3.8负责受理旅客投诉，帮助旅客解决困难，收集旅客对列车服务工作的意见及建议。
3.9负责列车非正常情况和突发事件的应急处理。
3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.11对列车客运相关工作人员的违章违纪行为有权纠正和考核，对列车其他工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。。
4工作内容与要求
4.1实施作业标准
终端（或PDA）、移动补票机、无线对讲
机等设备，列车进站前20分钟组织乘务
组在站台接车。
（1）列车进站停稳后，调试GSM-R终端
和无线对讲机，与动车组司机校对时间
及车次。
（2）组织列车员检查列车服务设施设
备及上水情况、验收车厢卫生，办理交
接、做好记录。质量要求出乘准时，命令、指示记录准确，任务明确，设备齐全，性能良好。
运行时，两名列车长互相确认旅客乘降
完毕后，由运行前方第一组的列车长负
责通知司机（或随车机械师）关闭车门。
（1）列车终到前5分钟播放欢送词。
（2）列车到站后，在指定站台位置处
立岗，与旅客道别，协助重点旅客下车。
（3）旅客下车完毕，巡视检查全列车
厢。
（1）与车站客运值班员办理业务交接。
（2）遇交接班时，交接班列车长在指定
随车机械师）关闭车门。遇动车毕后，由运行前方第一组的列车长负
责通知司机（或随车机械师）关闭车门。
1.
开车后
三、
作业途中作业
2．中途停站作业
四、终到、折返站作业
1．
组织
旅客
下车
2．交接作业
（1）开车后播放欢迎词及乘车须知。
（2）巡视车厢，检查行李摆放情况。
3.2负责列车“六乘一体”的协调、管理。
3.3组织召开客运乘务组出、退乘会。
3.4负责对列车安全服务设备设施的检查、记录及报修。
3.5负责检查验收列车保洁、整备质量，监督检查列车餐营工作质量。
3.6负责办理列车上的各项客运业务。
3.7负责班组基础管理和建设，督促乘务组人员按照标准作业，落实考核制度。
动车组列车长作业标准
1适用范围
本标准规定了动车组列车长岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的动车组列车长岗位。
2岗位资格要求
2.1基本资格要求
2.1.1教育背景：
大专毕业（或同等学历）及以上文化程度。
2.1.2知识技能：
具有符合动车组列车长工作性质要求的相关业务知识技能。
程序项目
一、始发
1.
站出乘
准准备备作业
1.
始发
站车
容整
二、备始发站
2.作始发业站放
客时
作业内容
（1）按时到指定地点报到，接受命令指
示，确认担当乘务情况，填写《乘务日
志》，领取有关设备及票据。
（2）准时到指定地点列队点名，召开出乘
会，检查乘务员仪容仪表，传达命令、
指示，布置乘务任务。
（3）携带客运业务资料及GSM-R手持
（2）带领客运乘务人员列队退乘。
志》记录详实；队列整齐；交
（3）需要解款时到规定地点缴款。
款及时，有专人护送，账款相
（4）到客运段值班室报到，汇报工作
符；设备交接清楚，手续完备。
完成情况，递交《乘务日志》等报表，
上交有关设备，接受命令指示。
4.2执行本标准的有关规定
4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第2部分列车》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
（3）根据剩余席位信息，核对空余席
位，组织查验车票。
（4）督促检查途中保洁作业质量，如实
填写验收记录。
（5检查列车餐营工作情况，制止违规
经营行为。
（6）掌握重点旅客动态，落实“首问首
诉”负责制。
（7）发现设备故障，通知随车机械师及
时处理。若不能及时修复，随车机械师
与列车长共同确认，并如实记录，双方
签字。
4.2.2严格遵守列车安全和服务设备设施使用的有关规定，爱护列车设备设施，不得擅自动用列车电气化设备
5检查与考核
5.1接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
5.2执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6记录及表格
6.1乘务日志
6.2客运记录、铁路传真电报
6.3保洁验收单
6.4其他铁道部、集团公司等规定填写的有关台帐和记录
（8）遇有列车晚点超过15分钟，及时
向司机了解原因，通过广播向旅客致歉
并说明情况。
（1）到站前5分钟广播通报站名、
到开时刻，开车后5分钟内广播预告前
方停车站、到开时刻。
（2）在指定站台位置处立岗，做
好重点旅客引导。
（3）与车站客运值班员办理业务
交接，确认旅客乘降完毕后通知司机（或
随车机械师）关闭车门。遇动车组重联
规定着装标志，仪容仪表规范，列队整齐，乘务包统一;布置工作重点突出，措施具体，达到人人清楚。
资料携带齐全，设备状态良好，接车准时。
校对准确，检查细致，记录详实，交接清楚。
（1）在指定站台位置处立岗，做好重点
旅客引导。
（2）与车站客运工作人员办理业务交立岗及时，引导有序，安接，掌握乘车人数。排妥善。
（3）确认旅客乘降完毕后通知司机（或交接清楚，通知及时。
广播按时播报，内容准确，音量适中。
到站立岗及时、引导有序，安排妥善。
确认旅客乘降完毕准确，通知及时。
广播按时播报，音量适中。
立岗标准，举止规范、主动热情。
巡视动作迅速，检查仔细。
交接迅速，内容清楚、手续完备。五、
3．退退乘乘作作业业
（1）召开退乘会，总结工作完成情况，
填写《乘务日志》。
总结重点突出，《乘务日
站台位置处交接。
（3）交接完毕后，交班乘务组列队在指
定位置处站台面向列车立岗，目送列车
出站。按时播报，音量适中；行李物品摆放平稳，通道保持畅通；减少对旅客的干扰；
保洁和餐营工作检查仔细，质量达标；
重点旅客重点照顾，服务旅客耐心周到。
及时督促机械师修复设备故障，确保设备作用良好。
耐心解答问询，广播致歉及时。
2.1.3工作经验：
从事列车乘务工作2年以上（其中动车组列车1年以上）。
2.1.4职业道德：
敬业xx、遵章守纪、服从指挥、团结协作
2.2xx资格要求
2.2.1取得列车长岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书，具备妥善处理突发情况的能力。
3职责和权限
3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示，落实上级布置的各项工作。