设备安全正常
备安全正常
设备安全正常
入住前1小时燃点香薰及驱蚊油
入住前1小时燃点香薰及驱蚊油
入住前1小时燃点香薰或驱蚊油
续住期间每日早晚2次燃点香薰或驱蚊油 续住期间每日早晚2次燃点香薰或驱蚊油
迎接献花（手束花12支以上）
在客厅茶几摆放一大盆鲜花，在卧室摆 放一盆绿色植物
在客厅茶几摆放一大盆鲜花，在卧室摆放 一盆绿色植物
责发送短信通知给各相关岗位人员
责发送短信通知给各相关岗位人员
贵宾去到酒店各消费点时，需主管人员 负责发送短信通知给各相关岗位人员
等级 服务项目
VIP-1 （1级重要贵宾）
五星级酒店VIP接待流程
VIP-2
VIP-3
（2级重要贵宾）
（3级重要贵宾）
接机
礼宾部主管或大堂副理到机场迎接 礼宾部领班或主管或大堂副理到机场迎接
送机
协助客人提行李
协助客人提行李
等级 服务项目
送机
VIP-1 （1级重要贵宾） 向客人道别及欢迎再次光临
五星级酒店VIP接待流程
VIP-2
VIP-3
（2级重要贵宾）
（3级重要贵宾）
向客人道别及欢迎再次光临
酒店VIP接待流程
责任部门
集团、酒店高层管理者获得信息 酒店各部门管理人员建议信息
酒店营销部掌握信息
制作房卡离店日期需比实际多做1天
如需转交资料给贵宾使用到信封时，贵 如需转交资料给贵宾使用到信封时，贵宾
宾姓名及房号需打印在封面
姓名及房号需打印在封面
制作房卡离店日期需比实际多做1天
总经理署名欢迎信
总经理署名欢迎信
总经理或市场销售部总监署名欢迎信
等级
VIP-1
五星级酒店VIP接待流程
VIP-2
VIP-3
务”处理
”处理
”处理
一出一小整
半天一整
开夜床时小整
酒店自制小点心，蜂蜜柠檬水
酒店自制小点心，蜂蜜柠檬水
酒店自制小点心，蜂蜜柠檬水
开夜床
等级
VIP-1
五星级酒店VIP接待流程
VIP-2
VIP-3
服务项目
（1级重要贵宾）
（2级重要贵宾）
（3级重要贵宾）
开夜床
签名 叫醒服务
宴会 用餐
床上放置浴袍、早餐牌、晚安卡及小礼 品
总经理、副总经理及市场销售部总监陪 同
总经理、副总经理及市场销售部总监陪同
前厅经理或GRO陪同
根据气候奉上热毛巾或凉毛巾，一套欢 根据气候奉上热毛巾或凉毛巾，一套欢迎
迎茶（进房10分钟内）
茶（进房10分钟内）
房间重点监控，楼层专设保安
重点监控
检查车辆确保贵宾出行畅通无阻
贵宾下楼或外出应立即通知大堂副理
所有账单准备完毕，备用
将所有账单准备完毕，备用
总经理、副总经理、部门经理
总经理、副总经理、部门经理
前厅经理或GRO
送客
组成20人的欢迎队伍向客人道别
发送告别短信及当宾客前往地的天气预报 发送告别短信及当宾客前往地的天气预报
发送告别短信及当宾客前往地的天气预 报
礼宾部主管到机场恭送
礼宾部主管到机场恭送
礼宾部派专员到机场迎接
酒店最好的车辆或按客所需
酒店最好的车辆或按客所需
根据实际情况派车或按客所需
车上配：酒店介绍及宣传资料、保温桶 车上配：酒店介绍及宣传资料、保温桶、 车上配：酒店介绍及宣传资料、保温桶、
、根据气候奉上热毛巾或冰毛巾、矿泉 根据气候奉上热毛巾或冰毛巾、矿泉水及2 根据气候奉上热毛巾或冰毛巾、矿泉水、
在卧室摆放一盆绿色植物
等级
VIP-1
五星级酒店VIP接待流程
VIP-2
VIP-3
服务项目
（1级重要贵宾）
（2级重要贵宾）
（3级重要贵宾）
水果 浴室用品
迎宾 拍照 登记
含4-5 种时令大份水果篮
含3-4 种时令中份水果篮
含2-3种时令水果篮
刀叉碟及口布
刀叉碟及口布
刀叉碟及口布
每日更新
每日更新
品牌浴液/洗发水/洗面奶/牙具用品
安排专人负责贵宾的行李送至房间
设专梯（一般选择离房间较近的电梯） 派礼宾部领班电梯专控服务
电梯门口行李生指引服务
电梯门口行李生指引服务
专职管家提前15分钟在楼层电梯口恭候 专职管家提前15分钟在楼层电梯口恭候问 客房服务员提前10分钟在楼层电梯口恭候
问好并带贵宾进入客房
好并带贵宾进入客房
问好并带贵宾进入客房
五星级酒店VIP接待流程
VIP-2
VIP-3
服务项目
（1级重要贵宾）
（2级重要贵宾）
（3级重要贵宾）
情节严重投诉客人（赠送果篮标准）
