案例分析
王小姐在某酒店住宿，她入住当天用完晚餐完毕回到房间时，发现 夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已 经拉开一只角。王小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得 电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位 置。第二天，王小姐办完事情回到酒店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。 此刻王小姐惊喜地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视 机也已经摆正。
“尊敬的***先生： 您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住****酒店行政楼层。 **山是*******（一两句关于风景区的简要介绍），我酒店是
*******（一两句关于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：山上***， 山下***，明天早上的天气是山上***，山下***；明天晚上的天气是 山上***，山下***。
2.鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。 3.玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。 4.小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特 色小饰品（工艺品）。 5.纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、 特别制作纪念品（针对VIP或投诉等特别客人、特别店庆）。
第三单元 客房的清洁保养
主题二 客房的清洁整理
——夜床的整理
夜床服务程早班清洁程序） 三、开灯并检查灯具 四、开空调，拉上窗帘 五、查补食品（是否消费并及时补充） 六、开夜床
开床
整理枕头、 睡衣
放物品
放拖鞋
床头柜整理
□ 某风景区五星级度假酒店晚安致意卡的人性化设计：
夜床服务程序
七、清理杂物 ---将烟灰缸杂物倒在垃圾桶内，把烟灰缸和壶具放在卫生间；
垃圾袋收出放在布草车上。 ---将客人用过的物品稍加整理。 ---带入报纸、天气预报、小礼品、水果。
夜夜床床服服务务程程序序
八、整理卫生间
□将客人用过的“四巾”稍加整理 （VIP房间的毛巾、杯子等必须撤换） 。 □恭桶放水，面盆、浴缸如使用过应重新擦洗干净； □ 防滑垫平铺在浴缸底部，距排水口活塞5-10厘米； □将地巾放在浴缸或淋浴房外地面上 ； □浴帘拉开三分之一，尾部放在浴缸内； □检查卫生纸是否需要补充，将卷筒纸端
友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，请您根据气候变化 酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件外套及雨具（衣橱 中）。祝您旅行及下榻愉快！
您的管家：**** **年**月**日”
该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语” 应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。
晚安致意品-take me home
□夜床服务的新思考
1.夜床服务中的个性化服务如何提供？ 2.客史档案如何有效建立和运用？ 3.如何不断地丰富和完善的夜床服务内容？
枕头服务
助眠饮品
作业
1.晚间整理服务的程序是什么？ 2.请你设计五星级酒店商务VIP房的晚间服务客房布置。
优秀服务员的回答给了我们答案，“客人入住当天我开两张夜床，次日 我就会观察她入住当晚睡了哪张床，如果第二天她继续住的话，我就会选 择客人自己挑的那张床开好夜床，我还会记住她的这个习惯性选择并告诉 我的同事，同时将此作为个性需求记入该客人的客史档案，等她下次到店 时我们就都能针对性地提供个性化的夜床服务了。”
按要求折叠。
夜夜床床服服务务程程序序
九、环视检查、离房登记 （环视一遍房间及卫生间） □检查灯具是否按要求打开（除夜灯和廊灯外，关掉其他灯具）。 □电视频道调至指定位置。 □拉上窗帘、窗纱，检查有无透光现象。 □检查物品是否齐备，摆放是否符合要求。 □取卡关门，在报表上记下完成工作的时间和客用品使用统计表。
□客房赠品的个性化选择：
夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深 刻的印象，同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是：
1.食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖 果等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特产糕点）、饮品 （牛奶250ML利乐包、纯净水600ML以下）等。
想一想： 看了这则案例有什么启示？该如何为客人开夜床？
□开哪张床有何规定？
因人而异、因地制宜，一般做法如下： 1.一人住单床（单人间），开有电话的床头柜一侧。 2.一人住双床（标准间），一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧。 3.二人住单床（大床），两边都开。 4.二人住双床，各自开靠床头柜的一侧。 5.一位男宾，开外侧的床， 6.一位女宾，开里侧的床。 7.两人同性房间，要顺开床； 8.两人异性房间，要对开床。
客房夜床服务报告单
楼层：
日期：
客房服务员：
房 房态 人数 号
清扫时间
备注
房号 房态
人数
清扫时间
备注
01
——
13
——
02
——
14
——
03
——
15
——
04
——
16
——
05
——
17
——
06
——
18
——
07
——
——
08
——
——
09
——
——
10
——
——
11
——
——
12
——
——
房态：V—空房 O—走客房 I—住客房 X—维修房 R—预抵房 LONG—长住户 H—保留房 DND—请勿打扰 VIP—贵宾 G/I—客人在房间 EXBD—加床