营业导购员服务六步及技巧
C、导购员的基础
1、产品卫生 随时保持产品清洁整齐，确保“先进先出”原则， 生产日期较近的货品放在最前面。 2、陈列 蛋糕、面包、西饼、牛奶按产品的品种有序放置。 3、最佳附加销售产品的位置 “突出产品，展现自己。”做到不影响顾客购买 视线，同时占据能主动引导顾客的有利位置。 a. 人流量大及顾客容易驻足处。 b. 入口处（右边最好）。 c. 靠近收银台。 d. 近产品货架。
（主要是向顾客介绍商品的特性）
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导购服务技巧六步骤：
6劝说——在顾客作出决策时，及时游说顾客 购买商品。
方法有五种： （1）实事求是的劝说。 （2）投其所好的劝说。 （3）辅以动作的劝说。 （4）用商品说话的劝说。 （5）帮助顾客比较选择的劝说。
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导Hale Waihona Puke 服务技巧六步骤：（2）包装时的注意事项： a、包装牢固、安全、整齐、美观。 b、包装时要快捷稳当，不要拖沓。 c、包装前要特别注意检查商品有否破损、脏污，保
质期。 d、包装过程中可向顾客提一些友好的建议、增加双
方的感情联络。 收银员把顾客的食品装袋时一定要注意先后顺序
（标准化）：饮品—干点类—蛋糕—面包——现 烤类（蛋糕面包可以视软硬程度不同而适当调换） 当买单人员较多时，应礼貌地说“让您久等了”， 将顾客买的食品要亲手拿给顾客。
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导购服务的六步骤：
七、送客——1.应双手将商品递给客人,当
顾客拿好食品离开柜台时，收银员应真诚 地说：（感谢顾客)欢迎他下次再来,走好， 慢走；” 2.特别注意：进店没买食品的顾客离开时， 一定也要说：“谢谢光临，欢迎下次光临， 走好，慢走” 3.顾客若有遗留东西，要及时提醒。
(1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的 需要。
(2)通过向顾客推荐一、二种商品，观看顾客 的反应来了解顾客的愿望。
(3)通过自然的提问来询问顾客的想法。 (4)善意的倾听顾客的意见。
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导购服务技巧六步骤：
5.商品说明 1针对顾客的疑虑进行说明、 2针对顾客的兴趣点进行强化说明，
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• 3.销售人员岗位分配：当店内只有1人值班 时，应选择站在店的入口处，以最快的速 度，与顾客保持最近的距离；2人时，副班 人员应选择站在入口处当迎宾员，正班应 该坚守自己的收银岗位，店内顾客较多时 应该适时到销售区来服务；有3人以上时， 应有迎宾员，收银员坚守岗位，其余人员 应在销售区服务；尤其是店长在时，更应 到服务区服务统筹安排店内工作。
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（2）当顾客决定购买时，售货人员应采取以下对 策：
a、不要再给顾客看新的商品了。 b、缩小商品的选择范围。 c、帮助确定顾客喜欢的东西。 d、对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明、促使
其下定决心。 （3）注意事项：千万不要用粗暴、生硬的语言去
催促顾客。例如“怎么样，你到底买还是不 买？”、“你老磨蹭什么，没看我这儿客人多着 吗？”等等，这样会让顾客下定决心不买了。
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导购服务技巧六步骤：
1店员与顾客进初步接触的最佳时机： a、当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时。 b、当顾客接触商品一小段时间后。 c、当顾客抬起头来的时候。 d、当顾客突然停下脚步时。 e、当顾客的眼睛在搜寻之时。 f、当顾客与店员的眼光相碰时。 2与顾客初步接触的三种方式： a、与顾客随便聊聊 b、直接向顾客介绍他中意的产品。 c、询问顾客的购买意愿。
7.销售要点——导致顾客购买的商品特性， 店员要把握要点、有的放矢地向顾客推荐 商品。方法有四点：
（1）说明要点时要言辞简短。 （2）能形象、具体地表明商品的特性。 （3）跟上时代的变化、利用消费观念的趋向
进行说明。 (4)投顾客所好进行说明。
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导购服务技巧六步骤：
五、成交——顾客产生信任后的购 买行动。
b、 你在公司所扮演的角色： 你是我们大家庭的成员及本公司的市场代表，公司需要你保持并提 高公司的声誉。你亦是公司的推销员之一，公司需要你传达产品的 信息及推广产品给顾客。 c、 你对顾客所扮演的角色： 公司的产品拥有优越的品质，你有责任传达正确的产品资料，帮助 顾客作出明智的选择，以提高生活水平。 谨记：不要害羞，应以专业的态度去完成及欣赏你的工作
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B、用全力以赴地心准备自己
a、 内在方面： 拥有适应力、冲劲、热情、毅力、忠诚、诚恳、
