医院电话随访系统解决方案技术建议书2017年3月目录1. 建设原则 (3)1.1.先进性原则 (3)1.2.可靠性原则 (4)1.3.可维护性原则 (4)1.4.可扩展性原则 (4)1.5.系统安全性原则 (4)1.6.系统易用性和友好性原则 (4)1.7.兼容性原则 (5)2. 项目情况 (5)3. 系统组网方案 (8)3.1.组网分析 (8)3.1.1.方案设计拓扑图 (8)3.1.2.方案设计说明 (9)3.1.3.呼叫流程说明 (9)3.2.号码规划方案 (10)3.3.IP地址规划方案 (11)4. 系统实现业务功能说明 (11)4.1.IVR自动语音应答服务 (11)4.2.录音管理 (11)4.3.CTI控制 (12)4.4.ACD智能排队 (12)4.5.坐席人工服务 (12)4.6.电话留言 (13)4.7.电话会议 (13)4.8.短信、传真、电话群发 (13)4.9.监控和统计分析 (13)4.10.员工管理 (14)5. 系统安全性解决方案 (14)5.1.系统物理隔离措施说明 (15)5.2.双机热备技术 (15)5.3.内存状态维护技术 (16)5.4.系统实时监控预警技术 (16)5.5.数据自动备份技术 (16)5.6.权限管理 (16)5.7.其他安全设置 (16)6. 方案中涉及到的产品介绍 (17)6.1.融合通信平台 (17)6.2.智能坐席软件产品介绍 (21)1.建设原则1.1.先进性原则采用业界最先进IP一体化交换技术结合国际品牌服务器为用户方搭建此套呼叫中心系统。

在系统建设和开发过程中的每个环节，我方遵循有关国际、国家主流技术标准。

1.2.可靠性原则硬件采用国际品牌服务器，本身运行具有高可靠性；同时我方在该服务器的标准配置基础上增加至两块硬盘，配置RAID1，以保障系统安全可靠。

我方还可提供双机热备方案，是一种高可用的解决方案，可以保障呼叫中心系统24小时不间断运行，所有硬件、软件、数据都采用冗余配置，数据实时同步，发生单点故障时可在极短的时间内，自动切换，恢复通信与业务处理，降低或避免因系统、硬件故障造成不必要的经济损失或其他负面影响。

1.3.可维护性原则维护人员在局域网络环境下，通过自己PC机的浏览器的页面即可完成对呼叫中心系统的管理和维护：由于呼叫中心系统支持自动备份、自动清理垃圾文件、自动录音存储等，因此绝大多数日常维护工作由系统自动完成。

1.4.可扩展性原则呼叫中心的扩容分为外线扩容和坐席两个组成部分。

其中，外线扩容是通过扩容呼叫中心对接中继接口来实现。

坐席扩容是通过增加坐席终端数量来实现：1）扩容语音网关数量，2）增加拨号器耳麦套件，3）以及坐席PC。

外线扩容与坐席扩容在技术上互不影响，可以同时进行，也可以分别进行。

1.5.系统安全性原则系统采用LINUX 操作系统，LINUX本身具有极其安全性；数据库及WEB 管理界面等也都需要密码认证才可以登陆。

系统具备告警机制，系统监控发现CPU资源或硬盘存储空间不足的情况下，系统会自动以短信或语音的方式通知事先定义好的负责人手机，以便及时处理。

1.6.系统易用性和友好性原则系统采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、坐席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看等都可通过WEB 浏览器界面实现。

针对不同的管理权限，提供不同的管理界面，方便不同层次的用户使用。

1.7.兼容性原则呼叫中心系统可以与第三方业务系统无缝集成：开发接口：WEBCTI/ActiveX/数据库。

支持语言：VB/VC/Cbuilder/Delphi/Powerbuilder/C#/JA V A/ASP/PHP/Javascript等。

支持对接的数据库：Oracle、Sybase、SQL Server、MySQL。

通过集成，可在第三方业务系统实现客户资料来电弹屏，点击拨号，坐席上线下线等其它增值功能。

2.项目情况随着中国人口老龄化速度的加快及社会生活环境的变化，导致现阶段病患数量的急剧增多。

同时，医疗水平及手术技术的提高，也为病患短期康复提供了良好的支持，但是大多数病患术后出院后不知道应该如何进行术后的护理和了解康复过程中的注意事项，最终导致疾病的复发甚至恶化。

据网上数据报道，国外机构不完全统计，在美国每4分钟就有一个人因为不遵从医嘱而去世，而美国只有50%的人能够按医嘱吃药。

在中国，这个比例只会更低。

因此，医院随访称为了诊后服务最有效最直接的手段。

项目概述对于医院来说，县级医院、民营等医院需要阻止患者的流失，在提高自身医疗水平的同时，也迫切需要提升医院对患者的服务水平。

大型医院需要对病人院后药物的治疗效果、癌症的存活率、病人手术的恢复情况进行科研分析，所以各种类型的医疗机构也有需要进行院后随访服务的需求和动力。

但是迫于传统医院随访模式的手段单一和工作量巨大，因此院后随访服务在医院的执行状况并不理想。

电话随访系统是以呼叫中心CTI为技术基础，并结合医院特点研发设计的HIS信息管理系统，为医院提供专业的电话回访服务。

该系统融合电话、短信、邮件、传真、微信及网页等多种通信方式，为医院提供全方位的信息化服务平台。

系统功能患者资料管理包括患者姓名、性别、电话及联系人电话等基本资料，同时有详细的门诊资料、住院资料、随访记录、手术资料和通话记录录音等。

患者院前院中院后的相关信息都可整合存入系统中，为患者随访及患者资料的整理、统计、发掘利用提供坚实的基础。

患者资料可以手动EXCEL导入，也可以与HIS、电子病历等系统进行集成，实现自动导入。

批量外拨回访批量外拨可通过预先设定的批量外拨任务（外拨类型包含语音通知、自动调查回访、呼叫坐席、执行拨号脚本、接通指定应用等）由系统在指定时间对指定号码自动进行批量外呼，同时自动将外拨任务中话务平均分配给随访人员。

