新员工入职培训酒店入职培训主要内容包括：培训时间：培训期间纪律：请假通知培训经理，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到一次5元，培训期间自备笔和本，认真做好记录。

第一章：酒店的基础知识第二章：酒店从业优势第三章：本酒店的介绍第四章：优质对客服务第五章：职业道德与修养第六章：仪容仪表第七章：礼节礼貌第八章：酒店员工的礼貌规范第九章：语言的规范第十章：电话礼仪第十一章：忌讳常识第十二章：保守机密第十三章：处理投诉第十四章：酒店消防第十五章：奖罚规定第十六章：请休假暂行管理规定第十七章：接待收银的工作流程和岗位职责第十八章：客房服务员的工作流程和岗位职责第十九章：餐厅服务员的工作流程和岗位职责第二十章：客房服务员培训第一章酒店的基础知识酒店的基础知识部分，主要包括以下重点内容：酒店的定义酒店的分类酒店的宾客酒店的产品安全工作失物招领紧急情况1、酒店的定义酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。

酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提供客房，餐饮，康乐等设施及服务的经济组织，它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施。

2、酒店的分类酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务﹔全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施根据国家旅游局的规定，以接待外国人，华侨，外籍华人，港澳台胞为主的酒店统称旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多其档次就越高，星级酒店最低的是二星，最高的是白金五星级酒店，景程快捷酒店于2012年10月1号正式开业。

什么是快捷酒店？快捷酒店(也就是经济型酒店)产生于美国，近2年才引进中国，经济酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩，甚至没有。

总投入的运营成本大幅降低，费用减少，客人的费用也少很多，比较受广大宾客青睐。

3、酒店的宾客酒店的宾客来自四面八方，可有多种方法加以区分：(1)散客，(2 )度假旅游，(3 )长住宾客，(4 )签单宾客，(5 )其他宾客4、安全工作酒店的安全工作不容忽视，不仅仅指的是为客人提供安全保障，员工的安全问题也不容忽视，在日常工作中一定要注意。

5、失物招领宾客在酒店丢失物品后会跟前台联系，酒店员工有义务帮助宾客寻找丢失的物品，员工需要了解酒店负责失物招领的部门，遇到宾客丢失物品或捡到他人遗失的物品是可与失物招领处联系(1)如果宾客捡到或者丢失物品，告诉他们联系失物招领处，如果有可能将宾客带到负责人前，让宾客与其交谈，(2 )如果捡到他人遗失的物品，请马上送到失物招领处，并填写一份清单，写下日期，姓名，捡到什么，在哪里捡到的物品等6、紧急情况出现紧急情况是需要保持冷静，要清醒的知道自己该做些什么，出现紧急的情况请先联系酒店的总机(电话： )或者保安部(电话 )如果在酒店出现紧急情况：(1)请拨打酒店总机或者紧急电话；(2)告诉总机或者保安人员：你所处得位置，所出现的紧急情况；(3)保持镇定；(4)如果总机或者保安人员或者主管经理没有告诉你做任何事情请留在原地。

第二章酒店业的从业优势祝贺您从事酒店职业！这是一个明智的选择，根据世界旅游组织的不完全估计，全世界约有2000万间酒店，有将近8000万从业人员，其中有百分之二十以上的管理岗位。

选择酒店业从业具有以下优势（1）酒店业岗位多可选择余地大，您可以找到发挥个人才能的地方（2）提升机会多，行业劳动力缺乏容易得到提升（3）提高自己的人际交往能力，从而使自己终身受益（4）有广阔的职业发展机会，酒店行业处于迅速发展时期，机会多多（5）酒店业也有独特优势，如免费享受酒店用早餐第四章优质对客服务对客服务指的是满足宾客要求的服务，如舒适的床，可口的菜肴，及时饿问候等。

优质对客服务指的是宾客期望值的服务，既满足宾客期望自己被呵护、被照料、觉得自己重要的期望值。

例如：称呼宾客的姓名，表明宾客是贵宾，宾客专用称呼表明宾客受到重视，记住宾客的喜好表明宾客受到良好的呵护与照料等。

优质的对可服务是赢得回头客的关键，酒店保持优质的服务就会使宾客成为回头客，使回头客成为常客。

酒店因此而获得丰厚的收入和利润，员工也因此得到加薪和职业满足感，宾客有一个良好的住店体验，就也就是我们说的“三赢”效果。

那么，如何做到优质的对客服务呢？最重要的是药满足和超过宾客的期望值那么，宾客对员工的期望值是什么呢？可以从四个方面来说明：（1）称呼并关注每一位宾客，称呼每一位宾客的姓名，站在宾客的角度为他们考虑，表现出为宾客着想的心愿（2）具有职业化的仪容仪表，良好的仪容仪表包括端正的铭牌，干净整洁的制服，干净利索的外表形象（3）热情友好，自始至终的微笑，对宾客和同事愉快而积极的问候，与宾客交谈时的目光交流等（4）让宾客有一个愉快而难忘的经历那么如何做到优质服务呢？下面我们从酒店的服务意识谈起：一、酒店服务意识的基本内容：酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，有来自不同地区、不同民族、不同阶层的宾客，这些宾客有着不同的风俗习惯，使每一个人在酒店内的生活都十分的满意不是一件容易的事情，它不仅仅取决于酒店硬件设施设备的完好，更重要的是取决于酒店员工的高素质、高质量、高水准的服务，要达到这个目标必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识的教育。

