内容山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序一、目的为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

二、内容(一)贵宾(VIP)等级分类1、特级贵宾(1) 国内外有杰同影响的政治家、政府官员；(2) 国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。

2、A级贵宾(1) 副省(部)以上政府官员或领导；(2) 国家旅游局正局级以上领导；(3) 国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；(4) 国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；(5) 对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

3、B级贵宾(1) 厅(局)级以下政府官员或领导；(2) 各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；(3) 国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；(4) 星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；(5) 对大厦经营与发展有较重要影响的人士。

(二)贵宾接待服务的申请1. 总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。

2. 《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。

3. 总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。

(三)贵宾接待服务的准备1. 贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2. 对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。

3. 对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。

4. 相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。

5. 接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。

(四)贵宾房间的检查1. 贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。

特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。

2. 贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。

特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。

3. 贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。

特级、A级贵宾由质管经理检查；B级贵宾由质管部质检员检查，检查完毕后须填写检查表。

4. 贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。

(五)贵宾接待服务程序及标准1.总经理(1) 对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。

(2) 详细审批或拟定接待方案。

(3) 客人抵店时，到机场或带领部门经理到大堂迎接。

(4) 客人离店时，到大堂或机场送行。

2. 销售部(1) 销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》，《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。

(2) 销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。

(3) 美工须做好照像、摄像的准备工作。

酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放《贵宾题词薄》。

(4) 会议服务：根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好。

3.前厅部接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。

(1) 贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封，。

(房卡上加盖VIP印章)。

(2) 贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在《住店登记表》上签字即可。

贵宾资料应精确地输入电脑。

(3) 贵宾房号必须保密。

贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。

(4) 贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。

(5) 接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。

(6) 重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。

(7) 如须支机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。

行李装车后，马上返回酒店。

(8) 大厦部门迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将旋转门打开，方便贵宾进入。

(9) 贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。

(10)宾外出前，调好车辆在门口恭候。

(11)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。

运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。

(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。

接贵宾电话时，应称呼其头衔。

贵宾的外线电话，须询问客人同意后方可转接，贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理核对贵宾通知单上的详细内容，与客房部经理或放宽检查贵宾客房，并做好以下工作。

(1) 贵宾抵店前，检查大厅欢迎（指示）牌，各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。

在贵宾抵达前1小时，大堂副理必须查房。

(2) 贵宾抵达时，在大厅迎接立即通知楼层房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。

(3) 引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。

(4) 熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间。

(5) 了解贵宾陪同人员的联系方式，注意活动日程的变更，并随时配合他们的工作。

(6) 贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见并及时反馈领导。

(7) 贵宾启程时，通知贵宾车辆、行李保卫人员。

并与总经理一起在大厅欢送。

5.客房部(1) 根据《贵宾通知单》与接待方面联系，尽早确定房号。

(2) 在贵宾抵店前准备好房间，特级贵宾须全部使用新布草，确保设备安全正常。

(3) 与餐饮部、前厅中及其他有关部门联系，把应备的鲜花、水果、名酒、饮料、香烟等物品，在规定时间内准备完毕，严格按规格摆放整齐，并放置酒店总经理或有关领导的名片和欢迎(卡)词(按照贵宾等级进行物品配备)：A. 果篮：摆放在茶几上。

