您躺一会，我 们马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。安顿好客人 休息后并把门给他带上，夜里巡楼还时不时的听听房间 里的动静，凌晨1 点多巡楼突然听到房间的声响异常， 说时迟，那时快，已有准备的李师傅迅速开门拿起清洁 桶接住，然后轻轻托起他的头部，并用毛巾擦去他嘴边 的脏物。在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和 过来，关心的对客人说：“现在您好多了，好好睡上一 觉就会好的。”然后他帮客人整理零乱杂物并帮客人盖 好被子，还在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又 补充道：“您如需要帮助，请拨服务台2001电话”。然 后调节好空调，换上新的垃圾袋，轻轻关上房门离开。 辛苦值勤一夜的李师傅一大早查房时又专程来到房 间了解情况，得知醉酒客人安然无恙方才放心下班回家。
酒店管理实务
酒店突发事件管理
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迪拜帆船酒店
新加坡金沙酒店
香港半岛酒店
湖州喜来登
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阳朔格格树
目 录 / Contents
01
酒店突发事件概述
02
酒店突发事件的类型
03
酒店常遇突发事件
04
酒店突发事件的处理程序及方法
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一、酒店突发事件概述
一、突发事件的概念： 根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应 对法》的规定，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严 重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的 自然灾害、事 故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

二、突发事件的危害程度 可分为特大、重大、较大和一般四级。

三、突发事件预警级别 一般依据突发事件可能造成的危害程度、波及范围、影响力大 小、人员及财产损失等情况，由高到低划分为特别重大(Ⅰ级)、 重大(Ⅱ级 )、较大(Ⅲ级 ) 、一般(Ⅳ级 ) 四个级别，并依次采用 红色、橙色、黄色、蓝色来加以表示。
三、酒店常遇突发事件——前厅
酒店结账问题
预订、订单问题
行李问题
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【案例】
一家五星级酒店的大堂内，各国的客人来来往
往，熙熙攘攘。
台湾客人黄先生刚刚办理完结账手续，提着行 李箱准备去机场。行李员小何主动走上前帮忙提着 行李箱。刚走两步就遇上了另外几位客人咨询，于 是就交代另一位行李员小吴来代办，并将行李放在 旁边的行李车上。这时候，一个日本团队的行李也 放置在同一辆行李车上，日本的领队着急办理入住