《旅游心理学》论文根据第二章：酒店服务心理浅谈酒店客房服务心理疆轻工职业技术学院工商管理系普高09旅游与酒店管理班学号：**********姓名：***2011年12月10日浅谈酒店客房服务心理摘要：客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场所。

搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。

本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。

关键词:酒店;卫生清扫;客房服务;心理需求【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。

”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。

”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。

”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。

行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。

”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。

客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。

”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。

王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。

当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。

满意是什么？满意是一种感觉。

在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。

事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。

人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。

顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。

它激发着顾客一定的情感与消费态度。

因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。

所以，满意的服务往往体现于细微之处。

国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。

尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。

当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。

特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。

因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。

不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。

客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。

客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。

美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”.也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。

他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。

由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。

所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

一、客人对客房服务的心理需求（一）整洁客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。

对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。

客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。

服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。

客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。

如果客人有特殊要求，可以随机处理。

客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。

另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。

比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。

但一定要实事求是，不能欺骗客人。

（二）安静客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。

同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。

客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。

必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小；另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。

在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”-走路轻、说话轻、操作轻。

同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。

（三）安全安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。

客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。

因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。

服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。

有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。

日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。

（四）尊重客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务；希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。

希望真正体验到“宾至如归”的感觉。

客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。

客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。

客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。

出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。

二、提供优质的服务（一）保证客房的清洁质量为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。

要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。

也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。

酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。

客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。

并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。

要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。

客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。

否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

（二）满足客人求尊重的心理1、主动主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。

包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。

2、热情热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。

在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确；态度和蔼，举止大方，不卑不亢；乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。

热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌客房服务人员要懂礼节有礼貌。

对客人有礼貌，就是对客人的尊重。

礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。

如与客人讲话用礼貌用语；操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、耐心耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。

它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。

这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。

根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。