特级果篮成本价100元以内，水果6种；A级果篮成本核算价20—50元，水果4种以上；B级果篮成本价25元以内，水果3种以上。

果篮要配备2副刀叉、2块口布、2个洗手盅，茶几上摆放总经理欢迎卡。

B. 酒水(特级贵宾提供酒水，A、B级贵宾根据情况提供)：酒水摆放在MINI—BAR内。

红酒配红酒篮，2只红酒杯，适量干果；白葡萄酒配冰桶，1块白口布(折叠成长条状)，2只白酒杯。

同时，酒水要配备开瓶器，配备高档筒装散茶3种(龙井、乌龙、茉莉)。

C. 花篮：特级花篮：100元以内；A级花篮：60元以内；B级花篮：30元以内。

花篮摆放位置根据房型和房间摆设情况确定。

D. 小冰箱：酒水品种齐全；在冰桶内配备冰块。

E. 阅读用品：按大厦规定摆放《齐鲁晚报》、《生活日报》和《新闻大厦报》；根据客人的喜好配备适里的书籍、杂志或介绍济南及大众报集团的资料。

F. 纪念品或土特产：根据需要配备有特色的纪念品或山东(济南)特产。

(4) 在客人抵达前半小时应房间，并调好空调禁止任何人再进出。

(5) 客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房，服务员在楼层贵宾房间门口迎候。

为贵宾开门，并向其问好，提前准备热毛巾和欢迎茶。

(6) 贵宾住店期间，服务员应熟记贵宾姓氏，称其职务或头衔，贵宾外出应立即通知大堂副理、部门经理或房务中心。

客房部庆增加贵宾所在楼层服务员，提供管家式服务。

根据客人的起居情况，优先安排清扫，并做到一离一小整。

水果、酒水随时补充，垃圾每次清扫都要撤走(注意不要将客人有用物品撤走)，毛巾、布草随用随换，每次清扫完毕后，须由领班在10分钟内进行检查，客房部经理应坚持每天亲自检查贵宾房。

根据贵宾喜好及时调整客房清洁时间，夜床服务时间、室温的高低，枕头的高低和软硬、酒水茶叶的品种等，和保安部一起做好贵宾住店期间的保安工作。

对贵宾客衣要指定有经验、责任心哟的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，仔细包装，主管检查，专人送问。

6.餐饮部(1) 宴会预订员接到贵宾订餐晨，要详细询问订餐人要求，做好记录。

(2) 订宴会预订立即向餐饮部经理，行政总厨、有关厨师长、销售部、质管部、总经理办公室等有关部门和人员通知有关接待要求，如提前一天以上获得重要接待信息，要根据贵宾等级标准确定贵宾等级详细编写并发送《贵宾宴会通知单》交相关部门签收，根据需要配作宴会指示牌放在大厅。

A级以上（或B级200元/人以上标准）贵宾宴会必须配备鲜花，服务员着旗袍服务，提前制作席珍、席签、提前查阅客史资料，做好贵宾的客史档案资料的记录和整理工作。

(3) 餐厅服务A. 餐厅主管：就餐前半小时全面检查餐厅各项准备工作是否符合要求，服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要的客人时，要亲自服务。

B. 餐饮部经理：就餐前检查餐厅，协调与其人部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。

C. 行政总厨：按照《宴会通知单》后，制订菜单，于宴会开始前1小时交餐饮部经理，特级交总经理审阅，批准后，份由总经理室存档，份交餐饮部办公室存档）D. 员：须7.康乐部(1) 了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细检查，做到万无一失。

(2) 掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。

8.物业部(1) 贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。

(2) 在A级以上贵宾重大宴会楼层配备服务员管理男女卫生间。

(3) 贵宾专车要优先擦洗，并由经理检查。

9.财务部(1) 迅速办理为贵宾临时急需物品听采购审批手续。

(2) 通知收银员贵宾的房号、姓名。

(3) 在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送总经理审阅，按领导的指示做帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐正确。

10.采购部(1)随时做好应急采购准备，迅速对贵宾接待所物品进行采购。

11.工程部(1) 通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达对各项设备进行严格检查，有问题及时修复，特A级贵宾房由工程部经理亲自检查。

(2) 遇A级以上贵宾举行重大宴会时，工程部要派人值班，确保各项设备安全运行。

出现问题及进处理。

(3) A级以上贵宾的专梯要事先检查。

12.保安部(1) 根据客人身份确定警卫方案。

(2) 对物级贵宾，应拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，组成临时警卫小组。

确定通讯工具和联络方式。