呼叫结果及统计信息生成单独的报表，并可将呼叫失败记录导出进行二次外拨。

问券调查通过主动外呼进行问券调查，汇总来自病患的需求及意见，为下一步治疗方案及医院服务体系建设积累有效数据，进一步提高医疗服务水平，将被动服务转化为主动服务。

电话录音：对所有的来电咨询和去电随访的通话进行录音，并长期保存，可随时回放，为回访工作的评估提供了科学依据。

来去电弹屏当去电随访或来电咨询时，系统自动弹出患者相关资料，使随访人员可以快捷、高效地提供个性化的服务。

短信群发可以定时给患者发送随访短信，根据患者回复的内容进行统计分析。

也可以针对患者不同的院后治疗阶段发送个性化短信。

院内原有电话集成可平滑进行系统建设及改造，不影响院内原有电话系统，可融合其他虚拟网、集团电话、程控交换机等通信组网。

应用价值创造提升医院的品牌优势，树立良好患者口碑电话随访系统的建立，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。

由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。

可见，系统对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

优化医院的服务流程，提升患者满意度电话随访系统的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确和精细，通过随访系统优化医院外呼系统（如病人随访、客户关怀、社会调查等）和客服系统（如预约挂号、智能总机、投诉及建议、业务咨询、VIP服务）的工作流程，提高工作效率。

医院坐席人员可通过电话随访系统直接从HIS系统中（或者选择数据导入）调取客户电子病历资料，点击呼出（外呼方式有主动外呼、自动外呼、预约式外呼），弹出随访工作界面，随访结果和记录保存在系统中，并全程录音，自动形成各种统计报表。

同时还可以接受客户按键，实现客户满意度调查。

降低医院的服务成本，打造多种沟通平台电话随访系统的建立，减少人工挂号的压力、节约人力资源。

由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。

提升医疗信息化水平，加快医院规模发展医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。

而电话随访系统的建立可以大大加快这一进程。

将医院的综合势力提升到一个新的高度。

医院建设电话随访系统是一个发展趋势，通过随访系统的建立可以完善和优化医院的多种服务流程。

3.系统组网方案3.1.组网分析本方案在中心机房部署融合通信平台，平台负责下面语音终端的注册、验证、业务是整套系统的核心。

系统提供完善的CDR系统，对各单位内部电话的互通提供详细的通话记录，并提供完善的查询维护操作界面。

系统与运营商的IMS业务平台对接，实现系统分机电话和运营商网络的互联互通。

分部接线员使用语言网关+话机（或者部数字话机）接听、拨打电话。

3.1.1.方案设计拓扑图病患3.1.2.方案设计说明融合通信平台是整个系统的控制中枢，完成所有终端设备的注册、呼叫控制等功能。

通过sip协议和运营商IMS网络对接，申请号码呼入呼出显示，本项目中心配置1台融合通信服务器，3.1.3.呼叫流程说明通过电话拨打患者电话，语音网关将呼叫请求送至融合通信服务器，融合通信平台通过标准sip协议将本次呼叫请求送至运营商处。

如患者未接电话或拒接电话，在其空闲时回拨到平台，平台将根据之前的呼出记录将来电分配至之前欲联系其的销售经理分机，实现话务的智能匹配，避免回拨找不到之前联系人的困境。

当患者拨打电话时，运营商将呼叫请求送至融合通信平台，UMCC 播放欢迎词例如：“欢迎致电XX医院，电话转接中，请稍后”系统根据相关ACD规则，将本次呼叫送至相应工作人员并实现振铃。

系统根据是否是工作时间播放不同的声音提示等增值类业务。

3.2.号码规划方案本系统内部语音号码可通过系统自定义号码规则，可设置为4位位长或者其他位长，内部直接拨打分配的号码就实现呼叫。

系统内部拨打运营商电话，可摘机直接拨打。

拨打本中心的电话，可直接转接到融合通信平台中，提供IVR应答，并根据客户的要求转接到相应的接听中心去。

实现座席终端的PC座席客户端的来电弹屏、客户资料管理、座席的监控管理功能。

3.3.I P地址规划方案企业内部的数据网络都是百兆到办公桌面，IP语音系统和内部网其他业务系统通过划分VLAN来进行逻辑隔离。

每路IP通信的带宽采用G.711或者G.729编码通话，最大带宽占用约130K。

对占用局域网带宽还是很小的，对网络没有任何影响。

整套系统主要是平台的IP地址需要采用固定地址，对终端的IP地址配置可采用静态或者DHCP等方式。

4.系统实现业务功能说明4.1.I V R自动语音应答服务IVR自动服务提供自动语音导航功能，是呼叫中心两大服务手段之一，与人工服务结合，共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。