技巧及智慧，随时保持良好的心态。 b、 外在方面： 导购员需要统一着装，仪容要保持整洁及神采飞 扬，以配合工作环境及产品。 c、环境方面： 保持产品的环境清洁，台布及摆放用品清洁 牢记：预先做好充分准备，更令你事半功倍
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3.商品提示——让顾客了解商品 这里有五种方法： (1)让顾客了解商品的食用情况。 (2)让顾客接触商品。 (3)让顾客了解价值。 (4)让顾客选择比较商品。 (5)按从低档到高档的顺序选起。
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导购服务技巧六步骤：
4.揣摩顾客的需要——帮助顾客作出最明智 的选择
二、与顾客 打招呼
(初步接触)——初步接触的成功是销售工 作成功的一半。 三米原则. a三米(眼睛打招呼)目光接触. b两米(嘴巴打招呼)迎欢光临美家乐。 c一米,介绍(建议销售)
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导购服务技巧六步骤：
三、建议销售
顾客进店应主动及时地询问：您买蛋糕，面包还是点心类呢 若顾客询问新推出的产品或者促销活动时，服务人员必须以
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导购服务的六步骤：
六、收款、包装——附加推销--- 收款时要唱收唱付、 清楚准备，以免双方出现不愉快。 （1）收款时应注意事项：顾客买单的时间最慢应该不超过6
秒，（或者应该向6秒靠近你）； a、让顾客知道商品的价格。 d、找钱时，要把数目复述一遍。 c、将金额交给顾客时，要再确认一遍。 (收到货款收银员把全额大声说出来,当从顾客手中接受支付的
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2020/11/30
营业导购员服务六步及技巧
出色的导购员
1、出色的导购：熟知的产品及优特点知识+充 满自信的销售技巧=具有素质的专业表现
2、 你的任务： 向消费者介绍产品，调查消费 者的评价及反应，帮助顾客作明知之选，使 其认为自己得到了最好的产品与服务，成为 我们品牌的宣传者。
3、 通过努力，你能得到什么？ 专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终 生受益的敬业精神+丰厚的报酬=成就感
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4、导购准备
A、心理准备
“境由心造”：没有卖不出去的产品‘只有卖不出产 品的促销员’。
a、自我暗示法则 ： ——你是最好的，你是最棒的 ——你有最好的产品 ——你一定会获得应有的报酬
适当的速度，亲切的语气，简单而清晰地为顾客解说，以 增加顾客购买的兴趣。 在服务区，营业员应该抓住机会向顾客推销，但建议的因人 而宜，以免引起顾客的反感。 销售方法：a、搭配销售：吐司+牛奶；甜品+咸品；蛋糕+面 包；点心+果汁或者奶茶等等； b、向上销售：推销生日蛋糕时，应主推营养健康型蛋糕； C、向下销售（建议附加销售）：小菠萝包，蛋挞，老婆饼
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5、介绍产品
（1）用最有吸引力的语句介绍产品独特优点， 附以产品资料去吸引顾客的注意力，特别要了解 其最大需求，针对性加以说服。 （2）说话的速度要快、清晰，切勿害羞，要对顾
客的体温形成条件反射，做到倒背如流，这也是
表现信心和专业化、熟悉程度的一种方法。 （3）不要将产品夸张，或做出不正确的描述，因 这样做会在以下阶段或重复购买时造成麻烦，我 们不是为了当前的销量，更重要的是为了树立长 期的品牌形象。
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演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/30
营业导购员服务六步及技巧
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导购服务技巧六步骤： 一、等待时机——迎客的准备，
1.必须精神抖擞，面带微笑，仪容仪表，坚 守自己的岗位，不能四处走动，不可交头 接耳。
2.站姿应该是：双手轻握，自然下垂交叉放 于肚脐眼处，双腿微闭，身体微微前倾， 并将重力用于脚掌处。
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导购服务技巧六步骤：
（1）成交时机大致有以下八种表现： a、顾客突然不再发问时。 b、顾客话题集中在某个商品上时。 c、顾客不讲话而若有所思时。
营业导购员服务六步及技巧
d、顾客不断点头时。 e、顾客开始注意价钱时。 f、顾客开始寻问购买数量时。 g、顾客关系售后服务问题时（如外送）。 h、顾客不断反复地问同一个问题时
金钱以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚，总 共XX元，收您XX元，找您XX元。把钱整理好双手递给顾客， 并说：请您点清楚必须给小票)。 d、在将钱放进收银箱之前，再数点一遍。
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附加推销
收款时：a、顾客买的是生日蛋 糕，蛋糕的定价差2元是整数， b、过生日都要饮料
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