• 世界上最远的距离就是
• 面对面站着你却不知道我是谁
距离==/==空间
• 要求：
生活化，没有陌生感，快 速消除彼此间的距离。
• 男女拉近距离靠眉目传情
• 顾客拉近距离靠优质服务
服务印象时刻与服务标准
服务八步曲
电话回访 打招呼 赞美顾客
送别
时尚专 家美丽货品
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打招呼 第一步
步骤 问候语
第一区域位： “小姐，上 午好！” 后区域位： “小姐，您 好！”
非语言
注视对方 眼球3秒 微笑 右手搭于 左手背上自 然垂放于小 腹前 距离适中 态度亲切 鞠躬15度
注意点
招呼声分时 段开门-11点： 上午好！ 11点-13点： 中午好！ 13点-18点： 下午好！ 18点-结束： 晚上好！
时间 准确 到位
请 保 管 好 您 的 贵 重 物 品
有 什 么 需 要 可 以 叫 我
请 锁 好 门
更衣 室三 句话
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• 2、试衣中：
• 要帮助顾客将货品放到试衣间的挂钩或者 椅子上，提醒顾客要把门关好并告之顾客 保管好其本人的贵重物品，示意顾客，你 在试衣间外但随时可以为她提供服务。 • 及时帮助试衣间出来的顾客。
什么是服务？ 做好服务需要什么？
服务＝以客为先
服务＝满足顾客需要
顾客需要
实际需要
个人需要
顾客需要
解決问题 实际需要
获得资讯
效率、准确
顾客需要
个人 需要
有礼接待 感到友善 公平服务 受人尊重
哪个更重要？
同样重要！
个人需要：受尊重 • 跟客人打招呼 • 跟客人点头、微笑及有目光接触 • 以姓氏称呼客人
4.颜色 5.搭配 6.场合
ＦＡＢ
第四、试衣间服务
增值服务
•
以良好的试衣间服务，让顾客全身心的感 受到我们的增值服务，使其留下深刻的印 象，促进销售机会。
•
百分之八十的成交取决于“试衣间”
• 试衣间服务分为：
试衣前 试衣中 试衣后
标准服务实例演练 • 1、试衣前：
• 充份了解顾客需求（货品的款式、颜色、 尺码）
实际需要：解决实际问题 • 提供客人所需的货品 • 帮客人调货、换货 • 提供产品知识及介绍洗涤方法 • 提供任试任换服务
服务是态度(尊重、体谅、接纳) 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养
服务需要: 自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐性和坚持
我们的形象
• 亲和 • 专业 • 优雅
• 3、试衣后
成交的关键
• 注意：顾客的表情、动作并做出适当的分 析，这时顾客会提出很多问题，我们面对 顾客的询问要，
•
专业
自信
诚恳
第六步：收银
标准用语
ＶＩＰ介绍
洗涤方法
注意小票
• 建立顾客忠诚度； • 体现顾客是尊贵的 ； • 介绍货品洗涤方法，唱收唱付， 留意 双手接递物，递笔方向，强调时 VIP推销语言和时间点 的控制 间效率性 。
态度和肢体语言
•自我封闭的 •多疑的 •不感兴趣的 •不愿被打扰的
态度和肢体语言
•高高在上的 •威严的 •不可侵犯的
态度和肢体语言
•不积极的 •等待的 •懒散的 •不关心的
一个真正的终端销售人员 就要像一只变色龙，她们 可以通过观察顾客的行为 来解读顾客
• 要求：
生活化，没有陌生感，快 速消除彼此间的距离。
第二步：赞美顾客
什么时间
从那方面
赞美对象
第三步 询问需求
表现、习惯 感觉、氛围
顾客
第四步：介绍货品
• • • • • • • • 根据货品的FAB介绍 货品知识学习的途径： 导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客
1. 风格 2. 面料 3.设计
第七、送别
到位的送别服务， 是下一次生意的开始。
• 请别忘记：张开你的口说
欢迎下次光临
第八、售后回访
• 4-7天内的电话回访； • VIP维护
谢谢
用心的人最美丽