千萬別 象我一 樣
那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分
77~90表明您還有很大程度可以提高;
要是您的得分還不到76分,很不幸,您是
一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要 多下功夫了.
最差的傾聽者
克服不良的倾听习惯（接收者）




1、注意力不集中，假装倾听却心不在焉，一开始就预定内容，信息无趣 2、听得太快，未等发送者讲完就以为已获得充分的信息 3、过于激动 4、失去耐心 5、专注事实本身，忽视一般原理与通则 6、以人废言 7、受外界影响 8、思维停留
容的感觉。
8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己对他所说问题的看 法。
9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。
10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。
11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的 倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问 的方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别 人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我 理解了他们的观点和看法。
你自己最近的表现如实填写. 1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解 释。
3、我有时假装自己在认真听别人说话。
4、我认为自己是非言语沟通方面的高手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。
6、如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中 的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内
语音
语调 语气
非语言沟通
目光
体态 服饰与发型
正式沟通与非正式沟通
上向沟通
正式沟通
下向沟通 平向沟通 外向沟通
组织内部
组织之间
传闻
非正式沟通 闲谈 谣言
五、沟通渠道（正式）
③
②
①
④
⑤
Hale Waihona Puke 沟通渠道（非正式）单线式
流言式
沟通渠道（非正式）
偶然式
集束式
六、为什么要对沟通进行管理？ 1、沟通管理是现代管理（文化管理）的核心内容
管理的发展阶段： 经验管理
科学管理
其显著进步就在于从把 人当作机器进行管理回 归到对以人为本观念的 认识，人是最活跃、有 思想有感情的能创造价 值的对象。
现代管理（文化管理）
现代管理（文化管理）


重视对人的管理→管理对象的定位
让别人管理自己→自我管理→管理别人
人是有思想有感 情的→情商管理 人是最具创造力 的→主观能动性 的管理、潜能如 何有效激励
以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理 论得来的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (4) 是 (9) 否 (5) 否 (10)否 (15)是
(11)否 (12)是 (13)是 (14)否
你的答案对了吗?
為了確定您的得分,把錯誤答案的個數 加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的 最後得分.如果您的得分在91~105之間,
管理别人：包括管理上司——著名管理学大师 德鲁克在《卓有成效的管理者》中提出的观点， 其核心在于有效帮助上司充分发挥其优点和长 处，合理规避其缺点和短处，从而推动绩效的 提升。
2、有效沟通是增强组织凝聚力的有效办法
组织中自上而下沟通信 息的丧失： 总经理 副总经理 100% （90%） 毛泽东“支部建在连队上”制度
第一节、沟通的基本原理 第二节、项目沟通管理理论 第三节、项目冲突管理
我说我恨你就真的恨你吗？
我说我爱你就真的爱你吗？ 我真的搞不懂！
一、什么是沟通？

挖沟使两水相通。
——《左传· 哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”
为了设定的目标，把信息，
思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
二、沟通四要素

主体：发送者和接收者 内容：信息（知识、态度、思想、情感等） 目的：达成一致的理解 媒介：语言、非语言、噪音



三、沟通模型
发送者
（编码）
媒介
（解码）
接收者
反馈
四、沟通的类型

语言沟通、非语言沟通

正式沟通、非正式沟通
自我沟通、人际沟通、组织沟通

语言沟通与非语言沟通
口头语言沟通 语言沟通 书面语言沟通 副语言 表情

观察的技巧 倾听的技巧

注意眼神 掌握姿勢 反复次数 聲調高低
眼睛是心靈的窗口.
⑴使用目光接触 ⑵展现赞许性的点头和恰当的面部表情 ⑶避免表示分心的举动或手势 ⑷提问 ⑸复述 ⑹避免随便打断对方 ⑺多听少说 ⑻使听者与说者的角色顺利转换
上向下 传达政策、目标、计划、业务指导、 激励诱导等 平行 交流经验、看法、意见、误会等 下向上 陈述意见、抱怨、批评及有关问题。.
各种社会关系，都是点、面、体的关系，立场不同、角度不同、利益主体 不同从而会导致冲突的产生，进而产生了博弈论、博弈游戏。
有冲突就要进行化解，化解就需要进行沟通。
七、如何进行有效沟通
沟通的事前准备——凡事预则立不预则废

理念的准备： 知识的准备：


心态的准备：和谐、平等、包容
沟通的内修与外修

沟通的内修：智商、情商、商商三位一体的融合与提升， 宏观与抽象，参与悟。
封闭式问题 责难式问题
装运的货物是否发出了？ 为什么不把装运的货物发出？ 为了确保货物按时发出，今后应该怎么办
寻求解决办法的问题
开放式问题 指令式问题
你认为我们应该如何检查装运程序，以提高效率 告诉我昨天运送货物的确切总数 为了完成这一工作，你是想今天晚上干晚一点， 还是每天早点来上班
选择性问题
请回答以下15个问题,对每个问题回答是与否.根据
随着管理层级的延伸，信息丧失得越快
部门负责人（83%） 部门主管 一般员工 （66%） （8%） 坚持关注信息传递的过程，传递层级越 长，给予的关注程度应该越高。
3、有效沟通是解决各种矛盾和冲突的最好办法。
人是各种社会关系的总和（父母子女、上级下级、同事之间）。
组织内外、项目之间，也包含着各种社会关系的总和。
——作为管理者，加强内修进而增强非职务影响力是进行有效沟通的关键。 沟通交流的过程，就是分歧→认知→认同→形成合力的过程，在这一过程 中，人的影响力始终发挥着至关重要的作用。

沟通的外修：知识、经验、技巧、方式、方法的学习、 掌握与运用，微观与具体，传与受。 沟通的内修与外修：相互影响、相互促进。