• 顾客要求是顾客明示的、隐含的、潜在的需要和 期望。
–注1：顾客明示的要求通常表现为写进合同或订单的顾 客要求以及顾客口头表达的要求。
–注2：顾客隐含的要求通常表现为有关法律法规的要求 以及约定俗成的社会责任或行业规范。
班组质量管理8(1)
• ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主 要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组 织的绩效改进。
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八项质量管理原则
Customer focus • 以顾客为关注焦点——组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需 求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 • 领导作用——领导者确立组织统一的宗旨 及方向，他们应当创造并保持使员工能充 分参与实现组织目标的内部环境。
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舒适性、文明性 经济性、时间性 功能性、安全性
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魅力特性和必须特性
• 魅力特性：指如果充分的话会使人产生满 足，但不充分也不会使人产生不满的特性。 例如：民航客机上酒的供应
• 必须特性：充分提供不会使顾客感到很兴 奋，一旦不充分，会引起强烈不满的那些 质量特性。这一类特性是顾客认为理所当 然应当具备的特性。
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第二讲 质量管理理念的发展
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质量与质量管理
• 符合性质量
• 适用性质量 • ISO9000: 2000
• 质量检验 • 统计过程控制 • 质量设计 • 质量文化
传统教科书：质量检验阶段、统计过程控制 阶段、全面质量管理阶段
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• “适用性”就是产品适用过程中成功地满 足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍 适用于一切产品或服务。
• 对顾客来说，质量就是适用性，而不是 “符合规格”。适用性对最终顾客而言就 意味着产品在交货时和使用中的适用性。
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哈哈！原来如此
• “顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上，对某品 牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客的一种意 识与行为的结合。
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服务提供
• 服务提供是将服务资源的输入转化为服务输出的 接触活动及内部活动的总和。
• 服务和服务提供是接触过程的两个方面。前者是 过程的结果。
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服务特性
• 服务特性是接触过程中提供的，可以使顾 客观察体验并加以评价的有形或无形特性。
–有形特性指服务人员、服务设施、服务用品、 服务环境等固有服务资源的特性。
受益人，员工， 顾客， 社区， 环境 • To benefit over the long term 长期获益
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ISO9000：2000
• 质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 • 可以指产品或服务，也可以是活动、过程、
组织、体系以及上述各项的组合。 适用对象 • “要求”既可以是明确表述出来的，也可
• “顾客满意”一般是指一次性的。顾客对某品牌 或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一 品牌的产品。
• 据美国有关机构调查得知，随着顾客忠诚度的提 高，企业四分之三的销售成本会相应下降，而且 顾客忠诚度提高5%，利润可增加25%-85%。
2021/4/13
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关注对象
• stockholders, employees, customers, community and the environment
• 质量设计要依据市场调研和顾客需求分析。 • 以质量功能展开QFD（Quality Function
Deployment）为例。
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QFD
• 质量功能展开（Quality Function Deployment） 是70年代由日本三菱重工的Kobe造船厂提出的一 种分析方法。QFD在日本许多公司中应用并取得 巨大的成功。
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2021/4/13
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第一讲 质量概念的发展
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QUALITY means （符合性质量）
“conformance to requirement”
Philip B. Crosby (1926-2001)
Req（u缺克ir劳e陷斯m比e？）nt 从何而来？
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基于过程的质量管理体系模式
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第四讲 服务管理体系
班组质量管理8(1)
服务提接供者触
顾客
• 接触是指组织根据顾客的需要与其建立和 保持联系的活动。
• 与顾客接触是服务注 都的意 是基： 组本组 织特织 的征里 代。的表所有人员
–接触是一项有组织的活动 –接触来自于顾客的需要 –接触是为了与顾客建立和保持联系
ReqZueirorDeemfeecntt（零如缺何陷）变化？ “Do the job right the first time” （第一次就把事情做对）
Book: Quality is free（质量免费）
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• 早期质量意味着对于规格或要求的符合， 因而，合乎规格即意味着具有了质量，而 不合格自然就是缺乏质量。这种“合格即 质量”的认识很实用，但其局限性也非常 明显，它难免忽略了顾客的需要。
–有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但也 可能仅仅是服务的手段或外壳。
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服务资源
• 服务资源为顾客提供服务的人力资源和物 质资源的总和。
• 人力资源指服务人员。物质资源指服务设 施，服务用品和服务环境。
• 服务是接触过程的输出，服务资源是接触 过程的输入。识别服务的同时必须识别服 务资源。
质量检验
• 检验的标准与规范 • 100%质量检验 • 抽样检验 • 抽样
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统计过程控制
• 统计过程控制（Statistical Process Control） • 偶然因素与异常因素 • 统计过程控制状态 • 基于理性分析的科学决策
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设计决定质量
• 质量是由设计决定的。在设计完成时，产 品的质量定位已经决定了，制造过程只能 实现设计出来的产品质量。
班组质量管间概念，是接触活动的空 间表现形式。
• 服务人员与顾客接触的位置，称有人接触 点。服务设施与顾客接触的位置，称无人 接触点。
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接触过程
• 一组同时或先后发生的具有连续性的接触 活动。
• 通常包含着服务提供之前、服务提供之中、 服务提供之后三个阶段。
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QUALITY means “fitness of use” （适用性质量）
产品使用全过程 服务提供全过程
Joseph M. Juran (1904- 2008) （朱兰）
Book: Quality Control Handbook （质量控制手册、朱兰质量手册）
2021/4/13
–无形特性指服务范围、服务程序、服务技巧、 服务礼仪等服务活动的固有特性。
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服务质量
• 服务质量是一组同时或先后发生的服务特 性逐个满足顾客要求的程度。
• 服务与有形产品的区别使服务质量无法像 有形产品的质量那样固化在一个物质实体 上面，而且分解为许多的无法集中控制的 有形或无形特性。对这些服务特性的逐个 控制就成为控制服务质量的关键。
Leadership
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Employee involvement
• 全员参与——各级人员是组织之本。只有 他们的充分参与，才能使他们的才干为组 织带来最大的收益。
• 过程方法——将活动和相关的资源作为过 程进行管理，可以更高效地得到期望的结 果。
Process thinking
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• 80年代末，QFD方法引入美国，进而引起世界各 国的兴趣和关注。
• QFD是以质量屋为分析工具、以优化分析技术为 指导的产品设计方法
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顾客的要求
结果 关键项目特性
项目控制 点（绩效 控制点）
项目规范 设计
制度化管理
项目流程 要求
Process thinking
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超值服务
• 超值服务是超越顾客期望值的那部分服务 特性。
• 超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比 较。顾客成本通常由顾客付出的时间、体 力、精力、机会、金钱等因素构成。顾客 价值通常由顾客获得的效果、效率、感受、 体验、品牌等因素构成。
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顾客要求
从顾客的视角
• 接触过程是一个时间概念，是接触活动的 时间表现形式。
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服务
从服务提供者的视角
• 服务存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接
触活动及内部活动共同产生的结果。
–过程和结果是同时发生的。一旦过程结束其结果也就 随之消失。
–同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性构 成了服务不同于有形产品的基本特征。
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田口的稳健性参数设计
• 稳健性：鲁棒、健壮 robust • 田口玄一 • 实验设计的一种方法 • 包括：功能设计、参数设计、容差设计
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文化决定质量
• 以通用电气公司（General Electric，简记为 GE）为例。长期以来，GE用心培养人才， 因此被戏称为专门替其他公司培养CEO的 地方。
• 质量检验 • 统计过程控制 • 质量设计 • 质量文化
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第三讲 质量管理体系与ISO9000
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