协助试穿
项目
要求明细
帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查
协 助 试 穿
礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物
抓住鼓励试穿的机会 抓住鼓励试穿的机会
拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划
对商品有一定 兴趣
6.顾客肢体语言--顾客拿起一件商品，一边比划 着看了之后又放下，过一会又拿起来看，表示 顾客对选择商品犹豫不决 。
提问的基本方法
• 开放式提问的应用 • 封闭式提问的应用
开放式提问的应用
定义 通常包含字句：什 么、哪里、告诉、谈谈、 为什么、说说等。 样例 你觉得效果怎么样呢？ 您买篮球鞋有什么要求呢？ 您在哪里看到的那件衣服？能 和我大概描述一下款式吗？
拿起商品后面露喜色
直奔某一类商品区域
停留时间长，且注意某件商品
当顾客较多时的接待技巧
1.每位顾客都应该被照应到； 2.接待顾客要按先后顺序； 3.照应其他顾客时不能让正在接待的 顾客有被敷衍的感觉； 4.如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二 答三将顾客暂留住。
老顾客的接待技巧
1.尽量记住来过的顾客 2.如发现是第二次到来,可直接进入他的 个人空间 3.流露真诚的熟悉感
以手触摸商品时
表现出寻找商品的状 态时 与导购的视线相遇时
与同伴商量时
这是我们的最新款，可以为您介绍一下！
接待顾客时的空间距离的掌握
接近距离 1.与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地 区特点，与顾客保持适当距离。 2.导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根 据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。 注意运用“气泡原理”准则： 1. 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） 2. 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） 3. 及亲密空间（0.15米 - 0.45米）
导购 销售技巧精华版
公司培训部
目录
1.亲切迎宾
2.关心顾客 3.产品介绍
服务八步曲
4.协助试穿
5.处理异议
6.赞美顾客
7.附加推销 8.美程服务
亲切迎宾
项目
要求明细
面带微笑，与顾客眼神接触 使用欢迎用语“您好，欢迎光临乔丹专卖”等 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法
3.顾客肢体语言-－顾客一进来就走向商品的 陈列架，大概看看就离开。导购可以观察顾 客直接翻动的是什么商品、有什么反应，然 后主动上前为其介绍。
身体语言观察
4.脸部表情--当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上 没什么表情,而递上一双时尚的慢跑鞋时，他 嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴 趣。
5.顾客肢体语言--顾客拿着两款鞋，左看右看, 我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他 做选择。
4.以熟悉的口吻问候
关心顾客
项目
要求明细
通过有效的观察了解顾客需求
关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听
身体语言观察
1.顾客目光--顾客持续注视某产品，我们要立
刻上前告诉客人这是什么产品，然后再询问 并了解客人需求。 2.顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看， 顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走， 再多介绍几句。
亲 切 迎 宾
识别可接近的最佳机会
可接近顾客的非语言信号 –注视特定商品时 –以手触摸商品时 –表现出寻找商品的状态时 –与导购的视线相遇时 –与同伴商量时 –当顾客出神观察商品,仔细打量时
接待顾客有针对性的开场白
顾客状态
注视特定商品时
开场白例句
您是看网球鞋吗? 您真有眼光,这款运动裤是我们乔丹的畅销产 品! 这款正在促销，现在买非常划算！ 这是最新款式，销售的非常好！ 这款篮球鞋，鞋底有FLYING POWER的最新科 技材料，可以提高减震功能，运动起来非常舒 适! 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防 雨还很透气，很受欢迎! 您好，有什么能帮您的吗? 您好，您是在找＃＃商品吗？ 您好 您好,请随便看看！
封闭式提问的应用
定义
通常包含字句：能不能、 是不是、可不可以、喜不喜欢、您喜不喜欢这个款式？ 您穿多大码的运动鞋？
询问顾客需求的五个原则
提问五原则 1.先问容易回答的问题 2.利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 3.从顾客回答中整理顾客需求 4.促进购买的询问方式 5.避免提敏感问题
多感官刺激的产品展示
听导购的声音
听商品的声音 听第三者的意见 和其他声音比较
听觉刺激
多感官刺激的产品展示
触觉刺激
• • • • 即使是同种物品，也使顾客接触不同部分 放在手上、穿在身上，以各种方式接触 撑开、折叠 与其他商品比较触感
产品展示的五个步骤
1.呈现商品的全貌—开始介绍 2.注意细微部分--研究用词与动作，询问顾客 使其回答 3.让顾客感受不同功能--多说赞美的语言，呈 现使用状态 4.利用其他感官的感受--多加述说重点以询问 的方式让顾客回答 5.使顾客接触商品并操作--多次强调重点
产品介绍
项目
要求明细
对货品知识、价格等熟练掌握 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FAB技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销
产 品 介 绍
推荐介绍注意事项
• 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 顾客的事实需求和感情需求 顾客的个性和习惯 • 推荐可以卖的商品 有库存的商品 有竞争优势的商品 • 推荐更多获利的商品 更高毛利的商品 更高营业额的商品
有效的运用FAB技巧
F-特性，是指产品所包含的任何事实。
A-优点，是指产品特性在使用时所呈现 出来的优点。
B-好处，是指当顾客使用产品时所能感 受到的好处。
多感官刺激的产品展示
视觉刺激
• • • • • 同样的物品，以不同的角度多看几次 让顾客看各种销售工具，加以确认 让顾客看静止、活动状态 整体观看，观查细部 与其他商品相比较的看