十二、如顾客购物时在两件商品中 拿不定主意时怎么办？
• 注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”。 “真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够 的话。 当顾客在两件商品中左右为难时，应 注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有 实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都 很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成 交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对 哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款 更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免 顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买
九、如顾客多次试和看未买，再来 时又试或又看该怎么处理？
• 多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再 来试或看证明还有成交机会，这各情况下应热情 周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓 住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾 客试而未买，装作不知道，完全不介意热情介绍， 适当赞美积极鼓励购买。
十八、如一买货、一退货的消费者 同时进入专柜怎么办？
• 不可怠慢退货的顾客，可礼貌地 先请退货顾客稍等，招待买货顾 客。如顾客试穿则有时间接待退 货顾客，也可请附近同事帮忙照 看试穿顾客。
十九、如顾客要求对商品质量做口 头保证怎么办？
• 不要做肯定性，承诺性保证， 避免说“放心，没问题，”之 类语言，尽量避重，还没有 出现过什么质量问题。
二十、如顾客问专柜有哪些售后服 务怎么办？
（1）保持商品不影响再次销售，规定期限 内凭证齐全可自由退换 （2）如您在使用中有任何疑问，我们可以 随时通过电话为您解答！ （3）如您想办法处理这些非质量原因造成 的问题。
二十一、如有顾客在晚九点后仍在 专柜试衣服？
• 仍然保持热情服务的 态度，不要表现出不 耐烦态度。
十五、如顾客购买时要求拆套怎 么办？
• 据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委 婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿效果上的差 异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不适合的 进行适当修改，如顾客不接受再推荐其他商品， 不要以拒绝要求结束服务，可让顾客再转转看看， 亦可把顾客介绍给别的品牌，下次别的品牌也会 同样去做
十六、如顾客请营业员代为试穿怎 么办？
不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人 身上，效果很不一样，我可为你试穿一下， 做个比较，但我不适合穿这款，不一定有 您试效果好
十七、帮其他专柜照看找不到货品 时怎么办？
• 注意看商标，尺码，价格、面料成份一目了 然，可先根据商标加以介绍，配合顾客试穿， 等待同事返回。顾客不肯等待，可礼貌告顾 客先随便逛逛，稍后再来试穿，如顾客留下 联系方式，应及时通知相关营业员联系。
四、如顾客用其他专柜商品与本专 柜商品比较时怎么办？
• 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或 不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓 励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不 同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在 赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人 家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸， 而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋 毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法 销售。
十三、怎样与可买可不买的顾客成 功交易？
• 充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与 众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再 有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家 已断货等等
十四、顾客购物送人如何处理？
• 顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄， 身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式必须主 动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原原样， 颜色，尺码不满意还可以回来调换介绍商品时， 如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大， 应主动提示其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适 当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入 礼品中。故可以减少收礼人退货套取现金。打包 装时应更加精心并让顾客感觉到
二十五、一部分顾客购买商品后不 愿写顾客档案？
• 与顾客说明填写档案的 好处。如有新货可以及 时通知她，或出现今后 服务有依据等。
二十六、如顾客度穿时将商品弄脏 或弄坏怎么办？
• 试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧， 不要引起反感。确已弄坏后如确信处理 后不影响再次销售尽量自行处理，影响 再销售，请经理协助与顾客沟通解决。
二、如顾客请营业员帮忙挑选商 品怎么办?
• 愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋, 简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况, 大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员 帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业 员的信任转移到商品上.
三、如顾客的同伴对商品不满意时 如何解决?
• 卖场内陈列的服装一律不许出其不出现“我怕 脏”“别碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可 不让顾客试。 如顾客光挑不试，营业员可采 取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是 否试穿，愿为他服务。 如顾客要求试穿浅色 商品，营业员可采取一定技巧，如稍稍面露难色， 告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下 吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待， 他就会小心。
• 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对 同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾 客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴 好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或 适当争求同伴意见; • 如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？ 要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或 摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家，多看几款， 不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时 提醒顾客如无合意的再回来。
七、如顾客只看不试怎么办？
• （1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时， 不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热 情，以免造成反感。 • （2）如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客 试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好并 充分介绍商品优点。
八、如明知顾客不能穿，但顾客要 求试穿怎么办？
二十三、顾客不要水单有义务 保存吗？
• 原则：提醒顾客拿走，如遗忘有义务保 存，不许私自收回。如先生（女士）这 是您的水单，请收好，顾客拒绝时你最 好还是收好，并说“我给您放购物袋中， 这是您的购物凭证，如有问题时，您也 好解决。
二十四、如接待顾客时供应商上 前插话怎么办？
• 当时不要当顾客面反驳，可巧妙借推 荐商品或试穿之机将顾客拉至一边， 积极介绍，事后同供应商沟通，如供 应商参与易使顾客误会，造成不良印 象，甚至对商品产生质疑，既影响销 售又容易造成不必要的麻烦。
二十二、商城与业主之间发生异议 时营业员应充当什么角色？
• 商城与业主之间发生异议的情况分为 商城准备搞促销业主不想参加，此时 营业员应在商城与业主之间起到一条 纽带的作用，看此活动能不能做，做 了后能带来多少的利润，算完折扣后 把结果告知主管（上级）由上级决定 能不能做。有时候还得逐级上报等方 案确定下来。
营业员日常服务技巧
一、营业员应如何招呼顾客?
一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简 要介绍本专柜品牌.如您好：欢迎光临中国驰名产 品纤丝鸟. . 2当顾客进入专柜时:迎宾词纤丝鸟内衣喜欢可以试 穿一下 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员 应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款 式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿.
• 这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情 况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。 可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客 执意要试，不可拒绝不可说“没有号”，“你不 能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常 小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当 提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法， 巧妙推荐其他方式。鼓励基继续试穿。
十、如顾客试穿效果确实不好，但 又征求营业员意见怎么办？
• 不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评 价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话 分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜艳可说活泼， 时尚，青春等。不要直截了当谘效果不好，难看 等，以免损伤顾客自尊心。
十一、如顾客对浅色服装摸来摸去 怎么办？
二十七、如顾客说其他城市同品牌 再款式商品更便宜些怎么办？
• 一般好的品牌都有很广的销售网络， 会再时在不同城市，经营，而地区之 间是一定会有一些差异的，这一款式 在我们这里上市不久，现在买穿出支 会更显个性，在那个城市已热销过了 而且相信与我们进货渠道也不一样。
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五、如某款商品只剩一件该 如何介绍？
• 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货， 我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过 这个机会，过几天不知还能不能进货。
六、专柜里一时人太多照看不过来 怎么办？
• 工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注 为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客 说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是 您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事 您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的 地方，照顾到各方面，多注意由内积压外出的人 有夹带商品，可请附近同事帮忙照看，