动作
问
问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候
做完的？ 反问：难道你就一定是对的吗？ 责问：你知道这样做的后果，为什么
还要去做？
问的演练：
沟通管理与 高效沟通技巧
主讲：成伟
目录
一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质 沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。
针对性客户服务的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
第三部分 客服人员的心态及情绪控制
客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？ 如何调整自身的情绪？
什么是心态？心态是一个人处理事情、
问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的 一独特的看法。
消极心态： 看事物坏的方 面、看自己失 去的、看别人 的缺点、看事 情目前的状态
两种心态
积极心态：看 事物好的方面 看自己得到的 看别人的优点 看事情的发展
请思考：
客户服务人员应该具备哪种心态？
服务
理念
观念 技能
关键 技巧
情绪调节
注意语言 每天微笑
身体健康 学会感恩
多做少说 换位思考
积极乐观 保持自信
客户投诉处理技巧
—客服人员沟通培训
客户投诉处理技巧
第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、房地产产品客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型 4、客户投诉心理分析
为什么要了解客户心理
心理是什么？
客户投
得不到解决 逐级上告
变换问题 实施骚扰
不在问题 但求补偿
小组讨论：
对每一类型的客户投诉，应 该采取什么态度？
请小组讨论结束后，派一位 学员做代表进行分享。
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
★观念引导 ★技巧传授
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
听 察 问
断 定
案例：
“
1、请问：在这个案例中，你应该听什么？
2、你应该做些什么，才不至于让客户的 反应这么大？
3、这个案例客户为什么会投诉？
4、你如果站在客户的立场，你应该理解 他哪些方面？
听的内容
客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等
听
听的要求
传送者
反馈
接收者
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
一、沟通基本原理概述 3、形形色色的沟通类型
客户
为什么需要服务？ 1、满足客户了解情况的需要，以 解决客户疑义 2、满足客户了解企业、产品、服 务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中 服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、 使用、维护与
维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理
• 业主利益、公司利益冲突 • 客户觉得自己是弱势群体的问题 • 超出服务范围的客户 • 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 • 客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱” • 公司事先宣导不明 • 客户需求没满足
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质
沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，
以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语
传达的主要内容：信息、感情、思想
一、沟通基本原理概述
心理是人们对外界事物的 一种客观反映。
客户心理是一个特殊群体—客户对 所要购买产品或已经购买的产品 的一种客观的心理活动。
了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决
问题的办法。
产品的特殊性
价格昂贵、耐用品、
无法试用、购买次数 少
房地产产品
面对客户抱怨的心态准备
面对 客户投诉
心态准备
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；
听的练习：
听与说的练习：
角色扮演
小组讨论：如何判断客户投诉的类型？
1、8种类型的客户投诉，应该观察什么？ 2、判断客户属于哪一类型的根据是什么？ 3、请每个小组把讨论意见写 下来。
神态
眼 神
观察
表 情
客户心理的特殊性
小心谨慎、精打细算、 戒备心理、购前购中购 后都会大量收集信息
客户为什么会投诉
客户抱怨六大原因
不满意 有压力 有情绪
心态 个性 后悔
不满意 有压力 有情绪 心态 个性 后悔
客户为什么会投诉
客户投诉的类型及分析（一）
无理取闹 绝不罢休
情感发泄 责骂讽刺
不能满足 自我罢休
满足要求 否则报复
1、沟通的内涵和实质
沟通在组织中的作用
——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解
管理格言——
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
一、沟通基本原理概述 2、沟通过程的原理模型
沟通基本模型
小组成员互相提问，被提问的一方可 以不正面给答案，但不可以说不知道，或 不做回答。看谁了解的信息最多，或在最 短的时间里了解到自己想了解的东西。
（保护个人隐私）
不同 服务 ☆ 客户类型不同
☆ 客户服务不同与关键 ☆ 针对性客户服务技巧
如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键