酒店vip贵宾接待流程方案酒店VIP贵宾接待流程方案一、VIP接待小组VIP接待小姐组织成员组长总经理副组长副总经理接待处总班主任、市场营销部总监、前厅部经理餐饮总监、娱乐总监、工程总监、财务总监、安全接待成员部总监、管家部经理、人力资源部经理1. 接待VIP订房时，跟进VIP的与预抵时间、特别接待的级别、客人职位等，发出VIP通知单;、2. 提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相接待处工作职关赠品摆放到位;责3. VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接;4. VIP在店期间的服务全程跟进;5. VIP宾客意见的跟进及反馈。

一、VIP接待程序1、VIP级别区分及赠品、迎送人员安排:级别客人欢迎/欢送客人执行部门1.政府部门市级以上官员(含政府首董事长、总经理、副总经脑、国家部级以上高级政府官员) 理、总经办主任、市场营V1 2.外国代表团销总监、娱乐总监、管家ALL3.社会知名人士部经理、前厅经理、大堂4.董事长、总经理指定的客人经理、宾客关系主任董事长、总经理、副总经1.政府部门县级以上官员理、总经办主任、市场营2.合约单位的高层领导V2 销总监、娱乐总监、管家ALL3.董事会成员部经理、前厅经理、大堂4.地区知名人士经理、宾客关系主任1.重要媒体记着S&M2.有重大投诉的客人总经办主任、市场营销部F.O V3 3.酒店邀请的旅行社负责人总监、前厅经理、大堂经HSKP 理、宾客关系主任4.与酒店有较大生意往来的重要客户A.M.5、重要商务客户2、接待规格欢迎礼节价值 V1 V2 V3 红地毯 ? ? 欢迎茶 ? ? 台座贵宾卡 ? ? ? 普通花篮 ? 豪华花篮 ? 特技豪华花篮 ? B级果篮 ? A级果篮豪华果篮 ? 特级豪华果篮 ? ? 曲奇饼 ? 巧克力 ? ? 白/红酒—国产 ? 红酒—进口 ? 3、 VIP确定VIP客人来店的消息，一般有如下确认渠道: A. 董事长、总经理;B. 董事会办公室、总经理办公室;C. 营销部、餐饮部;D. 前厅部(预定处、接待处);E. 客人自行来店VIP客人预定确认后，各部门应将有关信息第一时间送总办。

经秘书请示上级后确定接待规格后，通知相关部门进行准备。

前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份，属于VIP范围内的客人，须通知有关营业部门，按有关程序，及时作出重点接待。

4、接待通知流程VIP接待流程总办一、VIP客人抵达前的准备工作接待处1.营销部接到VIP预1)主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、定的部门活动具体安排、入主本酒店的要求、并将详细情况整相关酒店领导理成文，上报酒店高层管理者。

和接待人员2)制定详细接待计划，下发VIP接待计划书至房务部、提供服务餐饮部、行政办公室、安全部等及其它相关部门，明确各接待部门部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。

3)负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间;4)如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次;5)核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。

6)负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。

2.前台1)提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。

后报送房务部、餐饮部及其它相关部门;2)分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房;3)如果客房紧张，分房顺序为:首先分给VIP1级客人，VIP2级依次类推;4)夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”;5)第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误; 6)前台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。

3.大堂副理1)根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请房务部经理审批;2)审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误; 3)所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍;4)查房主要检查如下几方面:——卫生状况——小酒吧有否按规定的数量放置——电视机的节目频道有否与电视指南不符——VIP布置规格有否落实——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确——电话号码及线路是否正确——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常5)根据需要，对VIP 1级客人分配礼宾员准备专用电梯迎接VIP客人进房;6)任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。

4.管家部1)在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等;各岗点必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容。

2)签发VIP客房布置单;明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人3)配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房设施始终处于良好状态，必要时房务经理亲自检查VIP房间; 4)与楼层主管/大堂副理/营销部经理密切联系，落实、确认VIP房间的安排。

5)贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果盘。

6)贵宾抵前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

7)贵宾在店期间，管家部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

8)无差错做好贵宾在店期间管家部各项工作。

9)贵宾外出时均须清扫房间，贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

5.餐饮部1)根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划，明确本部门接待任务，责任落实到人。

2)各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

3)完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。

4)餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。

5)开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

6)开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

7)每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

8)提供分菜服务9)服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问 10)贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

二、 VIP客人抵达时的迎接1.大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。

2.若VIP客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。

3.大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。

4.所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5.根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开电梯。

6.客人抵达酒店时，由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。

7.大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。

必要时将通知有关部门经理和员工列队欢送。

8.主持接待的常务总经理/副总经理、大堂副理陪同客人直接进房。

9. 管家部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接 10. 管家部经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级手续。

11.总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。

12.大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

13.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。

14.营销部要准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。

15.总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓氏、职位，为客人提供服务。

三、 VIP客人入住期间1.根据不同VIP等级，管家部经理/大堂副理/营销部经理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。

通话内容应包括: ——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度——询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见——询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注——询问客人对酒店整体有何意见或建议——询问客人有何特别要求——询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等2.所有礼仪电话均需书面抄送总经理、副总经理。

3.前厅总机房应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。

四、 VIP客人退房时1.确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料。

2.所有客人入住时的帐单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。

3.大堂副理通知总经理/副总经理、管家部经理、营销部总监、经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人。

4.大堂副理通知礼宾员收取VIP客人行李的时间。

5.大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具。

6.当客人到达前台结帐处时，由大堂副理协助客人办理退房手续。

7.退房结束，总经理/副总经理、营销部总监、经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。

下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除～～～谢谢～～～荷塘月色作者: 朱自清这几天心里颇不宁静。

今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。

月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。

我悄悄地披了大衫，带上门出去。

沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。

这是一条幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。

荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。

路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。

没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。

今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。

路上只我一个人，背着手踱着。

这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。

我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。

像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。

白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。

这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。

曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。

叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。

层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。

微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。

这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。

叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。