集团总监级别以上管理者 各成员酒店总经理及副总经理
协调部门
明确营销部全权负责贵宾接待的所有联 络、协调工作
营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化 情况，及时通报各接待部门并报告酒店高
动的安全
的安全
行程跟踪服务 房间检查及
检查酒店消防设施设备的安全有效
检查酒店消防设施设备的安全有效
委派GRO或服务管家提供全程贵宾住店期 委派GRO或服务管家提供全程贵宾住店期间
间的活动跟踪服务，如：用餐、用车、 的活动跟踪服务，如：用餐、用车、使用
使用会议室等服务
会议室等服务
到店前：总经理、副总经理、前厅经理 、客房经理
责任部门
客房部
营销部/信息部 前厅部/营销部
前厅部
营销部
前厅部
酒店VIP接待流程
责任部门
客房部
前厅部
客房部
酒店VIP接待流程
责任部门 客房部
客房部
营销部
总机
营销部 前厅部
酒店VIP接待流程
责任部门
前厅部 客房部
前厅部
客房部
保安部
酒店VIP接待流程
责任部门 保安部
营销部
前厅部
客房部
前厅部
客房部
市场销售总监指定的贵宾需根据情况本人 或安排销售人员迎接
到达时拍照
前厅经理为客人办理房内登记
GRO为客人办理房内登记
等级
VIP-1
五星级酒店VIP接待流程
VIP-2
VIP-3
服务项目 登记
电梯服务 开门 陪同
欢迎茶
保安
（1级重要贵宾）
（2级重要贵宾）
（3级重要贵宾）
安排专人负责贵宾的行李送至房间
安排专人负责贵宾的行李送至房间
贵宾下楼或外出应立即通知大堂副理
保障贵宾在店期间前往本酒店各场所活动 的安全
检查车辆确保贵宾出行畅通无阻
检查车辆确保贵宾出行畅通无阻
检查酒店消防设施设备的安全有效
等级
VIP-1
五星级酒店VIP接待流程
VIP-2
VIP-3
服务项目 保安
（1级重要贵宾）
（2级重要贵宾）
（3级重要贵宾）
保障贵宾在店期间前往本酒店各场所活 保障贵宾在店期间前往本酒店各场所活动
服务项目
（1级重要贵宾）
（2级重要贵宾）
（3级重要贵宾）
名片 行程表
客房 鲜花
总经理名片
总经理名片
总经理或市场销售部总监名片
欢迎信需有客人尊称
欢迎信需有客人尊称
欢迎信需有客人尊称
行程表需摆放在客房书台上
行程表需摆放在客房书台上
选择最好状态的客房
选择最好状态的客房
选择最好状态的客房
抵达前4小时彻底清扫好贵宾客房，确保 抵达前2小时彻底清扫好贵宾客房，确保设 抵达前2小时彻底清扫好贵宾客房，确保
（3级重要贵宾）
为客人开关车门及提行李、递毛巾
为客人开关车门及提行李、递毛巾
为客人开关车门及提行李、递毛巾
由大堂门口铺到电梯
红地毯
须在客人到达前1小时准备好
地毯平整及干净
欢迎横幅及告示牌
酒店门口电子屏欢迎横幅 大堂摆放欢迎告示牌
酒店门口电子屏欢迎横幅
酒店门口电子屏欢迎横幅
房卡 欢迎信
制作房卡离店日期需比实际多做3天
由集团公司/管理公司/酒店总经理/酒店 副总经理指定的重要客人
社会名流
第5次返店的回头客
贵宾标准
集团董事长
由集团公司/管理公司/酒店总经理/酒店副 总经理/销售总监指定的重要客人
情节较轻投诉客人（赠送果篮标准）
第15次返店的回头客
长住客
集团副总裁级别以上管理者
支付套房价格的住客
贵宾标准 等级
VIP-1
品牌浴液/洗发水/洗面奶/牙具用品
到店前一天短信欢迎及天气预报
到店前一天短信欢迎及天气预报
到店前一天短信欢迎及天气预报
总经理、副总经理、各部门经理
组成20人的欢迎队伍鼓掌欢迎
到达时拍照 前厅经理为客人办理免登入住，根据接
待房要求为贵宾房间提供保密服务
总经理、副总经理、各部门经理 到达时拍照
前厅经理、大堂副理
床上放置浴袍、早餐牌、晚安卡及小礼品
床上放置浴袍、早餐牌、晚安卡及小礼品
正常标准开夜床
正常标准开夜床
正常标准开夜床
签名册留名及撰写意见（宾客）
签名册留名及撰写意见（宾客）
宾客意见书
宾客意见书（集团领导）
宾客意见书（集团领导）
开夜床时摆放在书桌上
开夜床时摆放在书桌上
开夜床时摆放在书桌上
前厅经理检查
餐饮服务员管理男女卫生间并准备小方 巾，提供必要服务
到店前：前厅经理、客房经理
到店前：大堂副理、客房楼层主管