知识/技能要求
信息收集、提交流 程和规范 市场调查、信息收 集、提交流程和规 范 目标行业知识
应用工具
CRM系统
CRM系统
确认分析目标客户
结合自己的行业分工，利用 公司内外相关资源确认潜在 的目标客户，分析客户价值 构成和潜在需求
接触、拜访目标客户，介绍 公司产品，提出针对客户特 点符合客户价值的通信产品 解决方案，完成销售 依据公司规定和流程，协调 内部资源，办理客户业务
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什么是知识结构
知识结构，顾名思义是指一个职位族应该具备的知识的组合。一般所来，一个 职位族与另一个职位族的知识结构多少会有些不同。 知识结构中的知识，通常都是偏专业技术的，是可以通过专业的学习和培训获 得的。这里所指的知识结构，与通常所说的行为能力的差别较大。 职位族的确定是建立培训体系、也是人才系统提升的重要依据。
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如何寻找知识技能点（示例）
职 一级职责 位
集团客户 信息收集 与客户资 料管理 集 团 客 户 经 理
二级职责
现有集团客户数据收 集与维护 潜在客户数据收集与 提交
具体工作任务
收集、汇总、整理现有集团 客户数据，按公司本类数据 收集流程和规范提交数据 利用可能渠道收集潜在集团 客户数据，按公司本类数据 收集流程和规范提交数据
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某职位知识结构（示例）
公文流转流程和规范 文件管理制度和规范 公司基本财务管理 政策、流程和规范 公司人力资源管理 政策、流程和规范 安全管理 知识和技能 公文撰写技巧 公司应用系统操作 基本财务知识 文件管理知识 通用设备的基本操作知识 项目管理的基本知识和工具
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政策、流程和规范
综合员
划分知识结构应该考虑的问题
请注意知识是有不同结构的，尽量不能将不同结构的内容混杂在一 起。如招聘技术与行为事件访谈就不是同一个层次的知识。
请不要将工具和知识混在一起。如：Microsoft Project 2000可能 就是项目管理知识的一个工具。
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知识一 知识一 知识二
知识三
知识四
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知识结构是建立技术能力模型和培训体系的重要依据
知识1.1 知识一 知识1.2 知识1.3
技术培训课程一 技术培训课程二
知识1.4
知识二
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信息收集与数据处理 商务谈判
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某公司知识结构局部（示例）
主题Байду номын сангаас
元素
公司发展历程 企业文化 公司基础制度 组织架构与岗位职责 公司和行业知识
知识点或模块
网络基础知识
安全生产知识与规程 公司品牌知识 行业法律规范 行业市场特征 市场竞争环境分析 集团产品线知识
集团客户 拓展
发展目标客户
……
客户业务办理 增值产品销售
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…… ……
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根据客户要求或行业发展趋 势，向客户介绍和销售增值 产品
现在开始梳理…, 你的观点是？
职 位 族
职责或专业
二级职责 三级职责 知识或技能点 使用的工具 释义及备注 或专业 或专业
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人力资源的四个角色 － Dave Ulrich
战略
战略伙伴
变革推动者
流 程
管理专家 员工拥护者
人 才
操作
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人力资源的四个角色 － Dave Ulrich
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内容
第一部分：知识结构梳理模板 第二部分：人力资源管理职位族知识结构(示例)
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人力资源角色的转变
战略
规划 咨询 流程 行政
战略
规划 咨询 流程 行政
Performance Consulting International - China
2006.06.06
康佳集团知识管理项目
技术能力知识结构梳理模板及示例
广州益言普道咨询服务有限公司
内容
第一部分：知识结构梳理模板 第二部分：人力资源管理职位族知识结构(示例)
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战略
战略伙伴 商业伙伴 合作关系建立 变革领导 推动共识
流 程
人力资源管理 专家 流程管理 客户关系建立 文化建设
人 才
操作
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公司和业 务知识
业务和产品知识
基本业务知识 实用英语
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某公司核心网专业的知识结构（示例）
电路交换
系统结构和基础操作
软交换 分组交换
核心网 承载技术 增值业务技术
软件原理和高级维护
局数据 话务流程与信令 数据统计
优化
规划
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知识结构建立的常用步骤与方法
专家组研讨
个体访谈
外部标杆
第一次会议 期间 第二次会议 期间 第三次会议
职位族划分和知识结构 知识结构梳理
知识结构确认
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知识结构梳理的常见信息来源

部门中关于角色的定位、职业发展规划文件 职位说明书文件 流程图 项目任务/目标 培训手册/课程 认证/证书要求 内部技术专家 高校的专业课程设置 行业或企业标杆
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某公司客户经理知识结构（示例）
市场营销基础知识 市场知识 市场调研与分析 市场活动制定与实施 销售流程和规范 销售知识 消费者心理 客户需求分析与方案制定 客户服务知识 公司和业务知识 支持性技能 客户投诉处理 客户关系维护 客户关系管理（CRM） 项目管理
客户经理 知识结构
电话技巧 制作和演讲技巧