酒店服务概念：酒店从业人员提供给客人的一种具有一定规范、一定标准的产品。

二、酒店员工服务意识的具体内容1、服务仪表所谓的服务仪表，是对服务员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范，着重反映以下几点：(1)微笑服务。

这个事迎宾礼节礼貌的基本要求，服务员对待宾客态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼，在宾客面前不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏、缩手缩脚、过于拘谨。

(2)员工常修饰容貌，要做到勤洗漱、勤理发、勤修剪指甲。

发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外漏。

男服务员要常修面，不留小胡子，大鬓角﹔女服务员在工作时间不留披肩发、不佩戴耳环、不染指甲、不染异色头发、不涂过重的口红等。

发型要求前不过眉，侧不过耳，后不遮领(3)要着装整洁。

在工作岗位服务员要按照季节、场合穿统一规定的工作制服，服装要洗涤干净，熨烫平整，钮扣要扣好。

男员工穿西装要系领带，穿长袖衬衣应该将下半部扎进裤内。

穿着的内衣袖口、领口及下摆部分不得外漏在工装的外面，工号牌统一带在左胸正前方，并与从衬衣领口处第一颗扣子起第三颗扣子保持在同一水平线上。

无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口，裤角，皮鞋应打油擦亮。

在酒店区域要时常检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系腰带，更不要边走边扣钮扣。

2、服务语言所谓的服务语言是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

主要有以下6点：(1)遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。

一般要说：“您好！”、“早上好！”“晚上好！”等礼节性的问候语言，不要说：“您干嘛去呀？”“你吃饭了没有啊？”不要主动与客人握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应该按照握手礼节的要求进行。

不要长久的盯着某一个部位打量客人，尤其是女性宾客(2)和宾客谈话时，与宾客要保持一步半的距离为好。

听客人说话是不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸，坐立的姿势要端正，目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可委婉地请宾客再重复一遍，在回答宾客的问话时，声音不要过大，以对方能够听清楚为好。

说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体，简单明了(3)想宾客提问题时语言要适当，要注意分寸。

“如问对方叫什么名字，人数多少，不能说“你叫什么名字,有几个人?”应该委婉的询问客人:请问我该怎么称呼您啊?你们有几位? ”(4)在于宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。

回答对方问话一定要实事求是。

知道多少说多少，讲不清楚的事情要向对方接受或事情搞清楚在作答。

(5)宾客之间交谈时不要站在旁边听也不在一旁窥视，更不应该随便插话干扰。

在客人交谈期间，若不经意间听到部分谈话内容，不应随意的传播谈话内容，更不应该妄加猜测，若有事情不得不打扰客人时也不应该打断他们的谈话，而应该在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声“对不起，打扰一下。

”在得到客人允许后在发言。

(6)外来电话找客人时，一定要听清楚并记录要找的客人的姓名、性别、房间以及对方的姓名，性别、单位或者身份，然后视情况状告，不得就近高声大叫“某某某接电话。

3、服务举止所谓服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

作为一名合格的服务员必须做到：”（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后仰，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发上。

在宾客活动的场所坚持站立服务，宾客让座，应该回谢。

站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间或抱在胸前, 两腿要站直，不能东倒西歪，走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。

迎客要走在客人的右侧前方，送客人要走在后面，客过要让道，同行不抢道，不允许在客人中间穿行；若反向行走，一般应该靠右边站立，示意宾客先走，然后自己再行。

上楼梯要走在客人的右侧前方，下楼梯应走在客人的后面，以便保护客人。

上电梯或进房间时，要先行一步按电梯按钮或者开门，打开门后，应站立在门的外侧，请客人先行；行走时，不能勾肩搭背、拉手插腰、奔跑追逐。

宾客之间在地方狭小的通道谈话时，不能从中间穿行，应先说一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或者背面通过,如果无意间碰撞了客人要主动向客人道歉，方可离去。

（2）在宾客面前应该禁止一切不文明的举动。

如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或者回避。

（3）在上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。

（4）服务员在工作时间，应该保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲。

走路脚步应轻，操作动作应轻，取放物品应轻，避免发生大的声响。

（5）宾客在房间内，如果没有打招呼，一般不应进入；宾客有招呼或有急事需要进去时，一定请先按门铃，如果门是打开的，应该轻轻的敲两下门，并报“您好！XXX、”等客人允许后方可推门进入。

离开时应面向客人退两步，然后转身出门。

轻轻将门关好。

如果有急事需要进入客人的房间时（如房间维修等），一定电话联系，得到客人同意后方可进入。