盖洛普全面建立客户满意度调查体系 推动“顾客中心”营销理念
“顾客就是上帝”这句话阐述了以顾客为中心的营销理念，被许多经营者奉为圭臬。全
球知名管理咨询公司盖洛普通过多年来对市场营销调研的不断探索，得出了关于客户满意度
的理论系统，引起了市场营销调研业界人士的广泛关注。
客户满意度调查的目的在于通过提高客户满意度来践行以客户为中心的理念，从而推动
企业的发展。盖洛普公司认为，测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。找出与顾客满
意或不满意相关的关键因素，根据顾客对这些因素的看法测量统计出数据，进而得到综合的
顾客满意度指标，通俗的称之为绩效指标。
顾客满意度调查是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。盖洛
普公司擅长分析社会态度、意见和行为，其中最为专精的项目就是盖洛普民意测验。盖洛普
公司崇尚调查研究及其成果的独立，客观和专业性。基于以上理念，和盖洛普数据库的数据
支持，盖洛普总结出客户满意度调查应该达到四个基本目标。
第一，确定导致顾客满意的关键绩效因素。第二，评估企业满意度指标及主要竞争者的
满意度指标。第三，判断轻重缓急，采取正确行动。第四，明确产品升级以及更新换代的方
向。
通过阅读盖洛普历年来的满意度报告，我们发现，要达到这四大基本目标，首先要为客
户满意度调查设计专业的问卷，由于客户满意度调查不是为了赚取业界人士的眼球，而是为
了获取真实有效的数据，所以问卷内容应当客观、理性、零度、全面。满意度测定内容应该
与时俱进, 不要指望出现客户“百分百满意“的现象。
其次，影响客户满意度因素的权重各不相同。客户满意度调查的目的是为了改善客户体
验，但一个企业的资源有限，不可能立刻解决所有影响客户满意度的问题，应当分出轻重缓
急。同时还需明确区分客户满意度和客户忠诚度，二者属于不同的概念，满意度高不一定代
表忠诚度也高。
客户满意度调查最关键的一点在于处理好敬业的员工和满意的客户之间的的关系。一位
敬业的员工，会努力为客户提供满意的服务，从而提高客户满意度。
世界顶尖的公司明白员工敬业度能推动企业表现，研究表明敬业员工使生产力更高，他
们更能创造效益，更以客户为中心，更可信赖，并更能抵挡外界诱惑而留在公司。在这些企
业中，员工敬业度的驱动力超越了人力资源——这是他们经营的方式。员工敬业度是一个
战略方法，为推动提升和组织变革提供战术支持。顶尖的公司深知提升员工敬业度、并将此
规划到企业要实现的目标中，会帮助他们赢得市场 。